國內省級檔案館微信公眾號服務現狀分析

王淼 蔣冠

摘要：為了深入分析我國省級檔案館微信公眾號的應用現狀，本文從服務內容、推送頻率和交互效果等三個方面，對其應用情況進行具體介紹，在此基礎上總結了調查對象在檔案館服務中存在的問題與不足，并提出相應改進措施。

關鍵詞：檔案館微信公眾號服務

筆者在2017年1月1日—2017年12月31日期間，以國內已開通的20個省級檔案館微信公眾號為對象，從服務內容、推送頻率和交互效果等三個方面進行了調查，并針對存在的問題提出了若干優化措施。

一、服務內容

筆者對每天跟蹤記錄調查對象發布的消息內容進行分析歸類后得到了表1，從其推送的歷史消息來看，大體上分為6類，其中“工作動態”最為普遍，“歷史事件”“地方文化”“館藏資源展示”和“便民服務次之”，而“檔案知識法規普及”只存在于7家省級檔案館微信公眾號所推送的消息中。

單從推送信息內容的類型來看，國內各省級檔案館微信公眾號推送的消息可謂是豐富多彩，既有“館藏珍貴資源展示”“檔案知識法規普及”“地域特色文化”，也有館內“工作動態”“歷史記憶”和“便民服務”，但是仔細閱讀后就會發現，它們推送的部分內容往往忽略了檔案機構的服務初衷。檔案機構的目標是開放檔案資源為社會大眾提供更好的檔案服務，現階段檔案部門與微信公眾號的結合還停留在表面，推送內容質量不高、可利用率低，而網絡時代是一個信息過剩且注意力稀缺的時代，如何為公眾打造一個指尖上的檔案館，將檔案館搬家到微信平臺，首先要解決的問題就是服務內容的選取。

二、推送頻率

從觀察日開始到觀察日結束共計249天有效時間（去掉雙休日及節假日共計116天），筆者通過對調查對象所發布消息的日期、數量（次數、條數）進行匯總統計加工，利用帶數據標記的折線圖來表示調查對象發布消息的次數及條數（圖1），由發布日期和發布數量兩個數據得出了調查對象的信息推送頻率（表2），可以看出各個公眾號的信息推送頻率差異明顯，個別甚至成為空殼賬號。

微信公眾號可以分為訂閱號、服務號、企業號。企業號主要是針對于企業管理內部員工時才使用的，本文不作討論；訂閱號的功能類似報紙雜志，主要偏向于為用戶傳達資訊、提供工作動態或娛樂趣事等，每天可以群發一次消息；服務號的功能類似于銀行，主要偏向于服務交互，但每月僅可以群發四次消息。從表2的調研數據中可以得知，我國20個省級檔案館微信公眾號中有2個服務號，占總數的10%。

三、交互效果

筆者分別在不同時間向調查對象咨詢了“請問貴檔案館可以直接通過微信公眾號訪問館藏開放檔案嗎？”這一問題，對回復結果進行了記錄和匯總，見表3。

是否回復、回復方式及回復及時性是衡量檔案部門服務質量的重要指標之一，能夠反映檔案部門對檔案服務工作的重視程度。在這20個調查對象中，沒有給用戶提供任何回復的公眾號有8個，占比多達40%，其余12個公眾號都不同程度地回復了筆者的問題，但結果并不理想。“江蘇檔案”等5個公眾號使用了自助回復，“天津市檔案館”等5個公眾號采用了人工回復，而僅有“四川省檔案局”和“冀小蘭”這兩家調查對象采取了自助與人工相結合的回復方式。

回復內容和針對性是構成回復質量的重要因素。各個公眾號回復內容大致可分為兩種：第一種是純機器語言，無任何與問題相關的內容，例如貴州檔案方志公眾號，經試驗，無論咨詢什么問題，回復內容均為：“誠摯地歡迎您光臨貴州省檔案方志公眾平臺！”。第二種是純人工解答，拉近了用戶與檔案微信公眾號的距離，如江西檔案公眾號采取聊天方式進行互動，在詢問了用戶的需求之后，很誠摯地告訴筆者，目前由于館藏性質，除了建設單位和存檔人之外，任何人沒有查閱他人名下檔案的權利，其微信公眾號“檔案服務”欄目下的在線檢索鏈接，直接鏈接到江西檔案信息網上的開放檔案目錄，不過只能檢索目錄，沒有全文。另外，建議筆者可以在“留言板”欄目下咨詢想要查閱哪些方面的檔案，客服可以告訴用戶是否有其所需。與機器語言相比，江西檔案公眾號的工作者為用戶提供的人工互動服務更加具有親和力，使筆者感受到了檔案微信公眾號的“溫度”，得到了愉悅的用戶體驗。

總體來看，檔案館微信公眾號與用戶互動效果堪憂，檔案部門自導自演，各公眾號提供的服務還停留在信息推送層面上。

四、改進措施

基于對我國20個省級檔案館微信公眾號在檔案服務中應用現狀的重點調查，可以發現各個公眾號還存在界面欄目設置單一，服務內容相對匱乏；推送信息時間和頻率參差不齊；服務質量和互動效果令人堪憂等問題。為解決這些問題，特提出以下優化改進措施：

第一，提升界面欄目功能實用性。各省級檔案館開設微信公眾號，是為了更好地為民眾提供服務，方便市民足不出戶對所需的檔案信息進行查詢。例如，可通過語音、文字為信息需求緊急的用戶提供檔案信息查詢結果，通過圖片為用戶展示檔案原件信息，通過視頻為用戶講解檔案保管和利用知識等，以確保用戶的問題得到及時解決。

第二，信息內容要做到貼近受眾、貼近生活。除大量推送工作動態外，應把利用者放在首位，更多地推送用戶關注的民生、城市記憶類內容，增強趣味性。比如“天津市檔案館”于2017年3月2日發布的原創推文“【老照片】早年的鬼市兒”，以圖配文的形式生動介紹了天津鬼市的發展過程，文章篇幅雖不長，但由于鬼市是天津一大特色，因此仍引起了讀者廣泛共鳴，留言數量也高于其他文章。各省級檔案館可以借鑒這種形式介紹其所在城市數百年的變遷，吸引社會大眾關注進而宣傳檔案、檔案館，突顯檔案特色、地域特色和檔案館所具有的文化服務功能。

第三，定時更新，培養用戶閱讀習慣。信息推送時間和頻率的不穩定容易使用戶忽略閱讀，因此各省級檔案館微信公眾號要確定自身的推文更新日期，并告知公眾，使其具有一定的誠信度，固定的更新日期有助于培養用戶定期定點的閱讀習慣，增強檔案微信公眾號與用戶的黏性，使用戶慢慢對其建立起信任和依賴。

第四，完善互動制度。檔案部門應成立專門的檔案微信工作組，負責檔案信息的選擇、編研、排版、推送，同時成立專門的客服組，及時答復用戶提出的問題，避免出現微信公眾號長期無人回復或自動回復的真空狀態，并盡可能耐心、細心地解答用戶提出的問題并進行跟蹤反饋調查，確保用戶的滿意度。

*本文系國家社科基金青年項目“質量導向型數字檔案資源建設模式研究”（批號：12CTQ041）研究成果之一。

作者單位：天津師范大學管理學院