蘇州站旅客進站組織問題研究和對策分析

王家寶 中國鐵路上海局集團有限公司蘇州站

近年來，隨著長三角地區高速鐵路網不斷完善，區域城市群逐漸形成，同城效應進一步顯現。蘇州站作為京滬干線上主要的客運站之一，是地區商務流、務工流、異地通勤流旅客的主要集散地。但隨著旅行時間的持續壓縮和客流階段性、時段性的高度密集，車站在旅客進站過程中的“梗阻”現象時有發生且頻次越來越高，不僅影響了旅客的出行體驗，同時也為車站運營埋下了安全隱患。因此，如何采取有效措施提升旅客進站過程的組織和服務能力，對進一步提高車站的服務質量和旅客出行體驗，有著較強的現實意義。

1 車站旅客進站組織工作現狀分析

1.1 車站概況

蘇州站地處京滬干線滬寧段，是京滬普速場與滬寧城際場兩場合一的客運站，日均辦理旅客列車近530列，其中始發終到直通列車8對。近年來特別是滬寧高鐵開通運營以來，車站旅客發送量以年均15%的速度高位增長，2017年車站發送旅客2 550萬人，日均6.98萬人（單日最高旅客發送達到13萬人），僅次于上海虹橋、杭州東、南京南和上海四個樞紐站，在上海局集團公司100多個客運自然站中排名第5，中間站排名第1，是典型的干線大客流中間站。由于車站客運組織呈現旅客高度聚集、大上大下、時間緊迫等特點，旅客對進站過程有序暢通的要求更高。

1.2 車站客運設施整體布局

蘇州站客運設施總建筑面積13.36萬平方米，其中候車區域面積18 280平方米，共設三個候車區，分別為：北一樓A1、A2和二樓北側B3、B4區域的滬寧城際高鐵候車檢票區；二樓中部B9、B10區域的京滬普速列車候車檢票區；二樓南側B11、B12的軍人及臨時候車區。此外，車站還在南一樓設置了應急候車區。車站共設10個實名制安檢通道，其中北一樓5個，南一樓3個，北二樓2個。車站共設3個售票處，其中北售票處設置人工窗口19個，24 h開放；北自助售票處設置自助售取票機26臺，24 h開放；南售票處設置人工窗口15個，自助售票機 10 臺，7∶00～21∶30 開放。另外在二樓候車室內還設置自助取票機20臺。

1.3 車站客流特征分析

從客流量來看，受異地通勤客流影響，車站周一和周五客流量明顯高于周二～周四。由于蘇州地區周末旅游流密集，周六和周日的客流量又普遍高于工作日。受節日期間大量探親流、旅游流和學生流疊加影響，車站節日期間的客流量往往保持在高位態勢。從旅客時空分布上看，車站客流在不同區域又呈現以下特點：

（1）售取票區客流分布特點

圖1 各售取票區售取票量占比圖（按天平均值選取樣本）

由圖1可以發現，車站北售票處（人工）、北自助售票處售取票量明顯高于南售票處，說明車站購取票旅客主要聚集在北售票處，這與市內交通配套設施大部分設置在車站北廣場關系較大。

（2）實名制驗證和安檢口客流分布特點

圖2 各實名制驗證和安檢口客流量分時段統計圖（按全年各時間段平均值選取樣本）

從圖2可以發現，通過車站北一樓進站的旅客人數最多，這與北售票處（人工）、北自助售票處售取票量較高的實際情況相符。

（3）候車區客流分布特點

圖3 各檢票口客流量分時段統計圖（按全年各時間段平均值選取樣本）

從圖3可以發現，B4作為滬寧城際高鐵南京方向唯一候車區，6∶00～21∶00 始終處于客流集中高位，且峰值出現在6∶00～9∶00間，與該時段滬寧城際上行跨線長途高鐵列車開行密集相一致。B3作為滬寧城際高鐵上海方向主要候車區，客流高位集中在6∶00～18∶00間，且始終處于峰值高位。而B9、B10作為普速鐵路候車區，在12∶00～24∶00上行北方長途列車開行高峰時段客流集中。

1.4 車站進站旅客組織特點

目前，車站旅客進站流線為：購取票-實名制驗證-安檢-候車-檢票-乘車，旅客進站組織過程主要呈現以下五個特點：

（1）從列車性質上，一般以通過列車和中途停靠列車為主，始發列車較少。

（2）從客流進站規律上，乘車旅客進站時段主要集中在6點～21點間，與列車開行情況吻合，經常出現進站旅客集中到達情況。

（3）從候車條件上，由于車站站場規模及候車室格局比較局限，一般多趟列車對應單個檢票候車區，客流時段性聚集量較大。

（4）從檢票作業上，預留檢票時間較短，同一候車區不同車次間隔時間短，甚至出現同一候車區多趟列車同時檢票的情況。

（5）從站臺乘降組織上，中途停靠辦客列車停點一般多為2 min～3 min，在如此短的時間內，同一趟列車300～500人的大上大下是常態。

2 車站旅客進站組織存在的主要問題

綜上所述，要找準車站在旅客進站組織過程中存在的主要問題，必須從購取票、實名制驗證和安檢、檢票、站臺乘降等關鍵節點進行分析。

2.1 旅客售取票設施利用不充分

站內南北兩個售票處客流冷熱不均，引流作用不明顯，南售票處單個窗口工作量和整體工作量普遍小于北售票處。北售票處開窗不足，高峰時段旅客易排長隊，而北自助售票處26臺設備使用率不足，功能發揮不明顯。遇列車大面積停運、晚點等突發情況，未及時根據旅客需求切換窗口功能，組織作業人員增開退改簽窗口，導致人工售票處旅客滯留。

2.2 實名制驗證和安檢短時擁堵時有發生

因實名制驗證和安檢班次安排相對固化，且受進站口通道數量條件限制，北一樓和北二樓在客流高峰期無法完全滿足旅客暢通進站的需求，容易形成安全隱患。另外，車站在北一樓實名制驗證口設立了重點旅客服務窗，但該窗口在客流高峰時段仍要兼顧實名制驗證通道，無法做到專窗專設，對老弱病殘孕和軍人等重點旅客優先暢通進站帶來一定影響。

2.3 候車大廳客流分布不均

候車大廳旅客分布不均勻，呈現北密南疏的現象，車站客流70%左右是滬寧城際客流，集中在北二樓B3、B4區域，特別是滬寧城際南京方向，全部集中在B4區域，造成該區域長時間呈現客流高密度聚集態勢，影響旅客候車體驗和排隊檢票。普速列車集中在中間的B9、B10區域，南側的B11、B12區域利用率低，客流分布整體“北重南輕”。

2.4 高峰期檢票及站臺乘降組織面臨壓力

由于各檢票區作業人員崗位相對固定，在滬寧城際早高峰多趟列車連續檢票的情況下，檢票口作業力量顯得相對薄弱，導致檢票速度和效率受到影響，檢票作業標準執行也大打折扣。同時，當單趟列車遇到大客流集中上下車時，站臺乘降組織也面臨考驗，高峰時段及熱門車次站臺人工輔助引導、排隊整理等工作也亟待加強。

3 原因分析

3.1 車站部分設施設備規劃布局不合理

車站規劃設計之初未充分考慮市內交通與鐵路發展形勢，滬寧城際候車區域普遍較小，無法滿足車站目前滬寧城際為主的客流需求。部分服務設施布局不合理：例如北自助售票處設置在市內到達客流進站流線之外，使用率不高，且造成北廣場售取票客流流線與進站客流流線交叉形成沖突；又如南一樓進站前往北一樓候車旅客走行距離較長且與在北二樓候車的旅客有長距離的交叉，在二樓候車旅客擁擠的情況下易造成安全隱患。

3.2 信息化建設存在短板

對進站各環節客流聚集數量、時間、速度缺乏大數據分析，往往依靠以往工作經驗預判客流、制定相關作業調整方案，無法形成精準的分析。車站在旅客出行信息推送方面比較簡略，僅由系統推送旅客購票信息和車次停運信息，對旅客更為關心的車次正晚點等服務信息未能實現實時推送。站區引導標識設置不全，信息指向性偏弱，部分引導標識設置存在位置不合理，指向不明、信息錯誤等問題，造成進站旅客流線交叉，加劇了客流擁堵的現象。

3.3 專業管理能力不強

車站尚未規范形成涵蓋專業管理、技術標準、隊伍建設等在內的專業管理體系，規范管理仍存在較大差距。專業管理流程未有效優化，運用理論方法和實踐經驗來提升客運工作的執行力還有所欠缺。部分客運專業技術管理人員缺乏客運工作的整體意識、大局觀念和服務認知，對站區內客流移動的規模、方向、速度等情況缺乏深入的研究。

3.4 現場崗位之間協調不充分

目前，車站城際和普速之間，售票、實名制、安全檢查、檢票及站臺乘降組織等崗位作業相對獨立，除重點旅客交接外，相互間的配合互動不多，對站區客流流動、站臺上下車人數等信息的溝通不暢，作業中人員和崗位的動態調整缺乏互補。客運現場一線指揮系統架構優化不夠、效能不足，缺少統籌協調城際與普速各崗位間的一線生產指揮者的角色，造成現場客運組織條塊分割，無法形成整體效應。

4 對策措施

4.1 優化站區規劃及設施布局

重新調整北廣場人工、自助售票區域和后臺管理區域，合理分布窗口位置和功能，提高業務辦理速度。對北一樓實名制驗證和安檢區域進行擴能改造，設立自助實名制驗證通道，并預留高峰客流應急通道和應急設備。對候車室布局進行優化調整，擴容滬寧城際檢票區域，將B9、B10部分區域調整為滬寧城際檢票區，加大B11、B12普速檢票區的使用頻度，使候車室客流均衡化、疏散化。

4.2 提高信息化服務水平

充分運用大數據技術，精準記錄車站旅客分布和流動情況，準確預測客流變化趨勢，為現場作業調整提供科學依據。加快無紙化鐵路電子客票的運用進度，減少直至取消旅客互聯網購取票環節，實現旅客進站全過程管理。研究構建旅客行程服務記錄，精準分析旅客出行服務需求，將信息服務、遠程服務作為提升服務質量的重點，實現旅客出行相關信息的人性化查詢與推送，減少現場問詢與人工引導，提高組織效率。

4.3 夯實客運管理工作基礎

加強車站客運管理平臺建設，以具備辦公網、客票網、互聯網接入條件為基礎，探索建設集成客管系統、旅服系統、客票系統、設備管理系統的車站客運生產指揮中心。對標客運安全管理、專業管理和經營管理三大體系，不斷完善客運管理制度和管理流程，動態修訂崗位作業指導書，提升客運管理和現場作業標準化的應用效果。加大車站客運專業人才隊伍的培養交流力度，補齊補強業務知識和工作經驗，提高隊伍專業管理能力。

4.4 加強現場崗位設置和人力資源配置

針對客運組織多工種多崗位協調配合的特點，建立完善值班主任-工班長-小組長-崗位的客運生產組織體系，發揮值班主任的統籌協調作用、工班長的區域管理作用和小組長的網格指揮作用，打通旅客進站組織過程各個崗位之間的“梗阻”現象。采取更加靈活的班次安排機制，根據客流情況和崗位實際，細化勞力安排，優化班次設置，提高人員周轉和作業效率。客流高峰期售票窗口、實名制驗證和安檢通道要做到應開盡開，自動售取票等設備要確保功能完好正常使用，電梯及站臺關鍵部位要加強崗位力量，切實做到“進站不堵、候車不擠、站臺不亂”。