醫院“家文化”理念在臨床診療中的實踐運用研究

劉忠

隨著新醫改的深入，醫院管理、醫療服務質量和醫患關系受到社會各界的密切關注。安全有效的臨床診療服務是醫院管理的重要目標，是優良醫療服務質量的核心載體，是構成和諧醫患關系的重要環節，因此是醫院醫療管理的重中之重。現代醫院管理已經從經驗管理和制度管理發展到文化管理階段，對內以文化匯聚人才、聚人心，對外以文化樹立品、吸引思者，是現代醫院必經的強院之路，醫院文化已成為醫院選擇經營管理發展方向與能否立于不敗之地的決定因素。本文闡述家文化的內函和本質，探索家文化理念在醫院臨床診療過程中的實現路徑，旨在為現代醫院文化管理的實際應用提供參考。

一、醫院家文化提出的背景

醫院家文化的提出，是醫療機構在利用中國傳統文化解決醫療服務行業新問題的創新性舉措。當前，醫療服務行業深受社會市場經濟思潮的影響，患者的消費者意識和法律維權意識增強，醫院的效益意識提高，趨利行為增多，醫患關系日趨緊張甚至變味，醫院管理日趨復雜多變，醫療糾紛日益增加，這就需要追求更高層次的管理理念和方法，文化管理是解決問題的必然選擇。

醫院文化是指醫院中大多數人所認同的思想觀念、行為準則和自覺的行動，是從建院之初直到現在長期以來形成的醫院物質文明和精神文明的總和。中華民族深受家文化的熏陶和影響，儒家文化對家文化則極為推崇。家是最基本的生產和生活單位，承擔著推動社會經濟發展和繁行生息的雙重任務。家庭關系是最基本的倫理道德關系，將”父慈子孝，兄恭弟友”推及與其他人、其他組織的關系，是儒家道德的基本觀點，也成為中華民族最基本的文化基因之一。因此，醫院的家文化理念就是把人們幾千年來對家的眷戀和熱愛引入醫院管理，讓員工愛院如家，患者就診住院如家，員工與患者者建立如同親人般的和諧關系，進而提升醫院士氣，改善醫患關系，塑造醫院的品牌形象，提高醫院的管理效益。

二、醫院臨床診療的家文化理念實現路徑

在臨床診療過程中體現家文化理念，主要有宏觀和微觀兩個層面。宏觀層面是指整個醫院為社會提供安全有效的診療服務過程中體現家文化理念，這是一個系統工程，涉及面廣牽涉人多，重點在于醫院的制度和文化管理。微觀層面是指作為診療服務主體的醫務人員在為患者提供服務的過程中體現家文化理念，每位醫務人員都是診療服務的締造者和質量保證人，是與患者接觸最緊密的服務單元，他們在診療過程中的一言一行，一舉一動都是家文化理念能否實現的關鍵。現代大醫院提供的臨床診療服務，是醫院中最龐大的系統工程。一項看似簡單的診療項目，背后需要后勤人員、行政管理人員、醫技醫輔人員和醫療護理人員等所有人的努力與配合才能順利提供，某一個環節出現了問題，都會影響診療服務的質量。要將家文化理念滲透在醫院臨床診療活動每個環節中，使之可視、可感受，醫院每一位員工都不能置身事外，真正需要從個人的道德品質和行為修養到整個醫院的制度規范和運作機制都不斷地經歷家文化理念的洗禮和煉，才能聚于至善，實現卓越。

1.加強以仁愛、謙恭為本心的道德塑造。家文化要求醫院每一位員工心懷仁愛并發自內心地尊重患者和同事，這是排在第一位的道德要求。唐代醫學家孫思邈《大醫精誠》篇中對一位合格醫生在行醫時的行為準則進行了界定：“凡大醫治病，必當安神定志，無欲無求，先發大慈側隱之心，誓愿普救含靈之苦。”這成為后世行醫者的醫德典范，也是家文化理念要求醫務工作者一生不斷追求不斷實踐的從醫境界。一個善良謙恭正直的人，才有可能成為稱職的醫生。家文化的這條理念就把對員工的基本道德要求從工作的八小時內擴展到員工下班后的休息和娛樂時間，要求他們隨時隨地都要修煉仁愛和謙恭兩項品質，塑造符合家文化要求的”大醫”品德，最后達到全院員工精神氣質的協同。

2.嚴格守以安全、禮儀為原則的規章制度。

安全和舒適是家給人最重要的感受，因此家文化將患者和醫務人員的人身和財產安全列為診療環節的首要要求。患者因病傷到醫院就診，若因為不安全的就診環境或診療措施導致傷害的加重，診療行為就失去了意義。國有國法，家有家規，家文化理念下的醫療安全制度實施應該比國家的標準更嚴格，醫院應建立醫療風險預防、醫院安全事故應急處理和醫院安全事故善后學習三大機制和具體預案，家的安全和溫馨是通過這些不為患者所知但員工熟記于心的管理機制和細節米實現的。從具體的診療來說，醫務人員要嚴格守各項安全守則和診療護理常規，像保護至親一樣關心患者和同事的生命安全。

禮之用，和為貴，在臨床診療中除了安全和療效，最重要的就是文明禮貌的言行與和諧溫的文化圍。傳統的家文化要求在日常的禮節中長幼有序、尊卑有別，在臨床診療中是有積極意義的。長幼有序，是指無論身份地位如何，敏重長、尊重同程、愛護晚輩，公平自然地對待思者；尊卑有別，是指要以患者為尊、以同事為尊，把自己放在謙卑的低位，全心全意為患者和同事服務。

3.營造以平等、誠信為習慣的溝通氛圍。

醫療衛生行業的信息不對稱現象非常嚴重，醫護人員由于掌專業的臨床專業知識，對患者又有合法的身體和經濟處置權，天然會產生一種高高在上的優越感和控制欲、若醫務工作者沒有意識到這點并加以克制，在溝通和診療過程中會不自覺地流露出令患者不滿的語氣和神態，使他們失去了在家就診的舒適感。因此平等有雙重的含義，一是醫生不能因自身知識、經濟和社會地位的優勢輕視可能因為意外、無知或貧困遭受病傷的思者，應該把他們看作是與自己平等的生命個體，享有健康和受尊重的基本權利；二是醫生對所有的者都應該一視同仁，不因患者的貧富貴賤而區別對待。

家文化對溝通的第二個要求是誠信，包括尊重患者的知情同意權，不偏不倚地行使告知和講解義務面絕不慘雜絲毫個人私念。家文化強調“人而無信，不知其可”，一個醫生如果做人不講信用，不誠實，其他任何事情他都不能去做。醫務人員誠實守信的個人品質，是行醫治病的道德前提，是保證臨床診療過程安全有效的重要保證，是樹立家文化良好的社會聲望、醫院美好聲譽的必要條件。

4.堅持以自省、創新為動力的質量改進.

家文化要求醫院里的每一位員工，每天都要問自己三句話：“吾日三省吾身，與人謀而不忠乎？與朋友交而不信乎？傳不習乎？"引申開來就是，我每天都要反省自己三件事情，自己足夠敬業嗎，為患者考慮得周到嗎、為同事服務到位嗎？我與患者和同事交往是否講信用？學習新知識了么？看到的新問題解決了么？通過這樣的自省，不斷提高醫院員工的個人修養。

在醫院內造成一種不斷改進、不斷創新的文化心理氛圍。現代醫院的家文化要強調員工每時每刻的創新，“茍日新，日日新，又日新”，如果今天能洗凈心靈上的污漬，就應棄舊圖新，天天清洗，使身心清新，直至身體和精神煥然新。家文化提倡，在臨床診療的過程中，要積極思考如何更好地服務患者，配合同事，虛心躬身向患者和同事請教，改進自身，大膽改革診療過程使其更具效率、更人性化，提高思者滿意度，促進臨床診療質量的不斷提高。

5.塑造以溫暖、和諧為根本的文化環境

文化由硬文化和軟文化兩部分組成。硬文化是“顯性文化”，是看得見摸得著的物質文化，例如醫院的建筑、桌椅、標識等就診環境、醫務人員的表儀態和精神面。軟文化是“隱形文化”，是比較隱蔽但從醫務人員個體到醫院整體都能體現出來的品質、觀念、語言、行為和制度，是給人的一種印象。家文化的目標就是讓患者在醫院有在家看病的感覺，像在家一樣受到關愛和尊重，像在家一樣舒適和自由；讓員工有在家工作的感覺，每一刻都充滿幸福感和責任心，意識到自己的每一個舉動都是在為自己溫暖的家做貢獻。這就需要從硬文化和軟文化兩個方面米實現診療環節的家文化。醫院所有與診療環節有關的建筑、裝修和設備設置，都要體現對想者、對員工的人文關懷。所有與診療有關的制度規定，都要使用流程再造管理思想重新設計和改進，縮短患者的等待時間，最大程度地方便患者就診。所有與診療有關的醫務人員，都要把修煉自身的道德修養當作工作和生活不可缺少的一個部分使自己成為仁受寬厚的謙謙君子，這是軟文化方面的建設措施。醫院家文化的建設是一個動態的系統工程，不斷更新完善的過程體現了醫院對加強文化內涵建設的追求，就已經向社會公眾傳遞了友好、謙虛的信號，加強醫院文化建設是有利醫院也有利社會的良好管理舉措。

三、總結

將家文化理念融入臨床診療環節，是一項長期、復雜而富有意義的戰略性事業。以儒家的仁愛理念為家文化核心，培養醫務人員仁愛寬厚的品德和習性，實現“仁”；教導員工以平等心尊重同事、關愛患者，切切實實地遵守醫院的各項規章制度，拋棄所有私心雜念，不計回報、彬彬有禮地對待每一位患者，實現“義”和“禮”，讓員工每天做到自我反省、自我改進，為提高自身修養和改進醫院診療質量出謀劃策，積極創新，實現“智”，以員工之間、員工與患者之間的坦誠相待、信無欺作為最基本的道德要求，實現”信”。診療環節所體現的文化氣息只是醫院整體文化的一個片段，一個子系統，只有全面推進整個醫院家文化體系的建設，才能保證診療環節家文化理念的實現。