酒店員工挫折表現與改善策略

摘要： 酒店一直以來以“客人是上帝”為服務管理理念，但是對酒店員工的關心卻是不夠，特別是對酒店員工挫折的關注度有待進一步提高。本文通過分析酒店員工挫折的表現，建議采取一系列有效策略對員工實施“挫折教育”以提升酒店的核心競爭力。

關鍵詞： 酒店員工;挫折;策略

酒店業是典型的服務行業，其核心就是服務質量。服務的對象是人，服務的主題也是人。而人是有七情六欲的，是有感情的。員工每天面對性情各異的顧客，同時也有自己的喜怒哀樂，所以在服務過程中產生沖突在所難免。

現階段，酒店員工因為工作強度大、工作時間長、薪酬待遇低、工作不受人重視等等原因成為就業冷門行業，所以旅游院校的實習生就成了酒店服務人員的中堅力量。而酒店實習生往往因為自身方面認識不足、對酒店期望值過高和自身能力還不強等因素，容易產生負面情緒，出現一些受挫的表現就更為突出，主要集中在失去工作動力、對客服務質量下降、高曠工率和高流動性等方面。

一、酒店員工挫折的表現

當員工遇到挫折后，必然會有一定的行為表現。由于個人的生活經歷和個性不同，行為表現也會各種各樣。這些表現一般是非理智性的。

（一）攻擊行為

員工遇到挫折的時候，自然會產生不滿的情緒。當這種情緒發展到憤怒的地步時，就可能做出反抗，形成攻擊行為。員工的攻擊行為可以分為直接攻擊與轉向攻擊兩種。直接攻擊是把矛頭指向造成其挫折的人或物;轉向攻擊是把攻擊的矛頭進行轉移，指向與挫折原因無關的目標。

（二）退化行為

在阿德弗的ERG（生存-關系-成長）理論中提到，退化反應是指人在遭受挫折后，做出與其年齡不相稱的幼稚行為，似乎又回復到兒童時期的習慣與行為方式。在遭受挫折之后有的人大哭大鬧、撒潑打滾，有的人盲目的追隨和相信別人。

（三）冷漠態度

根據弗洛伊德的防御機制理論，冷漠是指個人受到挫折后不以憤怒和攻擊的形式表現，而代之以一種貌似無動于衷的冷淡態度。當一個人在職業中受到挫折、又無法脫離這種工作時，往往會產生冷漠的反應，其結果是對工作喪失熱情，以至消極怠工。受挫折者雖然不在當時即便現出來，不代表他們沒有情緒，只是將這種情緒反應暫時壓抑下去，在外部行為上表現出對造成自己挫折的對象漠不關心、沉默冷淡的樣子。冷漠反應與受挫程度、心理承受力和自信心強弱等因素有關。一般而言，性格內向，心理承受力較弱，自信心不強的員工更容易以冷漠行為應對挫折。

（四）固執反應

固執是指人受到挫折以后執意的重復某些沒有目的的活動。在大多數情況下，這些重復性活動是沒有效果的，是在做無用功。具有固執反應傾向的員工往往缺乏機敏的品質與隨機應變的能力，他們找不到合理的解決問題的方法，只能不斷的重復過去的活動以圖減輕心理上的焦慮。

（五）妥協反應

員工受挫后，有時會采取妥協的方式來減輕心理的緊張狀態。費斯廷格的“認知失調”理論認為，當人們遇到的情況與心里的想法不一致時，就會產生認知沖突，最常見的解決辦法就是被迫服從，之后再設計合理的理由去解釋，以減輕失調的緊張狀態。

二、酒店員工挫折的心理保健措施

（一）自身改善

1.更好地認識自己，提高自己能力

認識自己很重要，無論從事何種職業，何種情況下都應充分認清自己，注視著自己的優點，同時也注視著自己的缺點，才能找到適合自己的位置，才能有所發展。能力認識方面，人的聰明與否確實與遺傳因素有關，但是后天的環境對人的影響更加巨大。后天的學習與實踐對人的能力的形成是起決定性作用的，所以酒店員工自身也要有自身的努力。

2.采取積極的適應性心理防衛

并不是所有的事都能依賴人的心智和意志完成，在某些情況下，我們不得不接受殘酷的現實，不得不承認自己的失敗。如何擺脫失敗造成的尷尬局面，如何盡快消除失敗帶來的痛苦，早日走出心理陰影，這就要求我們必須學會積極的心理防衛。

幽默是化解酒店員工之間、員工與客人之間沖突的潤滑劑，它是在雙方之間建立良好關系的橋梁。幽默能調節與賓客、員工間的關系，以增進與賓客、員工間的信任與了解，緩解緊張的氣氛，促進雙方友誼的建立。

（二）完善激勵機制

1.改進薪酬體系和完善工資結構

酒店員工的薪酬福利包括他們的工資、福利以及非物質的報酬。其中，工資包括員工的基本工資、加班費、津貼和獎金等。目前酒店實行的是以崗位工資為主的崗職工資制度，是從總經理到員工按決策層、領導層、督導層、服務層分為許多級別，個級別因技師公眾的不同而不同的工資制度，對員工工作的激勵作用十分有限。因為它沒有將酒店的經濟效益與員工個人工作報酬直接掛鉤，對于相同的崗位和級別上的員工來講容易產生“干好干壞一個樣”的工作氣氛進而產生消極怠工心理。

合理的工資結構應當包括基本工資、崗位工資、績效工資、學習津貼、工齡工資以及股權工資等。其中，基本工資是酒店員工生活的保障，一般都是比較固定的，崗位工資則可以根據員工的素質和崗位能力的要求采取浮動的方式，績效工資是酒店員工工作績效和效益的反映，一般因根據員工的工作績效采取浮動的方式，學習津貼應當根據員工的學習時間以及學習的等級來確定，而工齡工資和股權工資則應當更具員工的工齡和股權來確定。這種固定工資與浮動工資相結合的工資體系，既能反映員工的工作技能和級別，又能反映員工的工作業績和能力，從而能夠比較充分的調動酒店員工的積極性和創造性。

當然，酒店員工的福利和非物質激勵也是必不可少的。福利包括享受各種保險、帶薪假期、優惠房價、免費工作餐、免費班車等。除此之外，酒店還有可能為其員工提供很多的無形的激勵，比如酒店的規模和知名度、員工晉升的空間、員工加薪的頻率和幅度、員工參與培訓的機會等等。非物質激勵主要是指對酒店員工的精神激勵，如設置各種評選，授予員工以“最佳員工”、“崗位能手”等榮譽稱號，并將其姓名、照片等在宣傳欄里加以張貼，使員工又備受尊重和重視的感覺，從而滿足員工的榮譽感。

2.加大培訓力度并培養師資隊伍

對于酒店員工來說，培訓意味著提升。因此培訓也是酒店員工激勵的非常有效的方式，一般來說，培訓內容應著重于員工的技能訓練、能力培養和潛在能力的發掘與提高。除了服務技能外，必須向員工“推銷”酒店核心價值觀念，以保證提供的服務于酒店目標相一致，與顧客的期望相吻合。其次，在技能培訓方面，應采取交叉培訓的方式，提高各部門及人員合作意識和協作能力。所謂交叉培訓方式是指在業務聯系緊密的部門之間進行交叉培訓，如酒店前廳與客房、工程與客房、采購與餐飲之間等。第二是組織交叉培訓，如通過對中餐廳符和西餐廳、酒吧和餐廳、服務員和跑菜員之間的交叉培訓，可以增進彼此的了解，解決部門沖突，在出現問題時容易換位思考提高工作的協調性和團隊精神，從而減少員工在工作中摩擦的產生，讓員工有一個良好的工作氛圍。

3.完善授權機制，提高參與管理的積極性

知識經濟時代，薪酬福利不再是激勵員工的唯一手段，員工更渴望能力的充分發揮和自我價值的實現。因此，合理而充分的授權，提高員工參與工作的主觀能動性從而在幫助員工自我實現的同時，提高了酒店員工的滿意度。

對于一些訓練有素的員工，酒店的管理者可以授予一定的工作權限，讓他們根據具體情況，在服務現場靈活應付顧客的特殊需求，或迅速及時進行補救性服務。這樣一方面能保證對客服務的順利進行，另一方面又能充分發揮員工的內在的潛力和創造力，滿足精神上高層次需求，尤其對那些充滿成就感和渴望發展的員工是莫大的鼓勵。酒店通過這種“給一線員工授權”的激勵手段，不寂寞可以調動員工主動性和創造性，還可以為其員工提供更多的成長機會，留住優秀人才。

參考文獻

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[2]鄭國鐸：《企業激勵論》[M].經濟管理出版社，2002（5）.

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作者簡介： 顧燕云（1978.11-），女，浙江海鹽人，碩士，講師，主要從事旅游管理，酒店管理教育研究