淺談信息時代星級賓館智能化建設的發展方向

夏偉

中圖分類號：F719.2 文獻標識碼：A 文章編號：1004-7344（2018）11-0321-01

處于信息時代的浪潮中，星級賓館的信息化、智能化建設越發顯得重要，對于究竟什么是賓館的信息化、智能化，往往很多人也說不清楚，從業者的角度來看，一個賓館的智能化包含有以下四個方面：控制部分、安防部分、信息部分、影音部分。從客人的角度來講，現在是互聯網時代，是智能化產品走進生活的時代，之前我們還覺得智能硬件離我們太遠，而現在，大火的智能眼鏡、手環不說，智能內衣、智能襪子、自帶GPS和音樂功能的自行車和滑板車等，真的是數不勝數。對于已經習慣于智能生活的客人來說，在選擇賓館酒店時，信息化、智能化的要求就躍然出水面。

賓館酒店涉及到的智能化、信息化各個系統繁多，系統之間未整合，未來存在各種可能性等，其實智能化發展到現在的精髓其實就是兩個字接口。接口標準的統一規范將對賓館酒店業智能信息化的發展起到非常重要的作用，理解了接口的重要性，也就理解了酒店智能信息化的精髓。以客人走進酒店辦理入住開始，在前臺登記的相關信息后，通過統一的接口將信息傳導到各個相應的應用程序，比如門卡帶有自動導航，將客人引領到入住的房間。這一點尤其在對于象友誼宮賓館這樣的經過多次改擴建的老賓館顯得尤為重要，道路比較曲折，樓和樓之間的通道不是規范的，進入賓館就象進入了一個迷宮，如果能夠實現智能導航，將客人自動帶往想去用餐或者開會的地方，將為客人解決了實際困難。再比如，將客人登記的入住信息里提取生日等信息，做定向推送，并與相應的系統相關聯，比如可將智能門鎖的密碼、室內保險柜的密碼等設為生日，輸入生日即可實現開門。

智能化信息的接口經過了大概以下兩個發展時期：第一個發展時期，各接口之間相互獨立，各信息系統之間也相互獨立，數據不能夠共享，或者共享有限，初步需求與行業標準形成一定模式。明確的是前臺系統是酒店所有系統的核心，前期接口都是圍繞前臺系統進行。第二個發展時期，利用手機APP移動端進行接入，各本地接口間與外部系統接口數據交換，不斷傳送新的字段滿足不同服務器需求，在經營策略引導下開始有效的整合與測試，比如運用手機嘗試辦理入住，手機開門鎖等，未來幾年畢竟出現內部接口的升級，同時會考慮通過整體整合利用安全模式形成酒店對外接口。

智能信息化體現在賓館酒店應用的方方面面，有一些鮮明的特點區別于其他的應用。在客房預訂環節，通過自助設備進行辦理，目前是在辦理入住的主流趨勢是采用自助設備，給客人的體驗覺得整個環節非常方便，基本上跟前臺不用做任何的互動了，可以直接在手機App上下單，然后預付，到店以后刷身份證，拿房卡上樓，對客人來講非常方便。賓館酒店希望做出獨有特色，智能信息化就是一個非常不錯的切入點。對于智能化建設，賓館酒店除了要考慮客人的舒適體驗以外，還要考慮成本的支出。賓館酒店最重要的是定制化即個性化。比如對于VIP客人必須要3min完成Check-In，這就是服務體驗的升華。對于前臺工作人員能通過技術提前識別出來，客人快到了，就可以提供更好的服務。

服務提升和流程縮短是賓館酒店業的服務的根本，通過哪些手段方法或者升級改造來提升客戶的體驗。現在不僅在信息行業，包括傳統行業即我們賓館酒店業也在關注數據。首先需要收集分類匯總數據，并通過加工或者應用數據，才能分析出內在價值。目前賓館酒店還是在用原來的傳統酒店管理系統，對數據的收集、整理、分析就非常的不方便。還有一些管理系統與其他互聯網系統、或者智能化產品包容性兼容性太差，結果造成了系統的割裂，這都為智能化信息化的應用帶來的障礙。云計算作為酒店目前最為先進的、最核心的系統發展方向，可以作為智能化設備的通道，對數據的暢通是非常關鍵的。還需要強調的是，賓館酒店不能為了智能而智能，一定要與服務的提升，與流程的順暢結合在一起，比如安裝了智能門鎖，還需要有相應的管理流程跟上，每天上百間甚至上千間房間的智能門鎖故障率，電池補充的維修保養。需要一個完整的管理流程，將系統數據全部打通。所以智能化跟酒店的信息化系統的整合，以及服務流程的整合再造都是綜合考慮才能真正的提升檔次。

賓館酒店智能信息化建設，數據打通合作是未來發展的必然趨勢。在未來的發展道路上，在保持好各賓館酒店的利益前提下，找到一個可以合作共贏的平衡點。各賓館酒店目前都有各自的酒店管理系統，基礎數據都存在管理系統上，所以我們首先要做的是云計算與本地管理系統進行打通，通過第三方或者是自行開發，對接國際國內主流的酒店管理系統，打通數據流。從App預定、前臺識別、免鑰匙開門、開發票、手機的退房等，打造一個比較完整的流程。賓館酒店在運營當中積累了很多的數據，如何把它用好用活，在不同的時間，針對不同的目標客人，推送不同的特定消息，為客人提供個性化的選擇。這種消息如果對客人形成事實上的騷擾信息，那么我們的智能信息化就失敗了。所以，基于對于大數據的分析，準確地對于客戶行為進行分析了解非常必要。不管我們近距離識別還是做你到店之前相應距離的識別，都能給酒店留出更多的準備時間，為客人提供更加完美的服務。這些都是以酒店的系統數據為基礎以用酒店存儲在云端的數據，未來時代數據為王。

賓館酒店智能信息化的時代一定會到來，就目前從投資回報的角度以什么心態對待這個事情。選擇可以立竿見影產生效益的產品，比如智能節能類的產品。通過同一酒店不同樓層間的能源數據對比，酒店可以看到直接減少的能耗支出和提升的利潤率。并通過紅包或者積分的方式返還給客人，還可以增加客人通過自主渠道再次入住的黏度。

賓館酒店的智能信息化建設的發展方向是一個很大的課題，做為一個從業者，站在時代的潮流上通過智慧、精準、超越的思維方式，跨進開啟賓館酒店智能信息化新紀元。

收稿日期：2018-3-13