從企業(yè)形象看海底撈的服務

毛洪濤

摘要：就服務類型的企業(yè)而言，企業(yè)的服務質量上就能夠定性企業(yè)的形象。從另一角度來看，企業(yè)的服務也就代表了企業(yè)的形象。本文先對企業(yè)形象的重要性進行分析，然后就從海底撈的幾項服務特點為基礎，對海底撈的服務形象進行詳細闡述。

關鍵詞：企業(yè)形象；海底撈；服務質量

海底撈是一家以服務出名的火鍋店，海底撈不斷推出的優(yōu)質服務逐漸的被各個餐飲企業(yè)模仿。海底撈為顧客提供的服務，也就是往外呈現(xiàn)自己企業(yè)形象的一種有效手段。企業(yè)形象是外在表現(xiàn)，這種形象也可以說是消費者對企業(yè)的一種印象。而海底撈就正好運用了這種方式，在提升服務質量的基礎上優(yōu)化了企業(yè)的形象。

一、企業(yè)形象的重要性

在市場經(jīng)濟不斷轉型發(fā)展過程中，樹立好的企業(yè)形象對企業(yè)發(fā)展有著十分關鍵的作用。在很多發(fā)達國家中的很多企業(yè)都比較重視企業(yè)形象。企業(yè)形象是對企業(yè)內(nèi)在各種文化形象構成的凝聚力、創(chuàng)造力與吸引力的體現(xiàn)。好的企業(yè)形象能為企業(yè)帶去很大的影響，其重要性主要體現(xiàn)在以下方面：其一是好的企業(yè)形象可以有很好的競爭效果。消費者在選用產(chǎn)品的時候首先會考慮企業(yè)的詳細情況和產(chǎn)品質量。所以好的企業(yè)形象經(jīng)常能夠輕易的打敗對手，從而獲得勝利。在通常情況下，和一些沒有知名度以及不具備好的企業(yè)形象的企業(yè)相比，有知名度以及有良好企業(yè)形象的企業(yè)有很多優(yōu)勢，可以獲得更多的消費者。其二是好的形象能夠有很好的緩和效果。這方面是針對形象較好的企業(yè)，有些企業(yè)可能會在無意之間出現(xiàn)一些錯誤，但是因為以前給了人們很好的印象，所以會很容易得到諒解，進而減少了社會對企業(yè)形成的輿論壓力。其三是好的企業(yè)形象能夠獲得人們的信任。一個深受社會工作人認同與喜愛的企業(yè)，其總是能夠將自己的產(chǎn)品推銷出來，在開展新工作和新業(yè)務時也會被支持。即便是與其他同行業(yè)企業(yè)做了相同的事情，但是也容易獲得很高的評價。若是在轉換經(jīng)營的時候不斷完善優(yōu)化自己形象，加強企業(yè)的形象力，提高企業(yè)的銷售能力，則就會吸引更多的消費者前來。而若是一家企業(yè)形象不好的企業(yè)，即便是產(chǎn)品打折銷售也無法吸引消費者的注意。

因此，一家企業(yè)形象好的企業(yè)會留給消費者好的印象，而這個印象會體現(xiàn)在企業(yè)的產(chǎn)品質量以及企業(yè)服務水平等多方面。因此，在企業(yè)形象中，企業(yè)的服務起到了很好的作用。尤其是在一些餐飲類的服務型企業(yè)中，良好的服務質量會帶給消費者很好的用餐體驗，這樣就能夠塑造出更好的企業(yè)形象。

二、海底撈的服務對企業(yè)形象的塑造

海底撈是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，其以自身獨有的服務理念和方式而出名。在店內(nèi)的服務水平方面可以看出一家店的經(jīng)驗理念，而海底撈正是因為自身優(yōu)質的服務為顧客帶去了很好的印象，進而塑造出了良好的企業(yè)形象。

（一）服務員積極性高

海底撈服務員工作節(jié)奏都十分快，服務員之間的分工十分明確，各自負責自己的工作。當顧客結賬離開時，服務員就會馬上去打掃衛(wèi)生，收拾座椅，工作技能十分嫻熟，并且效率很高。而另外的服務員就會馬上放上新的餐具，提升店內(nèi)每張桌子的使用率。這種工作方式能夠提升工作效率，服務員各自之間的工作配合的非常好。而這些工作內(nèi)容也是服務中的重點，因為若是在遇到用餐高峰期時，若是店內(nèi)衛(wèi)生沒有及時打掃，桌椅沒有及時的空出以供其他等待的客人使用，這樣就會讓消費者對這家店產(chǎn)生一種效率低的影響，進而影響消費者的用餐體驗。海底撈在這方面做得很好，所以為消費者留下了好的印象，進而提升了自己的企業(yè)形象。

（二）服務人性化，充分為顧客考慮

海底撈服務最大的一個特點就是人性化，能夠對每位客人進行細心關照。例如戴眼鏡的顧客在用餐的時候，服務員會主動上前為其遞上一塊眼鏡布，并且還會提醒客人“在您吃火鍋時會有很多水蒸氣，這會讓您的鏡片模糊，為您提供一張眼鏡布，能夠方便您擦眼鏡。”這種服務是一種潤物細無聲的滲入，可以讓消費者感到自己被很細心的照顧。當消費者在店內(nèi)用餐而享受到這些服務時，就會自然的在心中為海底撈打出高分。因此，海底撈良好的企業(yè)形象可以說是來自于顧客的感受和體驗。服務員工作的積極和細心都能夠讓消費者感受到，進而讓消費者滿意，以此塑造出良好的企業(yè)形象。

（三）友好的互動溝通

海底撈有一項服務是顧客在等待的時候可以做美甲，而這個時間段也是店家和顧客交流的有效時期。海底撈的互動是從客人進門就開始的，從顧客等待用餐時為其提供免費擦皮鞋、美甲等相關服務，在顧客入座后，為顧客送上圍裙、手機套等，到就餐時間段中，服務員會時不時遞上熱毛巾，添加茶水等。而這些制度、流程表面看起來雖然十分的流程化和僵硬，但是顧客的體驗是不同的。而這優(yōu)質的服務工作離不開海底撈對員工的培訓工作，只有加強了培訓，讓服務員提升自己的專業(yè)技能之后，才有可能為顧客進行更好的服務，并且才有可能塑造好的企業(yè)形象。

三、結束語

企業(yè)形象對一個企業(yè)的發(fā)展而言是極其重要和關鍵的，海底撈作為一個服務型的餐飲企業(yè)，其服務質量的高低就直接決定了企業(yè)形象的好與壞。因此，海底撈在經(jīng)營發(fā)展過程中一直以優(yōu)質的服務而聞名，即便是海底撈在出現(xiàn)一些不好的食品事件時，人們還是愿意選擇諒解和信任，這就是好的企業(yè)形象帶來的好處。

參考文獻：

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（作者單位：湖北商貿(mào)學院管理學院）