芻議天然氣銷售企業客戶關系管理能力的評價

陳家麗 劉雨施

摘 要：隨著我國天然氣利用工程的逐步推進，天然氣在一次能源中占比逐漸提高。天然氣銷售企業作為整個天然氣能源供應鏈中的重要組成部分，對客戶關系管理能力不僅關系著天然氣銷售企業的經濟效益，而且對于天然氣企業的整體持續發展也具有重要影響。基于此，本文將天然氣銷售企業客戶關系管理能力的評價作為研究內容，通過對天然氣銷售客戶關系管理能力的重要性進行簡單闡述，并對天然氣銷售企業客戶關系管理能力評價的提升策略進行詳細的研究，進而對客戶關系管理能力的評價應用進行詳細的分析與研討。本文旨在為天然氣銷售企業客戶管理關系能力的評價研究提供幾點借鑒，并為天然氣銷售企業的發展提供積極的推動作用。

關鍵詞：天然氣；銷售企業；客戶關系管理能力；評價

近年來，我國天然氣需求量逐漸提高，在一次能源的利用中，天然氣逐漸占據了較大的比重。2017年，我國天然氣消費在一次能源供應的占比達7%，需求同比增長率已達17%。經濟發展帶來的市場需求是天然氣發展的原動力，需求的多樣性也讓天然氣市場發展逐漸呈現多元化。由于天然氣屬于同質量的產品，產品差異性不強，除了資源供應和價格競爭，客戶關系管理能力也成為了燃氣公司提高市場占有率的一個重要因素。優質的客戶關系管理不僅可以提升天然氣企業的市場競爭力，而且在多年的管理積累中，公司內部形成的完善的客戶管理體系將成為企業持續發展的核心推動力之一。因此，本文對然氣銷售企業客戶關系管理能力的評價進行詳細的研究。

一、天然氣銷售客戶關系管理能力的重要性

本文通過對天然氣行業的研究發現，在天然氣行業競爭中主要是對天然氣資源獲取、天然氣管網的覆蓋率以及天然氣客戶人群獲取能力三方面的競爭。而在實際的天然氣銷售企業管理中，前兩種競爭因素并不在天然氣銷售企業的管理范圍內，天然氣客戶獲取能力成為天然氣銷售企業實力提升的重要要點。在天然氣銷售企業的管理中，天然氣銷售客戶關系的管理能力對客戶人群獲取能力起著決定性作用。因此，天然氣銷售企業在具體的內部管理中，應將企業的服務能力以及客戶滿意程度作為企業發展核心因素。

二、天然氣銷售企業客戶關系管理能力的評價實施

（一）管理能力評價實施中應遵循的原則

在對天然氣銷售企業的客戶關系管理能力進行評價的過程中應積極遵守以下幾方面的原則。第一方面：選擇指標原則。在指標選擇的過程中應與天然氣銷售企業的發展目標保持一致，并在指標的選擇與調查中應積極與行業內其他企業進行比較，以便于了解自身企業的實力。第二方面：全面性原則。在具體的天然氣銷售企業客戶關系管理能力的評價過程中，應對天然氣銷售企業在客戶關系管理方面的競爭能力進行全方位的反映，不僅要考慮天然氣銷售企業內部環境的因素，還應涵蓋對銷售存在影響的外部的因素。第三方面：實效性原則。在能力評級過程中，應積極對天然氣銷售企業的實際效益進行考慮[1]。

（二）構建評價指標體系對客戶關系管理能力進行評價

構建實際的評級指標體系，不僅只重視評級指標體系構建中的理論知識，而且須緊密結合現實行業特征。在對天然氣企業的客戶關系管理能力評價指標進行構建時期，首先，應對于傳統的天然氣銷售企業的客戶關系管理能力評價指標進行理論層面的資料查閱，利用理論資料對天然氣的銷售市場進行初步了解，進而擬定天然氣銷售市場與客戶關系管理的相關資料，建立其天然氣銷售企業客戶關系管理能力評價指標的框架。其次，通過再利用對天然氣銷售企業的實際調查獲取現實數據資源。最后，通過對調研結果以及專家意見的結合，構建天然氣銷售企業客戶關系管理能力評價指標體系[2]。

三、客戶關系管理評價方面存在的問題與解決措施

（一）市場調研方面評價應用的問題與對策

隨著天然氣市場的飛速發展，已經逐漸由賣方市場向買方市場進行轉型。天然氣企業為了提高市場競爭力，就必須了解客戶的多樣性需求，才能靶向施策，便于滿足不同的客戶需求。在天然氣銷售企業進行市場調研時，應選擇具有針對性的調研方向進行應用能力評價，對改變客戶購買需求的誘因以及管理能力的真實情況進行詳細的研究與分析[3]。為了得到客戶關系管理的量化信息，首先應在市場調研中將客戶滿意度作為調研的主要組成部分，其次在客戶關系管理中需提高客戶滿意度的評價權重。通過定期和偶然性回訪調研、電子調查表以及電話回訪等方式，全方面收集客戶對銷售服務的反饋信息。為確保信息的真實可用，可采用多頻次回訪、多階段調研以及同類對比的方式甄選最準確的信息。最終將反饋的結果作為天然氣銷售企業客戶關系管理體系水平的重要考核依據。

（二）客戶經理考察方面評價應用的問題與對策

天然氣銷售企業在現階段的管理中，對客戶經理的考察機制尚存在較大的不足，不僅其考察方向不全面，在其考察過程中也并未具體應用能力評價。但是，在天然氣市場的調研過程中，直接接觸客戶的人群為天然氣銷售企業的客戶經理，他們的客戶管理能力將在極大程度上影響著天然氣銷售企業的客戶關系管理水平。故而在對客戶經理進行調查與考核過程中，應融入天然氣銷售企業客戶管理能力方面的評價，建立更加完善的客戶經理考察機制，促進客戶經理能力的不斷提升以及對工作的認可度，讓人才的發展成為企業的競爭力。

結論：本文通過對天然氣銷售企業客戶管理能力的重要性進行簡單闡述，分別從管理能力評價實施中應遵循的原則、構建評價指標體系對客戶關系管理能力進行評價兩方面對天然氣銷售企業客戶關系管理能力的評價實施進行詳細的研究，再從市場調研方面評價應用的問題與對策、客戶經理考察方面評價應用的問題與對策兩方面對客戶關系管理評價方面存在的問題與解決措施進行詳細的研究與討論。經過本文對課題內容的詳細研究結果表明，在當前天然氣銷售企業客戶關系管理能力評價方面依舊處于探索和實踐初期。因此，在未來的研究生活中還應進一步對課題內容進行詳細的研究與討論。希望本文能夠為天然氣銷售企業客戶關系管理能力的評價研究提供幾點可行性建議，并為天然氣銷售企業的整體發展提供積極的促進作用。

參考文獻：

[1]甄梁.成品油銷售企業顧客關系管理（CRM）改進研究[J].中小企業管理與科技（中旬刊），2017，23（08）：32-33.

[2]張健.地方本科院校基于翻轉課堂教育理念的《電子商務客戶關系管理》課程芻議[J].數字化用戶，2017，23（44）：236-237.

[3]黨懷強，鞏方舟，陳雨辭.芻議液化天然氣工業的現狀及發展前景[J].中國化工貿易，2017，19（12）：235-236.