高校空乘禮儀培訓對學生素質提升的意義

袁池

摘要：空乘禮儀是判斷空乘人員的素質的重要因素，無論是形體感觀還是現代禮儀都直接影響到乘客的乘機體驗，影響到民航服務的整體質量，關系著民航的未來發展。現代禮儀是當代社會服務業必備的服務技能，盡管空乘服務與社會其他服務存在差異，然而所有的服務業若想取得快速發展，就必須從根本上提升服務的質量。本文通過簡要解釋空乘禮儀的意義來為文章立意，并揭示空乘禮儀培訓對高校課程開展的重要性，最后給出高校空乘禮儀培訓的方法策略。

關鍵詞：空乘禮儀；空乘服務；服務素質

一、空乘禮儀概述

（一）空乘禮儀的發展

空乘禮儀作為現代禮儀發展分支，從內容上主要由形體訓練與現代禮儀培訓兩部分組成。隨著中國旅游業和交通運輸業的快速發展，社會對空乘服務人員的需求日益增加。同時，對人才素質提出了更高的要求。同時隨著社會服務發展水平不斷上升，民眾對服務的要求也從單一的物質服務需求轉變為多層次的多元化服務需求，因此，空乘人員的禮儀素質直接影響了民航企業的服務水平，決定著民航企業的未來發展。

（二）空乘禮儀的原則

高校作為空乘人員的主要輸送機構，若想保證學員們能夠具備過硬的專業素質與良好的禮儀行為，就必須掌握空乘禮儀原則，通過對原則進行引申，從而設計出合理的教學方式。空乘禮儀主要包括三點：一，自覺原則。自覺原則作為空乘禮儀的基礎與核心，是高校空乘禮儀重點教學部分，然而此原則雖然在教學過程中容易進行判斷，但是在實際的工作中，由于空乘人員的行為往往具有主觀性，更多的還是憑借空乘人員的自覺性來主動、自愿的保證服務質量，從而保證服務水平。二、寬容原則。空乘禮儀不是硬性的行為標準，在施展過程中應具有情感的表達，通過遵守寬容原則，空乘服務人員對客戶能夠表現出可感的尊敬、體諒、寬容、容忍，由此才能更好的發揮出禮儀應有的服務效果。三、從俗原則。不同地域的人往往由于信仰、習俗的不同具有不同的生活習慣，空乘人員應當尊重他人習俗，約束自身，對乘客提供一視同仁的服務。

二、高校空乘類專業素質培訓內容

空乘人員的培養通常需要滿足身體素質、心理素質、團隊合作能力、職業意識與專業操作能力五種方面的要求。

（一）身體素質

眾所周知，空乘服務本身具備較高的工作強度，容易使服務人員產生疲憊，而疲憊與勞累會使人產生厭煩、苦悶的心理，直接影響到服務質量，只有提高身體素質的鍛煉，人員在應對高強度工作時才能保持基本的形體優美，同時過硬的身體素質也能幫助減輕疲憊帶來的負面影響，減少工作失誤。

（二）心理素質

心理素質作為空乘專業培訓的核心內容，主要包括了工作的耐心與服務的恒心，在空乘服務中，微笑是最基本的訓練項目與服務形式，微笑不僅能夠有效提升乘客的乘機體驗，同時能有效加強機組人員與乘客之間的信任感。

（三）團隊合作能力

相較社會中常見的其他服務形式，由于服務環境與服務方式的差異，空乘服務更加強調團隊之間的配合與默契，多數空乘服務很難由單獨的個體完成，只有保持良好的團隊協作能力，才能更好地為乘客提供專業的空乘服務。

（四）職業意識

空乘服務相較其他服務，更加致力于提供安靜的服務環境，因此空乘人員應當具備更為優秀的職業意識，把握好職業的服務特點。

（五）專業操作能力

由于空乘服務的工作地點具有更強的密閉性，在飛機飛行過程中當意外發生時很難尋求外界幫助，這就要求空乘服務人員應具備更加專業的服務能力與搶救能力，通過完善自身的服務技能，滿足多樣化的服務需求。

三、高校空乘禮儀對學生素質的影響

（一）加強身體素質

空乘服務作為一種特殊的服務形式，本身工作量較多，工作強度較高。而形體訓練作為高校空乘禮儀培訓的主要內容，通過高強度的身體鍛煉，以幫助學員保持優美的體型，加強學員的體力與耐力。在形體訓練課程當中，為了幫助學員能夠長時間的保持優美的形體姿態、加強對表情的控制，通常設置的訓練時間較長，訓練強度較高。學員經過形體訓練不僅能夠提高空乘禮儀的外在表現水平，本身的身體素質也能得到明顯加強，因此我們說空乘禮儀能夠有效加強學生的身體素質。

（二）鍛煉心理素質

心理素質對空乘人員的服務水平具有決定性作用。在空乘禮儀培訓課程中，應將心理素質的培訓作為空乘課程的設計核心，優秀的空乘人員本身必定具備過硬的心理素質。只有如此，空乘人員才能在空乘服務過程中體現情感化的服務內容，滿足客戶對精神服務的需要。隨著時代發展節奏不斷加快，當前乘客對空乘服務的要求愈發嚴格，在空乘服務過程中，部分乘客可能提出超出服務內容的要求，通常情況下，如果心理素質較低，服務人員可能會將厭煩的情緒傳遞給乘客，不僅影響到整個機組的禮儀水平評價，同時也容易使乘客對民航企業產生抵觸情緒，從而影響到民航企業的未來發展。高校空乘禮儀的培訓通常會將心理素質訓練作為核心內容，通過教授空乘禮儀的基本原則，鍛煉禮儀表達的方式與精神，來幫助學生養成樂觀的性格，培育起穩定的心態，通過空乘禮儀的鍛煉，學生們能夠在不同的服務要求中遵循禮儀原則從而作出得體的應對，更好的滿足乘客的機上需求，提升乘客的乘機體驗，因此空乘禮儀訓練能夠有效提高學員的心理素質。

（三）提升團隊協作能力

空乘禮儀在培訓過程中，重視社交能力的培養，合作精神與尊重他人的態度是評判空乘禮儀學習成果的重要標準。因此通過空乘禮儀培訓，學員們能夠具備較強的合作意識，掌握一定的合作方式方法。通過運用這些方法，機組服務人員之間的團隊協作能力能夠得到有效提高，在突發事件下，機組服務人員能針對事件情況作出條理性規劃，并分配各自工作以解決問題，在化解矛盾的同時平穩乘客情緒，提高機組服務質量。空乘禮儀的培訓要求，決定了其培訓過程能夠提升學員的團隊協作意識，發展學員團隊協作能力，通過合作更好的完成空乘服務任務。

（四）培養職業意識

通過空乘禮儀知識內容培訓，學員們提高了空乘服務工作的認知度，加強了對現代禮儀要求的了解，并自覺的將空乘服務與其他社會服務進行區別，提高對空乘職業的認可，培養并發展了職業意識。空乘禮儀培訓能夠引導學員更加多樣化的看待空乘服務工作，幫助學員建立起多元化的職業發展思想，使學員能夠具有更強的職業認同感，有效提升了學員的工作能力。

（五）發展專業操作能力

規范的禮儀和周到的服務是空乘服務的主要要求，但它不是唯一的內容。由于空乘服務的工作區域和工作內容的特點，空乘服務人員應具有更完善的操作能力。通過空乘禮儀培訓，學員們能夠具有更具感染性的親和力，在遇到突發狀況時，服務人員穩定的情緒能夠幫助乘客更加快速的冷靜下來，聽從服務人員的指示進行必要的操作。良好的空乘禮儀培訓能有效提高空乘人員的操作能力，加強突發事件的應對效率。

四、結語

隨著我國民航需求的不斷上升，空乘人員的需求總數不斷上升，同時也對空乘服務的質量提出了更多的要求。當代高校在開展空乘類專業課程時，一定要把握好空乘禮儀在課程中的定位，重視空乘禮儀對學員綜合素質的提升，通過巧妙設計課程，抓住教學重心進行空乘禮儀教育，保證我國空乘服務人員整體素質得以提升，以滿足社會上不斷增長的空乘服務需求。

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