互聯網+環境中政務服務的創新策略

程小朋

2016年政府工作報告中，李克強總理著重強調，要積極推行“互聯網+政務服務”，各級政府職能部門之間要實現數據共享，為企業和居民提供更為優質高效的服務，讓他們好辦事、少跑腿、不添堵。同年9月，我國又出臺了《關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》，對“互聯網+政務服務”工作做出了更加明確的部署和要求。對此，在“互聯網+”環境中，必須不斷創新政務服務工作，做到與時俱進，從而更好地適應新時代發展的需要。

一、“互聯網+”對政務服務的挑戰

1.對政務服務模式的挑戰

“互聯網+”對我國政府傳統的政務范式和管理思維造成了很大影口向。在傳統的政府管理模式中，權力機關始終處于核心地位，他們具有至高無上的職權，更有部分既得利益主體，把持著諸如審批權等重要特權，這就會導致“權力尋租”問題的出現。在“互聯網+”環境中，大力推行“互聯網+政務服務”工作模式，旨在重構政府和公民間的新型關系，公民與政府間不再是“民求官辦事”的模式，而是通過互聯網這一途徑，高效處理各項行政審批工作，不斷提高政務工作服務水平。而創新“互聯網+政務服務”工作模式，需要政府工作人員徹底解放思想，轉變傳統觀念，適應政務服務工作改革的整體性和系統性要求，這樣才能不斷提高“互聯網+”環境下政務服務工作水平。

2.對黨員干部執網能力的挑戰

“互聯網+”環境將我國政府部門以及工作人員全部置身于一種新的輿論場中，對我國互聯網的管理和運行造成了很大影響，部分國家工作人員對使用互聯網具有很大的畏懼心理，這種心理會對政府干部執網能力產生負面影響，并有可能會延誤處置時機，更有甚者會將小事情耽誤成大事件，使事情不斷惡化。在“互聯網+”環境中，政府工作人員只有徹底轉變思想觀念，不斷提高執網能力和素養，積極呼應網民的合理要求，主動與民眾進行溝通交流，合理使用社會情緒和網絡輿論，才能逐步提高“互聯網+”環境中政務服務工作的水平和能力，積極面對各手剛匕戰。

二、“互聯網+”環境中政務服務的創新途徑

1.提供個性化政務服務

地方政府工作的宗旨，就是竭盡全力為轄區民眾提供更為便捷、高效的公共服務和優質的公共產品，比如提供教育、科技、醫療、衛生、文化等公共服務和公共設施。隨著社會經濟的快速發展，我國的綜合實力不斷增強，人們的生活水平大幅改善，隨之而來的是人們的自主意識也顯著增強，更加崇尚個性化、多樣化，這就要求政府在為公眾提供公共服務時，不能僅僅關注服務數量的增加，而且更要提高為公眾服務的品質，尤其是要為公眾提供更多個性化和差異化的服務。“互聯網+”時代的到來，為創新政府服務思路指明了一條出路。例如：可以在城市交通中采用（ITS）智能交通系統，綜合運用數據通信傳輸技術、計算機處理技術、信息技術和電子控制技術等多種先進技術，從而構建起一種改善環境、保障安全、節約能源、提高效率的綜合交通運輸體系。

2.提供全流程政務服務

據《2017年中國城市電子政務發展水平調查報告》顯示，我國338個被調查城市的電子政務發展指數的平均值是46.69，發展指數在平均水平以上的有170個城市，發展指數在76以上的有廣州、深圳、北京、上海和廈門五個城市，其中，發展指數最高的是廣州，達到94.884。電子政府的快速發展給政府工作提出了新的更高要求，考驗其借助電子政務給公眾提供全面、系統、完整的在線全流程服務的能力，以及使公眾通過一個入口或一個網站就能獲得這種服務的能力。例如：公眾利用一個移動APP或一個微信公眾號就能獲得此類型的服務。較為完善的電子政務服務可以把分散在各級部門零散、未經過整合的數據，借助大數據進行有效整合，使之成為對政府科學決策有價值的信息，為政府在應對突發事件時提供理性客觀的數據信息參考。

3.落實數據共享與公開

在嚴守有關數據保密規則和原則的情況下，政府應增強包容開放意識，利用對數據的分享傳播，有效擴大數據的使用價值，切實實現數據的有效利用和信息共享。一是進一步明確政府服務的目的。黨的宗旨就是要全心全意為人民服務，地方政府的工作目的就是要更好地服務人民，在服務群眾、聯系群眾中體現政府的工作能力和水平。可見，及時有效地回應人民群眾所惑、所需、所痛是非常必要的。而通過信息公開和數據共享不但可以滿足群眾所需，同時也可履行政府對公眾告知的義務。二是科學分析和認識大數據等信息技術。就大數據方面而言，盡管我國已經大大提高了大數據分析的能力，但是在某些方面，數據分析技術依然比較滯后，由此產生很多的垃圾數據，假如盲目信任和追捧這些大數據技術，會在很大程度上影響對數據信息的掌握和判斷，進而對科學決策造成不利影響。因此，要轉變政府工作理念，融入大數據思維模式，增強包容開放意識，消除主觀信息壁壘，真正提升政府服務水平。

4.服務政府科學決策

通過對涉及面眾多、范圍廣泛的大量數據進行綜合分析、科學分類、理性處理，發現數據間的關聯關系，能夠對事物發展的可能陛進行判斷，對人們的需求和行為進行預測。例如：在突發公共危機應對方面，政府可提前整理搜集有關信息資源和基礎數據，借助關聯性數據信息思維，對數據信息進行多方面、全方位的分析比對，為預防和應對公共危機提供科學參考，減小危機的影響范圍。

三、“互聯網+”環境中政務服務創新的保障措施

一是用互聯網思維提高政府服務質量。 “互聯網+”環境中，政府要改變自己的思維方式，不單單要關注互聯網企業、互聯網產品本身，還要更多地關注互聯網的社會化價值。在推行行政審批制度改革中，李克強總理就鼓勵要強化“互聯網思維”，這里的互聯網思維，其實就是運用互聯網模式來思考和解決問題。

二是提高“互聯網+”數據質量。首先，政府要改進數據分析、統計的技術和方法，促進大數據修復技術和自動檢測技術的發展，為提高數據質量提供技術支撐。其次，要轉變政績觀念，不斷改進政府考核機制，完善干部考核內容，健全監督檢查機制，對數據造假等違法行為進行嚴厲懲處。

總而言之，在“互聯網+”環境中，要不斷轉變思范雙見念，通過提供個性化與全流程的政務服務、落實數據信息共享和公開、服務政府科學決策等多于閉金徑，不斷創新政務服務模式，切埃提升政務服務的質鬢彝口水平。