2018年度上海市“夏令熱線”投訴/報修處理市民滿意度調查報告（摘要）

◆上海市質協用戶評價中心 / 文

編者按

2018年度上海市“夏令熱線”于7月16日正式開通。今年“夏令熱線”活動依舊受到了各級政府部門以及各行業職能部門的重視。為更真實、客觀地了解市民在“夏令熱線”開通期間，各區以及各行業職能部門在處理市民訴求方面的滿意度狀況，新民晚報社委托上海市質協用戶評價中心開展“2018年‘夏令熱線’投訴/報修處理市民滿意度調查”工作，這已是新民晚報社連續第12年委托上海市質協用戶評價中心開展此項工作。本刊摘要刊登該調查報告，以饗讀者。

[調查對象]2018年度“夏令熱線”活動期間撥打“12319城建服務熱線”進行投訴或報修的市民。

[調查范圍]“夏令熱線”活動期間，有關供水排水行業、綠化市容行業、城管執法行業、居住物業管理行業、城市交通行業、電力行業以及建筑施工行業7大行業的市民投訴或報修。

[調查內容]市民對投訴或報修的受理、回復和處理的滿意程度。

[調查方式]電話訪問。

[調查數量]1304份。

[調查結果]2018年“夏令熱線”期間，市民投訴/報修處理的總體滿意度為86.53，與去年滿意度評價（85.93）相比有所提升。

一、行業排名

圖1 7個行業市民滿意度結果排名

圖2 中心城區&浦東新區市民滿意度結果排名

供水排水、綠化市容、城管執法、居住物業管理、城市交通、電力以及建筑施工7個行業的市民投訴/報修處理市民滿意度調查結果如圖1所示：供水排水行業、電力行業、城市交通行業排名前三。值得關注的是，去年排名第六的城市交通排名上升了3位，同比指數上升1.87點；而去年排名第三的居住物業管理的行業排名則下降到第四位，同比指數下降1.23點。

二、各區排名

1．中心城區&浦東新區排名

上海中心城區&浦東新區的總體市民滿意度為87.19，較去年的總體評價情況（86.36）有一定上升。

中心城區&浦東新區的評價結果排名如圖2所示：黃浦區、徐匯區和靜安區分列第1、第2、第3位，而去年的前三排名則是黃浦區、靜安區、徐匯區。三個區的滿意度指數都比去年有所提升。黃浦區提升了1.29，徐匯區提升了2.1，靜安區提升了0.36。

2．郊區排名

8個郊區的總體市民滿意度為85.20，與去年總體評價結果（85.17）大體相當。排名前三的區分別是：閔行區、奉賢區以及松江區（見圖3）。

三、調查主要結論分析

1.市民滿意度持續提升，中心城區優勢仍舊明顯

2017年“夏令熱線”期間，市民投訴/報修處理的總體滿意度為85.93，較2016年滿意度水平（85.90）略有提升，2018年再次提升至86.53，整體呈持續上升態勢。在開展測評的12個年頭中，市民滿意度已連續8年呈現上升趨勢（見圖4）。中心城區優勢明顯（見圖5）。本次測評中，上海中心城區&浦東新區的市民滿意度為86.36，高于上海郊區的市民滿意度（85.17）。

2.行業滿意度穩步上升，給水排水行業保持領先

圖 3 郊區市民滿意度結果排名

圖4 市民投訴/報修處理總體滿意度歷年比較

圖5 中心城區/郊區市民滿意度結果

今年，七大行業的滿意度測評結果均優于去年。不論是從聯系回復過程評價，還是從現場處理過程評價，抑或是最終處理結果來看，七個行業的評價水平均高于去年。其中，給水排水行業優勢較為明顯，從聯系回復、現場處理到處理結果一系列過程評價均處于領先位置。

從反饋意見來看，市民對各行業的訴求處理結果較為滿意。2018年，2105件回訪工單中，有44.3%的市民報修/投訴得到了“實際解決”，解決率較去年有所上升（42.7%）。有市民提出建議，各行業管理部門應實時保持這種高效的問題處理方式，同時從源頭上遏制問題的產生，優化市民的生活環境。

市民對“處理結果”表示不滿意的主要原因仍是“多次處理仍未解決”，該問題主要存在于城管執法行業。

3.政府部門重視，各區“頑癥”整改得力

夏令熱線開通期間，各區區長做客直播室，傾聽百姓呼聲，互動平臺反響熱烈。每個區均有烙上自己區域屬性的城市“頑癥”，如崇明區的低電壓現象、虹口區的老舊小區改造問題、黃浦區外灘出租車黑車違規違法亂象等，各區區長均對本區域的特色“頑癥”給出了較為明確且具有實操性的整改措施。通過這樣的互動平臺，拉近了市民與區領導之間的距離。一方面，市民的訴求得到及時解決；另一方面，區領導也擴大了了解基層真實生活狀況的渠道，這種“雙贏互利”的舉措值得長期堅持。

4.城管執法縱向有所“進步”

測評發現，今年“夏令熱線”期間，“亂設攤”在12個區中投訴量位列前三，流動設攤仍是各區普遍存在的問題和市民的主要訴求點。除了亂設攤外，涉及違法建筑和業主（使用人）違法行為的訴求量也較大。其中，業主（使用人）違法行為是今年投訴量較為突出的問題，其反映問題最為集中的是業主破壞房屋結構。

作為這些投訴問題的處置主體，城管執法行業的市民滿意度評分只有84.46，在行業之間的橫向比較中處于劣勢；不過從縱向看，該行業仍有所進步，其聯系回復、現場處理，都得到了廣大市民的認可。

尤其值得一提的是，在“處理結果評價”這一單項測評中，該行業以12.61分的增幅，成為投訴量排名前四（城市交通行業、城管執法行業、居住物業管理行業和綠化市容行業）行業中增幅最大的行業，顯現出市民對其認可程度較往年有了顯著的提升。

四、大數據輿情監測

在2018年度“夏令熱線”活動期間，上海市質協用戶評價中心對各大主流媒體，圍繞11月在上海召開的中國國際進口博覽會，利用互聯網輿情技術，選出與市民接觸度較高的行業，設定為關鍵詞庫，通過人工和自動相結合的信息采集手段完成相關的信息收集。通過采集互聯網上市民的評論和訴求，從廣大市民的角度，了解挖掘市民對該行業的評價，找出市民對不同行業服務需求的具體內容以及輿論導向，使得結果更具針對性、可靠性和充分性。

1.各行業/部門有效樣本情況——城市交通行業訴求量有明顯上升

2018年“夏令熱線”活動期間，城管執法行業的訴求量最大，主要集中在擅自占用公共場所和違法建筑問題。另外，投訴量較大的城市交通行業，訴求點仍然集中在公交方面，其中拒載以及亂（不）停站的問題仍然突出（見表1）。

表1 各行業/部門有效樣本情況

2.投訴類占比持續走高，難解決的問題比較集中

以“投訴”為目的仍然是市民撥打“夏令熱線”的主要原因，該比例（97.0%）較去年仍有增長，而今年“報修（2.5%）”和“咨詢(0.5%)”類來電的受理比例均較去年有所下降。

數據同時顯示，投訴類中有43.2%的工單是市民在撥打“夏令熱線”前，已經就同一問題撥打過其他的投訴服務熱線沒有得到解決后，再次撥打“夏令熱線”進行投訴的。尤其值得關注的是，已經投訴5次及以上的市民達到了44.9%。

3.熱線受理情況——熱線接得快但落實需準確

圖6 各區市民反映較多的問題

今年，市民對“夏令熱線”的熱線受理滿意度為87.01，較去年總體結果（89.60）有明顯下降。其中“接聽人員對您所反映問題答復并落實部門準確”方面較去年下降略大，而“該服務熱線接聽人員的服務”方面相比去年有較大提升。

5 0次的電話撥測中，“12319‘夏令熱線’”電話的評價達到了95.50，較去年略有提升（95.30）。其中，熱線接通率達到100.0%，語音清晰、用語規范，40%的轉人工等候時間方面都集中在“61～120秒內”，接聽速度較去年有所降低。

4.各區市民的主要訴求點——流動設攤仍是普遍存在的問題

今年“夏令熱線”期間，上海14個區存在流動設攤問題，12個區存在違法建筑問題，需要群策群力，加強日常巡查力度，重點予以解決。

具體各區突出問題如圖6所示。

5.服務到位率——主動服務意識強，但仍需加強溝通頻次

本次1304位被訪者對投訴/報修來電受理的各階段服務到位率評價結果中，“現場到位率”的比例較去年略有上升，“實際解決率”的比例也較去年也有所上升，但在現場處理的聯系率方面略有降低，需加以改善（見表2）。

值得注意的是，44.3%的實際解決的投訴/報修件中，有近半數（49.6%）的部門直接到現場為市民處理問題，加快了問題解決效率。

6.傳播渠道趨多樣化，望主動對接整合資源

隨著互聯網的發展，“夏令熱線”活動的傳播渠道趨于多樣化，包括微博、微信、“新民鄰聲”App等新媒體渠道以及報紙、廣播等傳統渠道。市民參與“夏令熱線”活動的范圍也越來越廣，諸多訴求均在活動期間得到有效解決。因此，越來越多的市民希望“夏令熱線”活動的持續時間能夠延長?？紤]到長效性，有部分市民建議，希望由政府部門主動對接各大媒體的多渠道共通資源，整合成一個主動性更強的訴求受理平臺，時時關注市民身邊發生的問題，有效優化城市管理服務機制，提升市民生活幸福感。

表2 服務到位率