南京市醫院防范涉醫暴力的工作現狀及發展對策

劉 志 楊天樹 陳 浩 梁振杰

醫院是社會特殊公共服務機構之一，具有人員流動性大與人員密集等特點。近年來，隨著醫療體制改革的不斷深化，我國醫院醫療設施越來越完善，醫務人員的專業能力越來越強，人們的醫療保障水平不斷提高，但與之相悖的是醫患關系卻愈發緊張，醫患矛盾不斷激化，醫護人員的人身安全難以確實保障已成為當今廣受關注的社會問題。近幾年全國各地暴力傷醫的惡性事件頻發，態勢持續緊張，引起了社會各界廣泛關注。據2016年中國醫師協會對114家醫院進行的調查顯示，2015年至2016年間，每家醫院平均發生醫療糾紛66起，發生打砸事件5.42件，打傷醫師5人，平均每起醫療糾紛賠付金額10.81萬元。

基于此種現象，我們在南京市篩選出7所具有代表性的醫院，運用科學的調查方法收集醫護人員、醫院行政人員和安保人員、公安機關負責人員等對象對醫院安保方面的評價與建議。針對醫護人員共發放問卷300份，收回有效問卷248份，有效問卷收回率達82.7%；共訪談23人，其中醫護人員9人，醫院安保人員5人，負責民警5人，患者4人。我們通過對調查資料的統計分析和比較研究，歸納總結所抽樣7所醫院的涉醫暴力安防工作現狀，發現南京市醫院現階段在涉醫暴力安全防范工作中存在的問題，并提出有針對性的發展對策，以期為我國的醫療體制改革提供有價值的參考資料。

一、南京市醫院防范涉醫暴力的工作現狀

（一）保衛機構設置

經前期文件檢索研究和對南京市7所醫院的走訪調查，我們發現各醫院安保工作的領導、組織形式大致上是相同的。據此，我們總結出南京市醫院安保工作的大致組織結構圖（詳見圖1）。

由圖1可見，在大多數情況下，醫院的保衛科與保潔、漿洗等部門皆屬于后勤總務部，屬于后勤工作。保衛科的主要工作是負責醫院治安管理防范以及消防安全。在處理醫患矛盾問題上，保衛科與院務部屬的醫患關系調節辦公室和投訴管理辦公室協調合作，聯合制定應對策略；對外與當地派出所合作聯系，經派出所指導進行日常治安管理。根據相關政策規定，三級醫院需設立警務室，與保衛科辦公室共同負責醫院日常治安保衛工作。我們調查的7所醫院均成立了投訴管理辦公室，部分醫院還成立了醫患關系調解辦公室用于調解院內發生的醫患糾紛，這兩個部門均由院務部管理。院務部與后勤總務部由醫院行政副院長領導。

圖1 南京市醫院行政組織結構示意圖

另外，在調查南京市市區一家三甲醫院時我們特別注意到，由于對醫院的安全保衛工作特別重視，所以該醫院的保衛科直接由副院長管理，科長則全權負責醫院的安保工作和消防安全。醫院所設立的醫患關系調解辦公室則由科室主任負責，并與保衛科聯系密切。這也是我們在調查過程中所見到的體系最完整、處理事故最高效的一種管理模式。

（二）院方處理醫患沖突的方式

根據國家衛生計生委會同中央綜治辦、最高人民法院等9部委2015年印發的《關于深入開展創建“平安醫院”活動依法維護醫療秩序的意見》（以下簡稱《意見》）中提出的建立“三調解一保險”的醫療糾紛處理體系，各級地方需構建以人民調解為主體，院內調解、人民調解、司法調解、醫療風險分擔機制有機結合的制度框架，形成具有中國特色的“三調解一保險”醫療糾紛預防和處置體系。

在實際工作中，由于對文件精神的貫徹不徹底或受限于特殊情況，醫院在處理醫患糾紛上往往顯得有些畏手畏腳。在調查中我們發現，南京市醫院現階段對醫患糾紛的處理方式主要還是院內處理。此類處理方式的后果就是院方在協調上一再妥協從而使得醫護人員的權益得不到維護，也助長了患者方的“敲詐”行為。我們在走訪六合區的一所醫院時，該醫院的負責民警向我們透露：在自己轄區內沒有發生過醫鬧致人死亡的案件，所有的醫患糾紛都是通過醫患雙方私下調解而解決，這種簡單的調解方式雖然防止了案情的進一步惡化，但是這樣往往損害了醫護人員的利益。

（三）醫院安防設施設置及使用情況

1.報警系統

醫院聯網報警系統是國家為保護醫護人員、新生嬰兒、病人安全制定的一套系統軟件。當醫院發生任何不安全的事故時，醫護人員、病人及家屬可以按下緊急按鈕。醫院管理中心會在第一時間知道哪個地方發生了警情，并及時通知醫院保安人員、公安機關民警趕赴現場進行處置。根據國家衛生計生委和公安部在2013年印發的《關于加強醫院安全防范系統建設指導意見》（以下簡稱《指導意見》），各類醫院需安裝一鍵式報警裝置。醫院門衛室、各科室、重點要害部位要安裝一鍵式報警裝置，并與醫院安全監控中心聯網，確保發生突發案事件時能及時通知保衛、保安人員，迅速處置。

我們調查的南京市各類型醫院都認真地貫徹了相關文件的精神，在醫護人員的工作地點備有一鍵式報警裝置。這些醫院所使用的報警裝置主要有兩種：一種通過電話線的主機傳遞信息，報警信號通過電話線傳輸到警務室，這種方式的信息傳輸成本較低，傳輸速度較慢，信號傳輸時間為10秒左右，是比較傳統的報警裝置，現今南京市一些規模較小的區（鎮）醫院和社區醫院仍在使用這類報警裝置；另一種是網絡傳輸方式，傳輸速度較快，信號發出2秒之內可傳輸到警衛室，方便保衛人員及時作出部署，迅速到達現場，這種報警系統在南京市的大型醫院里已得到普遍的運用。

我們在調查過程中也關注到醫院報警裝置的實際使用狀況。在針對南京市7所醫院醫護人員的問卷調查表中有一項是“醫護人員對自身所在醫院的報警裝置的了解情況”。我們對收集到的數據進行了統計、整理（詳見圖2）。

圖2 南京市各醫院醫護人員對本院配備報警裝置了解情況

在采訪南京市區一所知名醫院的保衛科科長時，我們得知該醫院在醫院門診部、急診部、病房、護士站都設置了采用網絡傳輸方式的一鍵式報警器，一旦有緊急情況發生，相應樓層的保安人員基本上能做到2分鐘內趕到事發點。一些社區醫院的電話傳輸式報警裝置反應速度較慢，效果不太理想。有些醫院雖然安裝了報警設備，但作為使用醫護人員則并不知情，導致設備無效化。因此，醫院對于報警裝置管理、使用仍有待加強。

2.防爆器材

根據國家衛計委和公安部的規定，二級以上醫院必須配有專業的安保裝備。我們調查的7所醫院都裝備有各類防暴器材。2家市區三甲醫院執勤的安保人員都佩戴記錄儀和對講機，備有甩棍、橡膠棒、辣椒水噴霧劑、防暴盾、防暴叉、防暴頭盔等專業裝備，并將其放在急診大廳等人流量大的場所；其他醫院雖然不及以上2所市區三甲醫院裝備齊全，但是都備有防暴盾、甩棍等常規的防暴器材，一般放置在警衛室中。但是經我們調查得知，在現實中這些裝備并不常使用。例如防暴盾和防暴叉，發生醫患糾紛時不宜攜帶這類武器，即使情況激化，也來不及使用，所以大多都是擺在門衛室或者是值班室應付衛計部門和公安機關的檢查。

（四）醫院安保人員現狀

1.安保人員的素質與待遇

2013年印發的《指導意見》，要求醫院保安員數量應當遵循“就高不就低”原則，按照不低于在崗醫務人員總數的3%或20張病床1名保安或日均門診量的3%的標準配備。我們調查的7家醫院，安保力量基本都達到了這一標準，有些還“超額”配置。以樣本醫院1為例，正式聘用的保安數量為40名，在崗的醫護人員數量在350名左右，可以說已經遠遠超過了《指導意見》的規定。由此可見，南京市各類醫院都非常重視安保隊伍的建設。

從調查情況來看，醫院安保人員年齡偏大、學歷和素質偏低、收入不高、工作缺乏主動性等問題在各家醫院是普遍現象，亟須改進。各醫院的安保人員工資待遇都不是很高，安保人員對工資的滿意度很低。因為保安這個崗位對于醫院不是盈利性質的，醫院考慮成本的話，保安工資一直還是比較低的。

醫院安保人員的收入雖然有限，但每天仍要面對患者群體，在做好服務的同時還要保證醫護人員的安全，其工作強度和精神壓力可想而知。我們采訪的基層醫院保安徐師傅已經做了13年醫院保安，他這樣總結自己的工作：需要面對復雜的人群和千奇百怪的狀況，很勞累，風險也大。如果患者動手，為了保護醫務工作者，當值保安上前勸說時，被踢打、推搡、辱罵都經常會遇到。

和安保人員的工資成正比的是他們的責任心和工作積極性。醫院工作的安保人員的責任心明顯不強，工作的積極性和主動性較差。這需要醫院保衛部門群策群力，多想辦法，找到存在問題的切入點，調動安保人員的工作積極性，做好醫院內部的治安保衛工作。

2.安保人員的培訓與演練

在安保人員的業務能力訓練方面，我們調查的7所醫院差別較大。其中有2所醫院的保安隊伍每周都要訓練，但只是進行一些簡單的隊列訓練，訓練的教官基本上是聘用保安公司的訓練人員或者安保人員中的退伍軍人，因為畢竟安保人員的年齡普遍偏大，訓練強度并不高。實訓內容每個醫院不固定。位于市區的一家三甲醫院將實訓內容分為兩部分：一方面是體能拉練，因為醫院門診部、急診部、病房、護士站都設置了一鍵式報警器，一旦有情況發生，相應樓層的保安要及時趕到，所以對安保人員體能要求較高；另一方面是消防訓練。而對于處理暴力傷醫突發事件的訓練很少，只有緊急預案。

在調查過程中，沒有一家醫院給我們提供有關安保人員培訓與演練的成文的規定標準。很多醫院在被我們問到平時是否組織防暴反恐的培訓和演練時，回答都含糊不清，不能給出明確的培訓內容和演練細節。由此可見，醫院安保人員的培訓和演練工作還亟待加強。

（五）醫院與政府相關部門的協作情況

1.公安機關與醫院保衛科需加強協作

根據2017年6月印發的處理醫患糾紛的《關于印發嚴密防控涉醫違法犯罪維護正常醫療秩序意見的通知》（以下簡稱《通知》），二級以上醫院應當在公安機關指導下，建立應急安保隊伍，開展安檢工作；公安機關應當在有條件的二級以上醫院設立警務室并配備相應警力；警務室民警應當每天帶領醫院安保隊伍在重點時段、重點區域進行巡查，及時查處違法犯罪，維護醫院正常治安秩序。

《通知》中的規定雖然全面、具體，但在實踐中卻很難落實。醫院安保人員的招錄仍由醫院獨立完成，公安機關并未指導應急安保隊伍建立，甚至在一些地區醫院保衛部門和公安機關在處理醫患糾紛上也不產生交集。醫院警務室民警的工作并不明確。在發生醫患糾紛時，如果鬧事者不采取傷害行為，民警作為執法者即使及時到達現場也不易對場面進行有效控制。在我們調查的4所有民警派駐的三甲醫院中，派駐民警并沒有定期對安保人員和醫護人員進行安全教育和培訓。

2.政府機關處理醫鬧事件分工不明確

在處理醫患糾紛案件時，根據“三調解一保險”的醫療糾紛處理體系要求，需要公安機關、衛生（計生）行政部門、醫院協調處理，形成工作合力。南京市衛生局成立了醫患糾紛調解委員會，以解決醫患糾紛問題。但我們在調查過程中發現，一般的醫患糾紛案件都是由“患者-院方”雙方或者“患者-公安機關-醫院”三方解決。醫患糾紛調解委員會在醫患糾紛的處理中作用并不明顯，甚至一些醫院的派駐民警和安保人員竟沒有聽說過這個部門。

二、南京市醫院防范涉醫暴力工作發展對策

（一）醫院重視安保隊伍建設，充分發揮保衛部門的職能作用

1.加大安保力量建設投入，健全長效管理機制

雖然安保力量建設并不能使醫院盈利，但是提高安保水平，保證醫務人員的安全，創造一個安全舒適的就醫環境對醫院的現實利益和未來發展潛力至關重要。因此，醫院在安保力量投入上不能首鼠兩端，在防暴設施、聯網報警系統裝置、安保人員工資福利待遇等方面都要兼顧并重。

為健全長效管理機制，促進保安隊伍的長遠發展，醫院要加強制度建設，健全統一招錄制度、人事管理制度、交接班制度、薪酬管理制度等，促進安保隊伍的制度化、規范化建設。以保安招錄制度為例，各醫院要制定規范的招錄制度，招募公開化，對選拔條件進行細化，對保安的年齡、身心素質、政治素質等嚴格把控，使得醫院保安隊伍“在精不在多”。

2.健全安保人員的監督考核機制

在平時管理中，醫院需要加強對安保隊伍的監督考核。一是加強考核工作。定期由保衛科領導對安保人員進行綜合考核，考核結果直接與各自的經濟利益掛鉤。考核內容應當包括必要的法律基礎知識和一定的應急處置能力，并根據崗位實際需要，掌握安全防范系統操作和維護技能，切實提高保衛人員、保安員的業務素質和工作水平，確保當發生涉醫暴力事件時，安保人員能夠迅速控制現場，保護醫護人員，防止事態惡化。二是加強督查管理。保衛科組織隊員進行日常監督檢查，及時發現和解決安保隊伍內存在的問題。

同時各地公安機關切實加強對醫院保安隊伍的管理和保安員業務能力督促檢查。治安支隊也應同保安協會不定期組織明察暗訪，對未接受培訓或未取得保安員證上崗的保安員，責令他們至屬地公安機關限期培訓達標，并將此項工作納入保安管理工作先進單位評比內容。

發表偏倚分析和小樣本效應評估[23] 漏斗圖是基于PASI75指標繪制而成，大部分研究散點位于漏斗圖上方，偏向于中線右側分布，提示存在一定的發表偏倚，且有四個散點位于漏斗圖底部，說明本研究還受一定的小樣本效應的影響。見圖8。

3.做好安保人員業務知識教育培訓工作

針對調查中反映的保安人員素質偏低的情況，醫院要定期開展保安隊伍教育培訓工作。一方面使保安人員了解掌握安保基礎理論知識、職業道德知識。熟悉我國《憲法》《刑法》《民事訴訟法》《民法通則》《勞動合同法》等相關內容；基本掌握我國《治安管理處罰法》《企業事業單位內部治安保衛條例》《保安員國家職業標準（試行）》等相關內容。另一方面，醫院要著重培養保安人員安保業務能力。讓他們掌握徒手攻防、徒手帶離、捆綁、現場一般救助等基本技能和基本體能達標訓練；掌握守護內容，熟記出入口守衛（門衛）和目標部位的守護常識、服務內容和崗位要求，嚴格遵守出入口守衛（門衛）、目標部位守護操作規程、技能和勤務制度；掌握巡邏內容，熟悉巡邏基本常識、巡邏服務內容、人群聚集場所常識、人群控制服務內容和崗位要求，巡邏操作規程和技能。

（二）完善醫院治安防護系統，做好人防、物防、技防建設

1.加快建立和完善醫院聯網報警系統

醫院要加快建立和完善聯網報警系統。門診診室、住院部、護士站等地方部署一鍵式報警裝置（工作示意圖見圖3）。

圖3 醫院聯網報警系統示意圖

一旦發生突發事件，在場人員可以按下有線緊急呼叫按鈕或者大功率無線緊急呼叫按鈕，位于保衛部值班室的報警主機即可鳴響高音聲光，主機面板顯示報警區域，同時報警主機會快速撥打院長等負責人手機或辦公電話。通過聯網系統，報警主機把報警信息通過網絡傳到轄區110指揮中心。指揮中心會盡快布控警力，通知轄區派出所和就近的值班巡邏民警立刻前往現場進行處置。

2.建立“黑名單”制度

創建數據庫，將實施過過激行為的患者及其家屬按等級登記在案，供各醫院進行查找。如果此類患者就診，醫院會將此信息通知給醫護人員及安保人員，高度預警。同時，建立特殊人群就醫接診制度，遇有醉酒、精神或行為異常患者就診，要安排保衛人員陪診，一旦出現突發情況立即采取果斷措施，確保醫務人員及患者安全。

（三）公安機關密切聯系醫院，完善處理程序

1.加強治安防控工作

公安機關需要加強醫療機構及周邊社會治安防控工作，有條件的可在轄區大小醫院附近設置治安亭，內駐民（輔）警加強對醫院周圍的治安管理，加強醫院周邊的巡邏視察。負責民警定期做治安狀況分析評估報告，提高預警防范和先期控制處理能力。

在三級醫院的管理中，公安機關與院方協調明確派駐民警的職位權限，使派駐民警能夠切實融入醫院的治安管理中。在醫院派駐的值班民警（輔警）需要積極協助醫院的安保力量建設，和醫院保衛部門密切合作，對安保人員定期進行治安管理與防暴力能力培訓，并對醫務人員進行安全知識教育，每月對醫院的安防工作進行總結，積極向院領導和保衛干部提出建議。

2.完善突發事件快速反應機制

公安機關應完善突發事件的處理程序。在轄區醫院發生醫患糾紛時，派駐民警或就近的值班巡邏民警需立即到達現場，穩定案發現場，向所里匯報現場情況并保護現場，利用攝影、錄像等方式取證，以便后續調查申訴。負責案（事）件現場處置的公安機關應當及時將處置情況和下一步可能采取的處理意見通報醫院和同級衛生計生行政部門。醫院應當做好醫務人員的情緒安撫和宣傳解釋工作，確保內部穩定。

（四）完善醫患糾紛人民調解制度

政府要重視完善醫患糾紛人民調解制度，充分發揮醫患糾紛調解委員會作用。醫療糾紛盡量通過第三方進行調解，實現院內糾紛院外解決，分攤風險,減輕醫療機構經濟賠償負擔，減輕醫務人員心理壓力,維護醫院正常診療秩序。醫患糾紛調解委員會需要積極地發揮作用，緊密和當地醫院相聯系。當發生醫患糾紛時，醫患糾紛調解委員會需要向醫院提供法律支持，由公安機關的牽頭，指定調解員對醫患雙方進行調解，后期協助醫院做好醫護人員的情緒安撫等工作。