基于網絡點評的明都紫薇花園酒店服務質量管理研究

趙敏 余佳

[摘 要]文章以明都紫薇花園酒店為研究對象，篩選攜程網中的有效點評，運用ABC分析法繪制該酒店服務質量問題分類表以及巴雷特曲線圖，對該酒店存在的問題及原因進行分析，并提出一些可行性建議，以便提高該酒店服務質量。

[關鍵詞]網絡點評；服務質量；ABC分析法

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.29.140

1 引 言

隨著經濟的發展，飯店硬件設施設備無法拉開差距，各飯店開始關注飯店服務質量，想要通過優質的服務來吸引顧客。現如今網絡普及，人們更多的是從網絡上獲取信息，網絡上的點評可以反映一個酒店的優點與不足，對飯店的管理具有指導作用。本文研究對象常州明都紫薇花園酒店位于環湖西路，與花博園相鄰，創建初期是以國家五星級酒店標準建造的。

2 網絡點評內容分析

通過對2017年10月至2018年3月攜程網上的135條有效點評進行分析，將該酒店分為設施設備質量、勞務服務質量、實物產品質量以及服務環境質量問題。其中設施設備質量問題累計出現51次；勞務服務質量問題累計出現38次；實物產品質量問題累計出現31次；服務環境質量問題累計出現15次。運用ABC分析法，以質量問題的個數和質量問題發生的頻率為兩個相關標志，進行定量分析，將明都紫薇花園酒店服務質量管理存在的問題分為A、B、C三類，具體情況見酒店服務質量問題分析表及巴雷特曲線圖。

3 酒店服務質量存在問題分析

3.1 A類問題分析

3.1.1 設施設備質量問題分析

該酒店設施設備質量分為客用設施設備和供應用設施設備兩個方面，其中客用設施設備占比為17.8%，而供應用設施設備占比為20.0%，是該酒店的主要問題所在，從網絡評論中，可以發現水溫低、空調不能正常運轉、設施設備老化等問題被頻頻提及。根據實地考察，其主要原因是該酒店開業至今五年的時間，其設施設備不同程度老化，并且沒有進行過大幅度的更新，設施設備的檢修人員不具備專業知識，酒店對檢修沒有統一的規定。

3.1.2 勞務服務質量問題分析

從網絡點評中可以發現該酒店員工的禮貌禮節、職業道德、服務態度、服務技能、服務效率這五個方面都不同程度地使顧客感到不滿，其主要原因如下。

（1）酒店員工素質不高，缺少文化認同。

該酒店的員工由實習生和正式員工組成，實習生的操作技能不熟練，而正式員工的文化水平大都不高，酒店管理相關專業人才較少，且沒有完整的員工培訓體系。該酒店的企業文化是以“把客人當親人，視同事為家人”為核心，但執行得過于機械，沒有內化到員工的心中。

（2）員工福利不完善，過度依賴好評獎勵機制。

該酒店員工福利不完善，沒有加班費，服務行業工作強度較大，導致員工不滿，缺乏工作的責任感。而在酒店實行好評獎勵機制，即員工提供的服務使客人感到滿意時，可以請求顧客為其寫一封表揚信或者在網絡平臺上點名表揚，酒店根據表揚信及網評的數量，對優秀的員工進行獎勵。但是有些服務員過于追求好評，卻不提供優質的服務，令客人反感。

（3）飯店部門之間協調性差，溝通效率低。

橫向來說，該酒店各部門管理人員只關心自己部門的利益。縱向來說，自上而下，上級領導過多，向員工傳遞信息時，會出現職權重疊問題。自下而上，管理者與員工缺乏信任，導致“報喜不報憂”的情況，管理人員無法獲得真實信息，導致該酒店的服務效率低，引起顧客不滿。

3.2 B類問題分析

由酒店服務質量問題分析表及巴雷特曲線圖可知，該酒店B類問題為實物產品質量問題，所占比例為22.9%，包括菜點酒水質量、客用品質量、商品質量以及服務用品質量問題。該酒店菜點酒水缺乏個性化服務；客用品包括一次性消耗品（如牙具）和多次性消耗品（如棉織品、餐酒具），客房工作人員在工作中難免有遺漏；點評反映比較嚴重的問題是酒店商場部的商品價格不合理、種類較少、日期不夠新鮮；還有部分顧客反映酒店的服務用品質量，例如餐飲部服務員使用的托盤等，衛生并不合格，給用餐顧客留下很不好的印象。

3.3 C類問題分析

C類問題主要體現在飯店布局和飯店環境兩個方面，占所有問題比重較少，將其視為少數現象，從網絡點評中，可以發現酒店兩側噴泉池有垃圾等問題，主要歸因于管理者及工作人員的疏忽。

4 酒店服務質量管理改進措施

通過分析攜程網的點評內容發現，設施設備質量和勞務服務質量是明都紫薇花園酒店現在存在的首要問題；實物產品質量也需要該酒店加以重視；服務環境質量則是次要問題。根據這些問題，本文提出以下幾點改進措施，旨在幫助該酒店解決這些現有問題，提高其服務質量，從而獲得更大效益。

4.1 定期更新設施設備，提升硬件服務質量

明都紫薇花園酒店對于設施設備的更新和維護，一定要處于主動狀態，對于老化不能正常使用的設施設備必須更換，對于其他設施設備的維護也要嚴格按照酒店規定執行，由具有專業知識的專業人員定期定點進行檢查。可以安排大堂副經理每日到客房進行OK房的檢查，在房源充足時，向客人出售這些沒有問題的OK房，避免房內設施設備損壞給客人帶來不悅。遇到偶然突發的情況，維修人員應立即趕到現場，以最快的速度進行維修，如果實在無法維修，則應當立即為客人更換房間，從而避免顧客對酒店的投訴。

4.2 建立科學的員工培訓模式，加強飯店文化認同

飯店需要根據員工的崗位不同，對其進行具有針對性的培訓，例如，客房的員工要熟練掌握做床的技巧等。在培訓之后，對于一些理論知識，酒店可以組織進行筆試，而對于一些技能方面的操作問題，可以組織技能大賽等。除了分崗位培訓之外，飯店可以請專家授課，這樣可以開闊員工的視野。另外，企業文化對于一個酒店至關重要，想要真正地將親情文化內化到每一位員工心里，還需要管理人員能夠真正地將心比心，體貼員工，例如，酒店可以建立自己的微信公眾平臺，逢年過節、員工生日等可以通過這個平臺送上祝福；雨雪等惡劣天氣可以提醒員工注意安全等。

4.3 完善員工福利及好評獎勵機制，提高員工滿意度

首先，除了員工的固定工資之外，還要給予員工加班費；除了員工正常的休息，也要給予員工應有的假期，鑒于服務行業的特殊性，法定節假日可以實行補休的政策；酒店可以根據員工的情況給其交社會保險金。其次，酒店應給予員工最大的人文關懷，可以多多舉辦員工聚會，給每位員工發放生日禮金等。最后，可以適當地給予員工加薪或者晉升，例如優秀的員工可以讓其去其他酒店進行交流學習，這樣既激發了老員工的工作積極性，又可以招攬具有專業知識的人才。

至于酒店的好評獎勵機制，一方面，對于網絡平臺上的點評，一定要在提供給顧客優質的服務之后，才可以詢問請求其給予好評。另一方面，對于餐飲部和客房部的表揚信，可以在其旁邊給出溫馨提示，講明該表揚信的意義，顧客自會明白，這樣就避免了要好評導致的顧客不滿。

4.4 增強飯店各部門間的協調性，提高溝通效率

總的來說，可以采取公開式管理，即該飯店的所有員工共享重要信息，例如該酒店的銷售目標、銷售額以及績效和前景的數據等。這樣可以使每一位員工都能夠切實地關心飯店的業務，激發員工的工作積極性。

橫向來說，要加強各部門之間的溝通。就員工而言，可以采取交叉培訓的辦法，例如讓前廳部的員工到客房部學習一段時間，這樣可以使員工充分了解不同崗位職責，增強部門間的溝通，培養全能人才。就管理者而言，要定期召開例會，確保工作細節統一，管理人員互相監督，確保橫向權力的平均配置。

縱向來說，首先，管理者在給員工下達任務和命令的時候，一定要保證信息的準確性和完整性，給員工正確且足夠的指導信息。其次，管理者應該多了解員工的內心世界，縮小與員工的距離感，加強與員工的溝通交流，與員工建立信任，以免員工“報喜不報憂”，從而獲得真實信息。

4.5 加強對酒店實物產品質量的重視

該酒店實物產品質量問題屬于B類問題，管理人員應該加以重視，以免此類問題惡化成為A類問題。首先，針對酒店的菜品質量，可以使廚師之間互相監督，定期舉辦廚藝比拼大賽，以提高后廚工作人員的工作積極性。另外，還需要建立客史檔案，了解客人的喜好，為顧客提供個性化的服務。其次，針對客用品質量，客房部經理需定期對酒店的客用品進行檢查，以確保顧客使用的都是干凈整潔的客用品。最后，酒店管理人員應該重視商品質量，商品的價格設置要合理，種類可以適當增多，定期讓酒店員工對商品的保質期進行檢查，確保顧客購買的商品都是日期新鮮的，以免發生不必要的顧客投訴。

參考文獻：

[1]陳傳明，周小虎.管理學原理[M].北京：機械工業出版社，2012.

[2]姜雪，馮曉兵.基于網絡點評的主題酒店服務質量管理研究[J].合作經濟與科技，2017（7）：144-146.