淺析我國股份制商業銀行客戶經理流失的原因及對策

康健

【摘要】隨著我國經濟飛速發展，我國商業銀行體制改革不斷深入，商業銀行得到了越來越多的機遇。客戶經理作為股份制銀行開疆拓土的主力軍，受到全社會的廣泛關注。客戶經理業務能力的穩步提升、這一群體的穩定性在很大程度上關系著股份制銀行的進一步發展。但是在迅速發展的過程中，客戶經理卻表現出流動性強、士氣逐漸低落的趨勢。綜上所述，本文客戶經理流失的危害、原因，并在此基礎上提出對策。

【關鍵詞】銀行 客戶經理 流失 對策

股份制商業銀行是我國商業銀行體系中一支非常活躍、很有戰斗力的大軍。而客戶經理則承擔了這支大軍主力部隊的角色。一般的股份制商業銀行，都實行一對一的客戶經理負責制，這造成客戶經理對客戶資源的相對壟斷，一旦客戶經理流失，客戶資源隨之流失。所以，客戶經理忠誠度問題的研究，有利于客戶經理流失問題的解決。

一、客戶經理流失的危害

（一）客戶流失嚴重

股份制銀行客戶經理制的服務理念是“以顧客為中心”，客戶經理直接對客戶負責，為客戶提供一系列的金融服務，客戶對銀行的信任，就是客戶對客戶經理的信任，一旦客戶經理流失，對應的客戶與銀行失去了媒介，必然隨之流失。

（二）削弱銀行競爭力

客戶經理是一個銀行在市場拼殺的主力，很大程度上決定了銀行業務能力的強、弱。客戶經理群體的不穩定性，將會大大削弱銀行市場競爭力，為銀行的長期發展帶來阻力。

（三）攪亂銀行管理制度

客戶經理制度的實施，使其經營體系被重組，傳統部門設置和職能分工被打破，商業銀行建立了一套新的機構設置和部門分工體系，客戶經理的流失，會導致營銷部門與分行各部門之間運轉不暢，降低工作效率，造成業務操作上的風險。

二、客戶經理流失原因的分析

造成員工流動性強的原因很多，如薪酬、管理體制等，很多專家對此都發表過自己的觀點。本文認為引起客戶經理流失的內部原因有如下幾點。

（一）內部原因

（1）薪酬福利導致流動性增強。管理者尤其要重視的是，客戶經理掌控著銀行利潤80%甚至更多的產生。但是他們基于貢獻和能力的收入卻與其他員工沒有太大差距，這使得客戶經理產生對薪資不公平待遇的抱怨，從而工作積極性降低，對銀行薪酬體系心生不滿。因為從薪酬管理理論來講，基于能力的薪水支付系統可提高員工留在本行的意愿，而基于團隊的薪水支付系統卻與更大的離職相聯系：如果某行的薪水支付更多的是憑借工齡或論資排輩，員工就更有可能產生離職意向。

（2）客戶經理機制不健全。沒有制定完善的考核制度。有關資料顯示，目前我國大部分股份制銀行客戶經理考核體系復雜、混亂，沒有終點、核心，尤其是條線份額現象較為嚴重，這使得對客戶經理的考核評價連續性差、標準制差、公平性差，這對客戶經理層的工作積極性、企業忠誠度、客戶服務意識都造成深層次的影響。

另外，客戶經理工作職責不夠明確，工作內容冗雜、繁多、沉重，如在參加客戶營銷、維護客戶工作的同時，還要將客戶貸款后期的檔案、信貸檔案進行管理，還要承擔辦理信用卡、電子銀行等多項銀行業務的辦理工作。這種職責不明、工作任務繁重的現象，使得客戶經理真正的能力被掩蓋，真實實力無法發揮，工作熱情深受打擊，對其進一步發展、進步、提升都造成了阻礙，使客戶經理逐漸喪失對該工作的熱愛、執著。

（3）員工職業生涯發展規劃分析。在市場化的運作模式和經營機制下，自然而然發展處一套非常現實的“以業績論英雄”的用人理念。但多方面的影響往往使客戶經理在面對業績考核時有一種深深地無力感，想發展業績卻被其他事物纏身，最終讓他們“以業績論英雄時”無法稱雄，心灰意冷，感到前路迷茫，沒有目標。

員工無論在什么樣的企業，都會對自己的職業生涯有所期待，甚至希望在企業的發展帶動下，自身發展也能有所進步。他們努力工作、渴望培訓得到提升；渴望機會得到晉升；但當他們在企業內看到培訓松散、晉升機會有限或不公平時，必然對企業表現不滿意，進而選擇離開。越是能力強的客戶經理越是看重自我價值的實現以及自身實力的提升，如果銀行面對能力卓越的員工而不能提供對等的發展機會，最終結局只能是失去。

（二）外部原因

（1）用人制度市場化。隨著市場上商業銀行經營機制、用人機制的不斷完善，客戶經理人才流通渠道越來越通暢，有能力、有資源的客戶經理再也不用被束縛在一個固定的崗位做自己不喜歡的事情。

（2）銀行間競爭日益加劇。相對的，越來越多的銀行對客戶經理的渴求使得客戶經理人才資源在市場上日益緊俏。客戶經理完全有機會去選擇更有前途、更富挑戰性的工作。所以，當客戶經理一旦對所在銀行失望，最直接的反應就是跳槽。

三、防止客戶經理流失的對策

（一）設計以貢獻度為導向的薪酬體系

總結客戶經理對薪酬體系不滿的幾個現狀，銀行要設立針對客戶經理工作特點的薪酬體系，在薪酬體系中體現公平性、競爭性以及激勵性。不僅要設立合理的工資結構，還應根據不同而職位類別設立不同的工資類別。不僅應有合理的工資結構，還應該有科學的考核標準。公平合理有競爭行的薪酬體系更有利于客戶經理挖掘自身潛力，為銀行獲取更高利潤。

（二）建立規范的客戶經理職業生涯管理制度

在對客戶經理進行管理過程中，要將客戶經理的人力資源進行合理控制。對于外部招聘方面來說，為了確保客戶經理的素質，銀行應構建一套完善的客戶經理準人制度，要遵循精明能干、合理配置的原則，并根據銀行業務的發展需求，以公開招聘的形式選拔人才。

（三）建設完善的管理機制

為了建設穩定性強的客戶經理隊伍，商業銀行要將傳統的職能界限突破，并將產品營銷、產品生產兩個模塊的權責進行重新劃分，將市場營銷作為發展的重心，并對現存的經營、管理、決策、監管等多項職能形式逐步轉變。

股份制銀行市場發展潛力巨大，在穩定的客戶經理隊伍不斷地努力拼搏下，必定會在未來展現出更耀眼的光芒。