迭代創新模式下互聯網產品迭代改進點篩選研究

高錫榮 鄧飛 高露

摘要：以提升用戶滿意度為目的的互聯網產品迭代流程中，面對海量的用戶體驗反饋，急需科學地分析用戶滿意度體驗，構建產品迭代改進點篩選的方法步驟，據此服務于有效地實施產品的迭代改進。首先，通過構建互聯網產品的用戶體驗指標體系、體驗指標的用戶滿意度分析和卡諾屬性分析三個步驟對產品迭代流程中用戶滿意度體驗過程進行了科學分析；然后，通過迭代指標的篩選、改進排序和改進數量的確定三個步驟篩選了產品的迭代改進點。文章所建立的方法步驟經過實際案例檢驗，具有實際可操作性，可用于支撐互聯網產品迭代改進的實施。

關鍵詞：迭代創新；用戶滿意度體驗；迭代改進點篩選

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A DOI：10.3969/j.issn.1003-8256.2018.04.004

0 引言

在互聯網時代快速發展的今天，以用戶為中心的體驗經濟受到廣泛關注的同時，改變了許多企業開展創新創業活動的思維模式。尤其是在互聯網及軟件行業，以“迭代思維”和“創新”相結合的“迭代創新模式”已逐漸發展為互聯網產品開發的重要指導思想之一，影響著互聯網產品的生存發展[1]。迭代創新不同于傳統耗時長、成本高的瀑布開發模型，企業需要在充分的市場調查情況下，根據制定詳細的項目計劃來開發產品，而是以滿足用戶需求為核心，根據不斷用戶體驗的反饋，快速改進產品的過程。

但在實踐的過程中，由于產品用戶數量的龐大，在面對海量用戶反饋的情況下，企業通常只能憑借主觀經驗或數據粗略地篩選用戶體驗的反饋信息，這樣極易導致企業不能根據有價值的用戶反饋來篩選產品的迭代改進點，進而就無法更好地實現產品的改進，并提高用戶滿意度。

基于以上的研究背景，本文在以迭代創新為主要的指導思想下，以提升用戶滿意度為核心目的，研究互聯網產品的迭代流程中如何根據用戶體驗的海量反饋，篩選產品的迭代改進點，從而為實施產品的迭代改進提供明確的方法支撐。

1 文獻回顧

互聯網時代背景下市場的不確定性大大增加了創新的復雜性和風險性，Schlesinger認為企業需要采取迭代創新的策略[2]。迭代創新思想作為指導企業創新創業活動過程中一種科學有效的管理方法，近年來受到了眾多學者的廣泛認可與研究，集中體現在概念、特征、作用機制和實踐應用等方面，而對于如何篩選產品迭代改進點，尚缺乏深入研究。

迭代創新這一概念是網絡時代背景下產品創新模式的精辟總結。Fitzgerald等指出迭代創新是運用迭代循環的方式實現企業創意市場化目的過程[3]。Dong等認為迭代創新是一個持續改進的過程，力求通過高效的多次迭代周期實現產品功能的螺旋式上升[4]。國內學者黃艷、陶秋燕將迭代創新定義為以加快創新速度為目標，以持續創新為導向，通過構建充分授權的小型創新團隊，以最小成本和最低風險，采用多次迭代方式進行創新的創新模式[5]。

關于迭代創新的特征研究，創新工場創辦人李開復認為中國創業者更適應于迭代創新模式，因為該創新模式更加專注于用戶和效率，能以較小的投入更快地開發產品，搶占市場[6]。張騰、王迎軍提出迭代創新過程不同于傳統線性模式，包含了用戶參與、快速試錯和多次迭代的特點[7]。席濤、鄭賢強認為互聯網產品迭代創新的特征包括微創新和快速迭代兩個方面，微創新強調以用戶思維為前提，目的在于改善用戶體驗；快速更迭是指針對用戶反饋意見以最快的速度進行調整[8]。以“用戶創造”為核心的理念已成為互聯網時代產品創新的新趨勢，Mahr等認為在產品開發的過程中，具有專業知識的領先用戶不僅僅是提出自己的需求，還能參與產品的改進，從而實施有效地產品開發[9]。

關于迭代創新的作用機制，朱曉紅、陳寒松研究了互聯網背景下，市場導向型創業企業如何通過迭代創新模式實現其創新績效的作用機制[10]。張騰、張玉利基于海爾創業“小微”的多案例研究，歸納了迭代創新的三種關鍵機制包括用戶互動、快速響應和跨界整合三個方面[11]。王玉榮等提出移動互聯網背景下迭代循環創新機制是通過技術變革打破傳統行業的運作模式，再通過技術演進逐步提升用戶體驗和企業經營效率[12]。徐昕基于企業的內外部知識，探究了企業如何利用內外部知識的整合實現產品迭代創新的機制[13]。

迭代創新模式在國內外眾多企業中得到了有效實施。比如谷歌的迭代戰略就是“永遠的beta（測試）版”，產品沒有完美，永遠可以更好。微信的迭代創新可總結為“獨立、簡單、敏捷和開放”八字訣，通過這種模式，使得該產品早期版本的核心功能得到了快速發展，并在短期內迅速達到了億級用戶[14]。小米基于迭代創新的理念，采取了“單點突破-試錯-用戶反饋負面口碑-再迭代-再試錯-用戶反饋正面口碑-順勢而為”的產品迭代模式，這個模式是以用戶為中心，據估計小米軟件中約80%的問題來源于用戶的發現[15]。

2 研究設計

在互聯網產品的開發過程中，面對市場的不確定性，以迭代創新為核心思想的產品開發過程為先向市場投入一個極簡的原型產品，通過多次用戶體驗，再根據用戶反饋迭代改進產品的過程。由此，互聯網產品開發的迭代流程可主要總結為原型產品的開發、用戶體驗和迭代改進三個環節（圖1）。其中，原型產品作為快速試錯的初始條件工具，用戶體驗是發現問題的方法手段，迭代改進是制定策略，實現進一步優化提升的目標過程。本文以提升用戶滿意度為目的，通過對用戶滿意度體驗進行分析，以達到對產品進行有效地迭代改進。

2.1 用戶滿意度體驗分析

用戶滿意度體驗分析是實施迭代改進的重要前提，鑒于影響用戶滿意的因素受多個方面影響，本文從用戶體驗的角度出發，以產品體驗指標為研究基礎，從兩個方面進行分析。其一，分析體驗指標的用戶滿意度；其二，分析體驗指標影響用戶滿意度的卡諾屬性；具體方法步驟如下：

2.1.1產品體驗指標的構建

采用文獻分析法，以互聯網產品用戶體驗為主題，查閱、收集、歸納和整理相關文獻，對文獻中涉及互聯網產品用戶體驗影響因素的內容進行提煉、歸納和分類，據此構建互聯網產品用戶體驗指標。

2.1.2產品體驗指標的用戶滿意度分析

就產品體驗指標的用戶滿意度進行問卷調查，通過對問卷數據的統計分析，據此測算用戶對產品體驗指標的滿意程度。

2.1.3產品體驗指標的卡諾屬性分析

就影響用戶滿意度的產品體驗指標的卡諾屬性進行卡諾問卷調查，通過對問卷數據的統計分析，測算各項體驗指標的卡諾屬性。

2.2 迭代改進點篩選

根據產品體驗指標的分析結果，將迭代改進點篩選分為三個步驟完成。第一步，篩選能夠滿足改進產品條件的迭代指標范疇；第二步，制定各項指標的迭代優先順序；第三步，確定最終用于迭代改進的指標數量。

2.2.1迭代指標的篩選

首先通過滿意度標準的設定，針對用戶不滿意程度的指標進行初篩，再次基于指標的卡諾屬性，利用滿意敏感性矩陣分析對指標進行復篩，以此確定滿足產品改進條件的迭代指標范疇。

2.2.2迭代指標的改進排序

綜合考慮指標的不滿意程度和滿意敏感度，構建指標的迭代優先度計算公式，以此作為迭代指標改進優先順序的主要依據。

2.2.3迭代指標的數量確定

鑒于迭代指標數量的可變性，通過設定數量參數值來代表迭代指標的數量，以此確定最終迭代改進的具體指標。

3 產品迭代流程中用戶滿意度體驗分析

3.1 互聯網產品的用戶體驗指標體系的構建

3.1.1互聯網產品用戶體驗指標體系構建的理論基礎

互聯網產品是以互聯網為介質，提供給用戶價值和服務的軟件體系的統稱。在體驗經濟時代，面對激烈的市場競爭及消費者更高要求的產品體驗品質，優秀的互聯網產品用戶體驗是維持用戶忠誠度，獲取更多商業利益的重要手段。用戶體驗的概念最早由認知心理學家唐納德·A·諾曼（Donald·A·Norman）提出和推廣。瑞士國際標準化組織在ISO 9241-210：2010人機交互工程第210部分將用戶體驗定義為是用戶在使用一個產品或系統之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應、行為和成就等各個方面[16]。

本文選取中國知網學術期刊論文數據庫，分別以“互聯網產品&用戶體驗”、“用戶體驗指標體系構建”、“用戶體驗評估”為關鍵詞，檢索2001～2018年的學術論文，共計178篇。通過對文獻進一步的閱讀、歸納與分析，發現國內外學者關于互聯網產品用戶體驗指標體系的相關研究多是從用戶體驗理論模型、用戶體驗要素、用戶體驗內容結構幾個層面進行討論，下面，本文將從以上幾個方面比較有代表性的文獻進行梳理。

3.1.1.1用戶體驗的理論模型

關于用戶體驗理論模型的研究。Morville提出了由可用性、易用性、有用性、可靠性、可尋性、滿意度、有價值七個方面構成的用戶體驗蜂窩模型[17]，該模型以實現應用價值為追求，受到了廣泛的認可。“Ajax之父”James Garrett從產品設計和開發的角度建立了一個由上至下的用戶體驗模型，分為戰略層、范圍層、結構層、框架層和表現層五個層次，其中包括產品功能、內容、信息可用性、品牌特征等方面的體驗[18]。李小青以諾曼的普遍體驗為理論基礎，構建了以網絡產品設計的用戶心理體驗模型，包括視覺體驗、瀏覽體驗、品牌體驗、功能體驗、內容體驗、互動體驗和情感體驗等[19]。張潔從品牌、視覺設計、交互反饋、信息構建、安全保障和個性化服務六個方面構建了系統的B2C電子商務網站用戶體驗評價模型，認為用戶體驗是B2C電子商務運營的核心因素之一[20]。

3.1.1.2用戶體驗要素

關于用戶體驗要素的研究，Rubinoff將互聯網產品用戶體驗要素分為品牌、可用性、功能性和內容四個方面，作為評價互聯網產品用戶體驗設計的綜合指標[21]。Law等認為用戶體驗評估要素包括用戶感知享樂質量、可用性質量、視覺美觀度、產品綜合質量[22]。Mahlke提出了人機交互體驗的技術和非技術要素，其中技術要素包括系統有用性和易用性；非技術要素包括享受性、視覺美感性和內容吸引性。胡昌平等認為數字化信息的體驗應包括易于尋找、可用性、有用性、期望性、易于獲取、可信性等要素[23]。裴一蕾等將用戶體驗和搜索引擎評價有效地結合起來，從有用性、可獲得性、可靠性、滿意度四項體驗要素構建了搜索引擎用戶體驗的評價指標[24]。

3.1.1.3用戶體驗的內容結構

關于用戶體驗的內容結構方面的研究，首先著名認知心理學家唐納德·諾曼（Donald·A·Norman）從情感設計角度認為用戶體驗可分為本能層、行為層和反思層，該理論反映了人類認識與感受事物的普遍規律[25]。伯德·施密特（Bernd·H·Schmitt）博士從戰略營銷體驗的角度提出了由感官體驗、情感體驗、思考體驗、行動體驗、關聯體驗組成的五種顧客體驗內容，并指出實踐中混合實現多種體驗能夠提高產品或服務的體驗感染力[26]。王曉艷從信息構建和用戶體驗之間的關系，構建了信息服務領域的用戶體驗內容，包括功能體驗（有用和可用）、技術體驗（省時、省力、省錢）和美學體驗（視覺上的好看、聽覺上的好聽、心理上的好感）[27]。王月豐認為聽覺反饋作為能夠提升用戶體驗的有效方式，互聯網產品往往需要用各種聲音效果來表達某種意思，聲音的強弱、傳達的清晰性和帶給人們的沉浸感等特征也是強化體驗的重要因素[28]。王娟從互聯網產品界面設計的角度，將互聯網產品用戶體驗分為感官體驗（視覺和聽覺）、互動體驗（效率、容錯率、流暢性、）和情感體驗（愉悅、有趣、人性化）[29]。

3.1.2指標體系的構建

本研究依據以上對互聯網產品用戶體驗的模型、要素和內容結構方面的文獻分析和梳理，構建了由“3個指標層級、8個指標亞層和20項體驗指標”組成的互聯網產品用戶體驗指標體系（表1），具體劃分過程如下。

3.1.2.1體驗指標的劃分

采用文獻計量法，對用戶體驗的模型、要素和內容結構三個方面的體驗指標進行匯總，提取其中出現頻率高且具有代表性的體驗指標，歸納為視覺美觀性、視覺清晰性、品牌吸引、視覺引導性、布局合理等共計20項指標。

3.1.2.2指標亞層的劃分

指標亞層是對體驗指標進一步歸納的結果。將視覺美觀性、視覺清晰性、視覺引導性、品牌吸引性以及界面布局合理性歸為視覺體驗，表示用戶通過視覺對產品產生的第一印象；將聲音保真性、音效多樣性以及聲音沉浸感歸為聽覺體驗內容，表示用戶通過聽覺對產品產生的第一印象；將功能有用性、功能可用性歸為功能體驗，表示用戶通過使用產品能夠完成基本任務的屬性；將可交互性、操作流暢性和操作易用性歸為操作體驗內容，表示用戶在操作產品的過程中，能夠促進用戶完成基本任務的操作性能屬性；將內容豐富性、內容可獲取性以及內容可靠性歸為內容體驗，表示產品所提供的信息質量對用戶吸引程度的屬性。

3.1.2.3 指標層級的劃分

指標層級是基于指標亞層的劃分結果，將意思表達相近的體驗層級做進一步歸納整理。首先可將視覺體驗和聽覺體驗歸納為感官層體驗，代表用戶通過直覺對產品快速產生第一印象；然后將功能體驗、操作體驗和內容體驗歸納為行為體驗，代表用戶通過親身行為，對產品的功能或內容進行操作互動的過程中所產生的直觀感受；情感體驗作為情感層體驗，指用戶在體驗產品之后，經過深入思考，從內心深處對產品的整體體驗所產生的情感感受。

3.2 產品體驗指標的用戶滿意度分析

3.2.1用戶滿意度問卷設計

用戶滿意度問卷設計是測算用戶滿意度的重要前提。在本文的研究過程中，調查問卷的設計由兩個部分組成。第一個部分為調查用戶的基本信息情況，包括用戶的性別、年齡、年級和專業四項基本信息。第二部分為用戶調查的主要內容。借鑒表1中20項互聯網產品用戶體驗指標，設置問卷的調查問題，采用李克特五分評價法（其中1到5分分別代表體驗極差、比較糟糕、體驗一般、比較良好和體驗很棒）對每項問題進行評價。

3.2.2基于問卷數據的用戶滿意度測算

問卷設計中每項調查問題的評價程度（“體驗極差”、“比較糟糕”、“體驗一般”、“比較良好”、“體驗很棒”）是由1-5評分來分別表示用戶的滿意程度。為了便于測算，本文將五分評價制中1分、2分、3分、4分、5分評價分別轉換為20%、40%、60%、80%和100%。設問卷調查的體驗用戶總數為n（n≥1），各項體驗指標為si，則20項體驗指標可表示為集合，用戶對產品各項體驗指標的評價分數為，體驗指標數量為20，則產品各項體驗指標的滿意程度為的計算公式可表示為：

（1）

3.3 產品體驗指標的卡諾屬性分析

卡諾模型理論是東京理工大學教授狩野紀昭（Noriaki Kano）受赫茲伯格的雙因素理論的啟發于1984年正式建立的產品或服務的特性滿足狀況與用戶滿意程度的雙維度認知模型[30]（圖2）。根據產品或服務的客觀表現與用戶體驗的主觀感受，該理論將產品的質量特性進行分類，體現為五種類別的卡諾屬性，分別是魅力質量特性A（能為用戶創造驚喜的特性，當該項特性滿足時，將大大提高顧客滿意度，但缺乏時用戶也不會感覺不滿）、期望質量特性O（用戶期望得到滿足的特性，該項特性滿足得越充分，用戶越滿意）、基本質量特性M（產品必須滿足的特性，當該項特性不具備時，用戶會感到很不滿意，具備時也不會提高用戶滿意度）、無差異質量特性I（用戶不關注的特性，該項特性的具備與否不能影響用戶對產品的滿意或不滿意）、反向質量特性R（引起用戶不滿的特性，該項特性的存在反而降低用戶體驗的滿意度）。

3.3.1體驗指標的卡諾屬性問卷設計

卡諾問卷的用戶調查信息和體驗指標相同于用戶體驗滿意度調查問卷，但是不同于傳統的問卷題項中每個問題層面只是單向的對用戶進行提問，卡諾問卷的設計原理是針對每個問題層面，需要從正反兩個角度對用戶進行提問。正向問題是調查當產品具備該項指標特性時，用戶對產品的滿意度如何；反向問題是調查當產品不具備該項指標特性時，用戶對產品的滿意度如何。具體的卡諾問卷題項如表2所示。

3.3.2體驗指標的卡諾屬性測算

體驗指標的卡諾屬性測算過程是根據卡諾問卷的調查數據結果，并按照卡諾評價規則（表3），將產品體驗指標的質量特性進行分類，調查每個用戶對每項特性的分類是屬于A、O、M、I、R五種特性中的哪一類。

當用戶對某項產品體驗指標的正向評價為十分滿意，而反向評價為比較滿意，則根據卡諾評價表容易得出該項體驗指標對于該用戶來說是屬于期望質量特性。這樣以此類推，統計每種體驗指標在不同特性結果中出現的頻率，并以最大頻率數作為對該項指標的特性判斷依據。

4 產品迭代改進點篩選

4.1 迭代指標的篩選

4.1.1基于用戶不滿意程度的迭代指標初篩

4.1.1.1滿意度評價標準的設定

滿意度評價標準是不同企業根據各自的產品戰略愿景、市場運營情況等方面的綜合考慮，自行劃分的用戶滿意度評價層級。在用戶體驗的滿意度測算中，“滿意程度20%表示體驗極差”、“滿意程度40%表示體驗比較糟糕”、“滿意程度60%表示體驗一般”、“滿意程度80%表示體驗比較良好”、“滿意程度100%表示體驗很棒”。針對0-1百分制滿意度評價，本文設企業期望達到的滿意理想基準線為參數a（0

根據以上分析，可將企業認定的用戶對產品體驗指標的滿意評價標準分為兩個層級，即不滿意評價標準和理想滿意評價標準，如表4所示。

4.1.1.2不滿意評價的迭代指標篩選

已知產品體驗指標集，根據表4中劃分的滿意度評價標準，容易得出用戶不滿意的迭代指標范疇為滿意程度Pi屬于（0，a）區間的體驗指標，用不滿意評價的迭代指標集A表示，則且，其中x表示滿意程度Pi屬于（0，a）區間的指標個數。

4.1.2基于卡諾屬性的迭代指標復篩

不滿意評價的指標作為迭代指標的首要篩選范疇，但為了考慮迭代指標是否有利于提升用戶的滿意度，還需結合指標的卡諾屬性，針對不滿意評價的指標進一步分析指標的滿意度敏感性，復篩有利于提升用戶滿意度的迭代指標。

滿意敏感性分析是根據各項指標的卡諾屬性分類，分析各項指標特性的滿意影響力和不滿意影響力，形成滿意敏感性比較矩陣，從而來判斷這些指標的滿意敏感程度（satisfaction sensitivity，SS）的過程[31]。

（1）滿意影響力和不滿意影響力。滿意影響力（satisfaction influence， SI）是反映當產品某種指標特性越突出時對用戶滿意度的影響；不滿意影響力（dissatisfaction influence， DSI）是反映當產品某種指標特性越不突出時對用戶滿意度的影響。兩者共同作用，反映指標特性對用戶的滿意敏感程度。滿意/不滿意影響力值越高，說明該項指標越有利于提升用戶滿意度，測量公式表示為

（2）

（3）

式中A、O、M、I分別表示各項指標占各類質量特性的頻數，由卡諾問卷調查的結果容易得出。

（2）滿意敏感性比較矩陣。滿意敏感性矩陣是用戶對于各項指標滿意敏感程度的綜合反映。它是以各項指標的SI值為橫坐標，DSI值為縱坐標描繪而成。具體過程是過點（0.5，0）作一條垂直于橫軸的直線，過點（0，-0.5）作一條垂直于縱軸的直線，兩條直線相較于P，同時以原點O為圓點，以OP為半徑的四分之一圓弧將不同的指標特性切割（圖3）。圖中虛線圓弧線代表的是指標特性的選擇線，該線右側的指標則視為有利于提升用戶滿意度的迭代篩選指標，指標位置離圓點越遠，說明用戶對該指標的敏感度越大，則越需要重點改進；而在左側的指標由于其滿意敏感性不大，可暫時不考慮[32]。由此，本文針對不滿意迭代指標集A，再次篩選其中屬于選擇線右邊的指標，并將其設置為迭代指標集B，可表示為，其中y表示選擇線右邊的指標個數。

4.2 迭代指標的改進排序

4.2.1迭代指標的不滿意程度計算

迭代指標的不滿意程度與滿意程度意義相反，根據公式（1）中滿意程度Pi的計算過程，容易得出各項指標的不滿意程度DPi的計算公式可表示為

（4）

式中gi（1≤gi≤5）表示用戶對產品各項體驗指標的評價分數，n（n≥1）表示調查的體驗用戶總數，不滿意程度值DPi越高表示用戶對產品該項體驗指標越不滿意，則代表該項指標越需要被迭代改進。

4.2.2迭代指標的滿意敏感度計算

滿意敏感度衡量了某項指標有利于提升用戶的滿意程度。滿意敏感度越高，代表指標的改進越有利于提升用戶對產品的滿意度。根據指標的滿意敏感性分析比較矩陣圖，迭代指標距離圓點越遠，表示用戶對該項指標的滿意敏感程度越大，本文將各項指標的坐標位置到圓點的距離來衡量迭代指標的滿意敏感度，其中各項指標的橫坐標由SIi值衡量，縱坐標由DSIi值衡量，則滿意敏感度的計算公式可表示為

（5）

4.2.3 迭代指標的改進優先度排序

迭代指標的改進順序需要綜合考慮指標的不滿意程度DPi和滿意敏感度SSi，本文將不滿意程度值和滿意敏感度值相乘求積，以此作為衡量指標的改進優先程度，并將其命名為“迭代優先度“，用IP（iterative priority）表示。迭代優先度的計算公式如公式（6）所示，IPi值越大，表示該項指標越應該優先改進。

（6）

4.3 迭代指標的改進數量確定

為了篩選產品最終的迭代改進點，在明確產品迭代改進的指標范疇和各項迭代指標的改進優先程度下，企業需要進一步確定產品改進的迭代指標數量。產品開發的迭代路徑是以滿足用戶需求為核心，循環前進的過程，用戶需求的變動性必然伴隨著產品迭代的不確定性。因此，迭代指標的改進數量需要企業及時根據市場的需求反饋、產品的運營現狀等實際情況來綜合判斷。在篩選的滿足產品迭代改進的指標范疇內，根據各項指標的迭代優先順序，企業可篩選改進部分迭代指標，也可以是全部。比如騰訊微信的Android 6.5.3版本的迭代改進點包括相冊和語音兩個方面，而6.5.4版本的迭代改進點包括了對紅包、照片和信息瀏覽三個方面。

本研究將企業篩選的迭代改進指標數量設為任意參數值z（z∈N），按照各項指標迭代優先度從大到小的排列順序，最終產品迭代改進點可表示為迭代指標集B中根據迭代優先程度排列的前z個迭代指標，用集合C表示為且。

5 案例研究

以某企業開發的一款“校招咨詢服務微信公眾號平臺”產品為例，該產品的核心功能是為學生提供豐富的校招求職經驗知識，從而幫助學生更好地應對工作面試。本文將該“校招咨詢服務微信公眾號平臺”簡稱為A產品，針對該產品的2.0版本，研究A產品在下一步迭代流程中如何篩選迭代改進點。

5.1 A產品迭代流程中用戶滿意度體驗分析

5.1.1 A產品體驗指標的用戶滿意度分析

5.1.1.1 用戶滿意度問卷調查與檢驗

本文選取C高校學生為主要的用戶調查對象，首先邀請300名學生對A產品進行體驗，然后運用問卷星網站在線收集問卷。本次問卷發行歷時2周，共回收問卷251份，剔除其中有問題的36份問卷，最終得到215份有效問卷。

對總體量表的信度和效度進行檢驗。信度方面，經檢驗的Cronbach α值為0.917，表明問卷整體的測量結果十分可信。效度方面，首先本次問卷的題項經過科學的邏輯結構和專家的校驗，因此本問卷具有良好的內容效度；結構效度方面，經檢驗的KMO測量值為0.906，表明適合做因子分析；巴特利球體檢驗的統計值的顯著概率為0.000，小于0.01，說明數據具有相關性；利用主成分分析法配合最大變異法進行正交轉軸，大多數萃取出的因子的累積解釋變異量為66.420%，說明問卷具備良好的結構效度。

5.1.1.2 A產品的戶體驗滿意度測算

對回收的用戶滿意度問卷數據進行統計，并根據公式4.1計算體驗指標的用戶滿意程度，獲得各項體驗指標的用戶滿意程度，計算結果如表5所示。

5.1.2 體驗指標的卡諾屬性分析

5.1.2.1 體驗指標的卡諾問卷調查與檢驗

體驗指標的卡諾問卷調查同樣以300名C高校學生為調查對象，根據學生對A產品的認知，運用問卷星進行問卷調查。本次問卷發行歷時10天，回收有效問卷205份。

根據spss.20統計軟件從正反兩方面問題對問卷進行信度和效度分析，檢驗結果都達到了良好的信度和效度，分析結果如表6所示。

5.1.2.2 體驗指標的卡諾屬性測算

根據卡諾評價表對每個用戶的問卷填寫結果進行分析，統計每項體驗指標分屬于不同質量特性的頻數，并以最大頻數作為判斷各項指標質量特性的依據，從而測算出產品各項體驗指標的質量特性分類結果，如表7所示。

5.2.1.1 基于用戶不滿意程度的迭代指標初篩

設A公司設立的用戶滿意理想基準線參數a為80%，根據表4中，易知A公司產品體驗指標的不滿意評價標準為，則初始篩選的迭代指標集A為滿意程度Pi屬于（0，80%）區間的體驗指標，，如表8所示。

5.2.1.2基于卡諾屬性的迭代指標復篩

（1）產品體驗指標的滿意影響力SI和不滿意影響力DSI的計算

根據公式（2）和公式（3），可計算出體驗指標的滿意影響力和不滿意影響力，結果如表9所示。

（2）敏感性分析矩陣

以滿意影響力SI為橫坐標，DSI為縱坐標，可得敏感性比較矩陣（圖4）。

（3）迭代指標復篩

在篩選用戶不滿意的指標集A的基礎之上，進一步篩選有利于提升用戶滿意度的指標。由敏感性比較矩陣圖，可知選擇線右邊的不滿意評價指標即最終迭代指標集B，篩選結果如表10所示。

5.2.2 A產品迭代指標的改進排序

首先，根據公式（4）對各項體驗指標的用戶不滿意程度DPi的計算，得出迭代指標集B中各項指標的不滿意程度DPi值；然后根據公式（5）技術得出各項指標的滿意敏感度SS；最后由公式（6），根據不滿意程度DPi值滿意敏感度SS值，得出各項指標的迭代優先度IPi計算結果（表11），則迭代指標的迭代優先順序從高到低排列為s14>s15>s17>s20>s9>s18>s12>s5>s1>s4。

5.2.3 A產品迭代指標的改進數量確定

企業根據市場需求和產品運營狀況的分析，設定產品迭代的指標數量z為3，則產品迭代改進點可表示為集合。按照各項指標的迭代優先程度，進而可得出產品下一步迭代的指標順序為s14>s15>s17，即企業應優先迭代產品的內容豐富性，其次為內容的可獲取性，最后為愉悅享受性。

6 研究結論

本文基于迭代創新的思想，以提升用戶滿意度為目標，提出了基于用戶滿意度體驗的產品迭代改進點篩選方法。

針對用戶滿意度體驗分析的過程，提出了互聯網產品體驗指標的構建、體驗指標的用戶滿意度分析和卡諾屬性分析三個步驟。首先采用文獻分析法對互聯網產品用戶體驗的相關理論進行深入挖掘、分析和歸類，構建了由三個層級組成的互聯網產品體驗指標；然后基于互聯網產品用戶體驗的三級指標，采用問卷調查法分析了產品體驗指標的用戶滿意度，測算了各項指標的用戶滿意度；最后再次基于用戶體驗的三級指標，采用卡諾問卷調查法，分析了體驗指標的卡諾屬性，測算了各項指標的質量特性。

針對產品迭代改進點篩選過程，提出了迭代指標的篩選、迭代指標的排序和迭代指標的改進數量確定三個步驟。首先根據體驗指標的用戶滿意度分析和卡諾屬性分析結果，針對用戶不滿意程度的指標和有利于提升用戶滿意度特性的指標進行初篩和復篩，確定滿足產品改進條件的迭代指標集合為。然后根據迭代指標的不滿意程度和滿意敏感度，構建了迭代優先度，其值越大，表明該項指標越需要被優先改進；最后設產品迭代指標的改進數量為任意參數值Z，確定了產品最終的迭代改進點，表示為集合且。

參考文獻：

[1] 趙大偉.互聯網思維-獨孤九劍[J].中國對外貿易， 2014（11）：32-32.

[2] Schlesinger L A， Kiefer C， Brown P B. Just Start： Take Action， Embrace Uncertainty， Create the Future[J]. Library Journal， 2012， 137（5）：119-119.

[3] Fitzgerald G， Wankerl A， Schramm C J. Inside Real Innovation： How the Right Approach Can Move Ideas from R&D; to Market - And Get the Economy Moving [M]. WORLD SCIENTIFIC， 2010.

[4] Dong B， Sivakumar K， Evans K R， et al. Effect of Customer Participation on Service Outcomes： The Moderating Role of Participation Readiness [J]. Journal of Service Research， 2014， 18（2）：160-176.

[5] 黃艷，陶秋燕.迭代創新：概念、特征與關鍵成功因素[J].技術經濟，2015，34（10）：24-28.

[6] 孫黎， 楊曉明. 迭代創新：網絡時代的創新捷徑[J]. 清華管理評論， 2014（6）.（谷歌）

[7] 張騰，王迎軍.迭代式創新的研究與實踐發展[J].現代管理科學，2016（10）：100-102.

[8] 席濤，鄭賢強.大數據時代互聯網產品的迭代創新設計方法研究[J].包裝工程，2016，37（8）：1-5.

[9] Mahr D， Lievens A. Virtual lead user communities： Drivers of knowledge creation for innovation[J]. Research Policy， 2012， 41（1）：167-177.

[10] 徐昕. 基于知識整合的產品迭代創新機制研究[D].哈爾濱工業大學，2017.

[11] 朱曉紅，陳寒松.互聯網情境下市場導向型創業企業迭代創新的作用機制[J].管理案例研究與評論，2016，9（2）：136-149.

[12] 張騰，張玉利.迭代式創新關鍵維度、機制與理論模型構建——基于海爾創業“小微”的多案例研究[J].河南大學學報（社會科學版），2017，57（3）：46-54.

[13] 王玉榮，李宗潔，安圣慧.移動互聯網下的突破-迭代循環創新模式——以交通工具應用軟件為例[J].技術經濟，2016，35（4）：37-43.

[14] 佚名. 微信迭代創新八字訣[J]. 清華管理評論， 2014（6）.

[15] 董潔林.迭代創新：小米能走多遠？[J].清華管理評論，2014（6）：48-53.

[16] Olsen ECB. Modeling slow lead vehicle lane changing[D]. Virginia Polytechnic Institute and State University， 2003.

[17] Morville P. User Experience Design [EB/OL]. URL：[2006-03-20].http：// semanticstudios.com/ publications/ semantics/ 000029.php.

[18] Garrett J J. Customer Loyalty and the Elements of User Experience [J]. Design Management Review， 2006， 17（1）：35–39.

[19] 李小青.基于用戶心理研究的用戶體驗設計[J].情報科學， 2010，28（5）：763-767.

[20] 張潔，趙英，余紅. B2C電子商務網站用戶體驗評價研究[J]. 情報科學，2013，31（12）：84-89+94.

[21] Rubinoff R. How to Quantify the User experience[EB/OL]. http：//www.sitepoint.com/print/quantify-user-experience，2013-02-26.

[22] Law LC， Schaik PV. Modelling user experience – An agenda for research and practice[J]. Interacting with Computers， 2010， 22（5） ：313-322.

[23] Mahlke S. Factors influencing theexperience of website usage[C]. Chi 02 Extended Abstracts on Human Factors in Computing systems. New York： ACM Press， 2002：846-847.

[24] 裴一蕾，薛萬欣，趙宗，等. 基于用戶體驗視角的搜索引擎評價研究[J]. 情報科學，2013，31（5）：94-97+112.

[25] Donald A. Norman. Emotional Design — Why Do We Love （or Hate） everyday things [M]. New York： Basic Books， 2004： 21-22， 57.

[26] Schmitt B H. How to Get Customers to Sense， Feel， Think， Act， Relate [M]. New York： Free Press， 1999.

[27] 王曉艷，胡昌平.基于用戶體驗的信息構建[J].情報科學，2006（8）：1235-1238.

[28] 王月豐.互聯網產品交互設計中反饋機制的研究[D].江南大學，2012.

[29] 王娟. 基于用戶體驗的互聯網產品界面設計研究[D].浙江農林大學，2012.

[30] Kano N， Seraku N， Takahashi F， et al. Attractive Quality and Must-Be Quality [J]. Journal of the Japanese Society for Quality Control， 1984， 14（2）：147-156.

[31] 唐娜. 基于卡諾模型的數字參考咨詢服務質量關鍵因素研究[J]. 圖書情報工作， 2016（18）：63-70.

[32] 趙平. 中國顧客滿意指數指南[M]. 中國標準出版社， 2003.

Research on Iterative Improvement Point Selection of Internet Products under Iterative Innovation Mode： Based on User Satisfaction Experience

GAO Xirong， DENG Fei， GAO Lu

（School of Economics and Management， Chongqing University of Posts and Telecommunications， Chongqing 400065，China）

Abstract： In the internet product iteration process aimed at improving user satisfaction， facing the massive user experience feedback， it is urgent to analyze the user satisfaction experience scientifically， and construct the steps of the product iterative improvement point selection， thus serving for the effectively implementing the iterative improvement of the product. First， by three steps of constructing the user experience index system， analyzing the user satisfaction and Kano attribute analysis， the user satisfaction experience in the product iteration process was scientifically analyzed. Then， by three steps of the selection， improvement sorting and improvement quantity determination for the iterative indexes， the iterative improvement point of the product was selected. The methods and steps adopted in the article are verified to be practically operable in an actual case， and can be used to support the implementation of iterative improvement for internet products.

Keywords：iterative innovation； user satisfaction experience； iterative improvement point selection