基于餐飲O2O平臺的內部控制環境對策

萬灣

一、爆紅網絡外賣店竟為“黑作坊”事件介紹

8月14日，浙江之聲發布追蹤報道《國內知名的訂餐網站“餓了么”“美團”“淘點點”違規操作“黑作坊”滲透訂餐網》，曝光了網絡點餐背后驚現的“黑作坊”。記者隨機挑選了其中一家名叫“怡味軒”的熱門店面，菜單上蔥油鳊魚、水煮魚片、重慶大安魚、牛肉粉絲煲、馬鈴薯排骨煲等菜的圖片令人垂涎欲滴。當記者向店主要求上門取貨時，店主婉拒說目前只能送單。記者隨后看了該店顯示在“餓了么”網站上的地址，決定自行前往。經過一番折騰，記者終于在一幢私搭亂建的私人樓房下發現了這家名叫“怡味軒”的店，但面前的景象卻令記者大跌眼鏡——門口堆滿了垃圾；臘肉隨意堆在一個小碗中；踩著拖鞋的廚師來回走動，不時把地上的水濺到盆里；記者甚至在灶臺下看到一只大老鼠。沒有桌椅板凳，沒有經營許可證、衛生許可證、人員健康證，僅一間窄小的廚房，就完成洗、切、煮、炒以及打包的任務。這就是“餓了么”官網上貼出垂涎欲滴美食照片的“怡味軒”。令人費解的是，環境如此臟亂差，而且又無證、無照。這些小餐館“黑作坊”是如何搖身一變成了訂餐平臺“餓了么”、美團上的熱門外賣餐廳呢？

二、餐飲O2O平臺內部控制環境存在的主要問題及分析

1.內部監督失效。內部監督主要通過建立內部審計部門或設立內部審計人員，實現對企業內部經營全過程的監督和控制。內部審計部門在企業中的地位和獨立性，是內部控制環境好壞的重要標志之一。很多餐飲O2O平臺對內部審計缺乏足夠的認識，還沒有設立專門的內部審計部門或審計人員。此外，內部審計人員的專業素質和業務能力也是不可忽視的問題。據了解，在“餓了么”開店需要《營業執照》、《餐飲服務許可證》以及正規的實體店。既然要求如此嚴格，為何“餓了么”首頁推薦的餐廳中還有“黑作坊”呢？“餓了么”對提供餐飲的實體店的監督存在漏洞。根據報道，除了專業商家，不少“業余愛好者”也成為網上食品制作和銷售的活躍分子。賣家不具備食品生產和銷售的合法資質，全憑“經驗”和“自覺”控制食品質量，在食材采購、加工、存儲、配送等眾多環節中，稍有不慎就容易導致質量失守。忽略對供應商生產過程的監督，缺乏有效監督，都將使企業出現諸多不可預見的質量問題。

2.風險預警缺失。對于小企業來說，“黑作坊”帶來的經濟效益可以讓他們不顧道德、不顧風險，但對于“餓了么”這個全國目前外賣市場的老大，對實體店監督缺失的行為可能構成對內部控制非常大的威脅，而且也是一個關鍵的風險點。網絡訂餐目前在一定程度上還屬于新生事物，針對它的監管相關法律法規還未完善，因此消費者維權較困難。并且由于相關部門領域交叉，監管的確存在空白，也為這些網絡平臺與不合格的門店提供了避風港。

3.企業盲目擴張。根據行業數據顯示，今年5月“餓了么”獲得大眾點評領投8000萬美元投資，經過4個多月的發展，“餓了么”的公司規模城市覆蓋數量及日交易訂單量已經達到去年底的10倍。目前，“餓了么”公司規模已超過2000人，城市數量近200個，日交易訂單數突破100萬單。而在2013年底，當時公司規模200人、城市拓展12個、日訂單量10萬。然而，面對強烈經濟利益的驅動，管理層忽視了公司長遠的戰略發展和經濟利益。企業需要的是可持續化的發展。在企業發展的擴張過程中必然有投入，必然有成本。有時候涉及長遠目標時，高成本投入帶來更高的預期收益，那么這種成本就是低的。一些企業自身的內部發展還沒有建設穩固，就急于向外擴張、做大規模，反而是在作繭自縛。

4.企業文化流于形式。“餓了么”是個整體崇拜喬布斯的公司，這個整體包括領導層、技術團隊、市場團隊，可能還包括設計團隊，所以自然還是沾了不少蘋果的味道，比如重視產品，重視用戶體驗，重視細節。早報記者采訪了“餓了么”網站CEO張旭豪，張旭豪說：“餐飲行業衛生監管有點特殊，從食材選擇、烹飪環境、飯菜的包裝、儲存和運輸都需要很注意衛生才能保證食品安全。而餐飲店數量眾多， 僅靠某一方監管工作量大，如‘餓了么網站上的活躍外賣餐廳就超過1萬家，而且一些商家不標注具體地址。直白地說，‘餓了么只是提供一個網絡訂餐的平臺，只是一個互聯網信息提供商，我們以后需要與各方合作，包括消費者、有關部門一同監管這些餐廳。”但是我認為這種分析并不是問題產生的根源所在。“黑作坊”產生的核心和根源是“企業文化”流于形式。企業經營理念與政策的暢通、管理的有效，不僅要靠嚴格的自上而下的管理制度，更需要靠文化價值理念認同下自覺與自愿的精神。

5.人力資源管理不當。外賣網站都有線下的業務經理，他們為餐廳提供客戶端，可以讓訂單通過手機或電腦客戶端通知給餐廳老板。隨著第三方外賣平臺的增多，不少網站拼商戶，派業務經理到處發廣告拉商戶，為了多掙點提成，業務經理就盯上了這些“黑作坊”。另外，“餓了么”給一線的市場人員，也就是每個區域的區域經理很高的權限，包括費用分配、后臺操作等。這樣容易滋長集體舞弊的現象。

三、完善我國餐飲O2O平臺內控環境的思考

通過對“黑作坊”事件以及“餓了么”內部控制環境的分析可以看出，我國餐飲O2O平臺內部控制環境建設存在缺陷。筆者認為應該從以下四個方面加以行動。

1.健全內部控制制度。根據最新修訂的《食品安全法》針對網購食品安全監管已增加明確規定，食品生產經營者是食品安全的第一責任人，網絡食品交易第三方平臺提供者應當對入網食品經營者進行資格認證，明確入網食品經營者食品安全管理責任。同時企業應該健全內部控制制度，以保證企業的經營流程在一個有序的狀態下進行。由此，國內兩大外賣平臺美團外賣、“餓了么”分別推出外賣保險業務。

2.強化監督。“黑作坊”事件曝光后，各部門、涉事網站也已采取了行動。“餓了么”網站已下架了20多家“黑作坊”，并嚴格商戶審核，并且已經在考慮設置網站先行賠付政策。同時表示，歡迎消費者和媒體舉報，一經查實立即關閉。除了外賣網站外，監管部門已經不止一次在媒體發聲后才出面解決問題，這種“事后監管”的馬后炮做法應該堅決摒棄。雖然網絡食品市場的虛擬性、隱蔽性、不確定性加大了監管難度，但這不應成為監管部門推卸責任的借口。

3.完善人力資源政策。企業應該嚴格執行權責分配制度，確保組織中的每個人和每個部門清楚并執行自己的責任。同時，定期進行員工培訓，因人制宜的提升員工總體知識層次，建立全方位推行以企業文化為核心的培訓管理機制。對于關乎外賣食品質量安全的重點崗位，更應該強調企業的社會責任感，強化這些關鍵人員的責任心和崗位意識，對于玩忽職守的一律嚴肅處置，做到獎懲分明。

4.提升企業文化。企業的成功不是只靠某一個因素，而是多個因素系統的組合。而這些因素組成的系統能否形成合力，最關鍵的就是企業文化。企業能否在經營管理上形成核心優勢，關鍵在能否形成獨到的組織行為和員工行為，這些行為的產生需要企業文化核心理念的支撐。企業應該全面推進以保障產品質量安全、防范失信風險為核心的企業誠信管理體系建設，加強以守法、履職、誠信為核心的企業誠信文化建設。

（作者單位：江西財經大學）