分享經濟：開啟服務場景與用戶體驗新時代

顏卉 敦帥 尹學鋒

隨著市場競爭日益激烈、“互聯網+”日益普及、人們需求日益多樣化的變遷，用戶不斷提高的個性化、品質化需求使得設計和美學在商業競爭中變得日益重要。在這樣的時代背景下，服務場景與用戶體驗對消費者行為和商家企業的影響越來越大。而分享經濟，憑借新興的經濟發展模式在日趨激烈的市場競爭中展現了強大的生命力，依托“互聯網+”技術的發展，滿足了新時代下人們個性化、定制化需求，開啟了服務場景與用戶體驗的新時代。

服務場景設計的多維原則

服務場景是指服務經歷、交易或事件所處的直接有形環境和社交環境，在形成顧客期望、影響顧客經歷和實現服務組織差異化等方面，發揮著重要的作用。

對依托分享平臺對接所有者和需求者的分享經濟企業而言，服務場景由線上服務場景與線下服務場景兩部分構成。

線上服務場景主要包括網站和APP的界面色彩、服務內容、搜索瀏覽、功能排序、展示效果等感官沖擊，追求人性化和藝術化的用戶體驗；線下服務場景主要包括景觀視野、室內設計、房屋主題、周邊環境等身心體驗，追求身心的滿足和情感抒發。

線上服務場景是線下服務場景的表現形式，線下服務場景是線上服務場景的具體來源，線上線下服務場景的良性互動，不僅可以提高企業服務的質量水平，對用戶形成強大的吸引力，而且可以大大滿足用戶的個性需求和情感歸屬，提升用戶的切身體驗。

因而，在進行服務場景的設計時需要遵循與企業形象定位相一致、優化服務流程、美學、主題性、文化性、彈性和安全性等多維原則。本文以主題性、安全性、文化性原則為例，介紹分享經濟企業服務場景設計的實踐。

突出主題性原則的Airbnb

服務場景的主題性原則是通過造型設計、環境構建、內外裝修等方式，從外形和內涵上促成一個或多個主題的形成，賦予產品或服務某種具有特色的主題，以滿足不同的人們不同的需求。主題性是服務形成特色和個性的靈魂，是企業影響人們服務選擇方向的基本魅力，是提升用戶體驗的良好途徑，是培育顧客忠誠度的有效方法。

作為分享經濟最典型的企業之一，Airbnb是對接房主和房客的房屋在線短租平臺，擁有閑置房屋的房主在Airbnb平臺上發布房屋信息，房客根據自己的需求依托“互聯網+”技術（云計算、大數據、物聯網和移動互聯網）就可以在線預約自己所需的房屋，截至目前，Airbnb已在全球191個國家的34，000多個城市為人們帶來了獨一無二的住宿體驗。在Airbnb平臺上提供的房屋堅持突出服務場景設計的主題性原則，房屋形成了自己的特色和個性，最受人們歡迎的房屋有貼近自然主題的亞特蘭大樹屋、加拿大獨特小木屋，有浪漫主題的墨西哥迷人貝殼屋、羅馬的迷你閣樓，有加利福尼亞海盜主題的帳篷，還有體驗式主題的冰屋、廂式貨車、燈塔和洞穴等等。憑借這些突出主題性的房屋，Airbnb已擁有超過2300萬用戶，累計超過4000多萬個房客曾選擇入住其客房，預計到2020年，Airbnb營收將達到100億美元，息稅折舊及攤薄前利潤將達到30億美元，目前Airbnb的估值達到了255億美元。

突出安全性原則的途家

安全是一切的根本，存在于我們生活的時時刻刻、事事處處，可謂是無處不在、無時不有。在線短租行業的服務場景設計則更需要考慮安全性原則，食——要考慮飲食健康安全，宿——要考慮用水用電安全，平臺預約——要考慮信息保密安全，陌生環境——要考慮人身財產安全等等。安全性關乎企業立足的根本，是企業最重要的形象要素，也是消費者考慮最根本的因素。

途家作為中國分享經濟領域在線短租行業的典型代表之一，是依托國際分散式酒店管理和業務標準、結合線下旅游地不動產存量、線中呼叫中心、線上度假公寓在線訂房的交易平臺，主要提供途家管家和途家托管業務。途家在線短租平臺房屋服務場景設計堅持突出安全性原則主要體現在房屋品質和信任構建兩個方面。在房屋品質方面，途家要求所有房屋裝修必須達到一定的標準，并必須配備滅火器等必要的硬件設施，確保用水、用電等方面的安全，通過途家團隊檢查驗收合格之后方可投入使用。在信任構建方面，途家針對房東建有專門的房東網站，房東可以隨時查看自己房屋的動態，防止平臺隱匿收入，實施實名認證，確保房東的房屋設施安全；針對房客，途家堅持線上實景拍攝、網實不符賠付，做到了線上線下信息對稱，確保了房客的利益安全。憑借突出的安全性原則，途家目前儲備的房源已有500個項目、超50萬套，另有900個項目等待簽約，96%的用戶非常滿意在途家的體驗，在滿分是5分的評價反饋體系中，途家的平均分達到了4.6分。

突出文化性原則的小豬短租

在服務場景設計時注入“文化靈魂”，注重文化品位的提升，文化氛圍的渲染，文化形象的塑造，不僅可以給服務帶來廣闊博大的空間，給企業帶來獨具魅力的競爭優勢，而且可以給消費者帶來與眾不同的文化體驗和熏陶。堅持突出文化性原則，已成為現代服務企業經營的大勢所趨。

作為中國分享經濟在線短租領域最著名的企業之一，小豬短租是為用戶提供高性價比、高趣味性短租房、日租房的在線短租平臺。在小豬上，房東不僅可以分享房屋，還可以分享沙發、帳篷等創收；房客不僅可以結識新朋友，還可以獲取當地的旅游和美食信息。2016年小豬推出了“城市之光”書店住宿計劃，旨在提供一種“讓愛生活的人詩意地生活、讓有思想的書店點亮城市”般的住宿體驗，國內幾十家最美的人文書店，如北京單向街書店、泉州風雅頌書局、揚州邊城書店、武漢文澤爾私人圖書館等，成為小豬兼具特色與人文情懷的房源。這一方面幫助書店增加了收入，另一方面大大提升了小豬平臺上房屋的人文底蘊和文化情懷，凸顯了房屋的人文氣息，開創了分享經濟在線短租服務場景與用戶體驗新時代。憑借這種突出的文化性原則，小豬短租業務已覆蓋全國250多個城市，擁有超過80000套房源，活躍用戶高達500萬。

用戶體驗設計的多維內容

用戶體驗是指用戶在使用產品或服務之前、之間、之后的認知印象、心理感受和行為回應等一系列反應。良好的用戶體驗，不僅可以吸引更多的顧客增加盈利，而且可以不斷的優化企業的產品和服務，提升企業的競爭力，使企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

感觀體驗

感觀體驗主要是指用戶視聽上的直觀感受，包括對色彩、聲音、氣味、布局等的感知，強調舒適性。

Airbnb

在感觀體驗方面，Airbnb平臺色彩鮮明，布局簡潔，以國際風格為主，展示世界各地不同的風情，給人以視覺和心理的雙重沖擊。而Airbnb提供的房屋充滿了生活的氣息，各不相同又各具特色，房主的熱情招待，給人一種“家”的溫馨，注重營造一種“家”的舒適感。

途家

途家品牌logo、宣傳語及導航欄采用鮮艷明了的橘色系，導航活動圖片呈現鮮黃色，整體風格活潑、明亮，房屋信息以國內一線城市房源圖片為主，并配有標價，給人以實惠的心理暗示。房屋方面，途家提供的房屋多是房主空閑不住的房屋，途家依托國際酒店標準管理體系，追求相對標準化，主要針對商務出行群體，雖然可以選擇相應的定制類服務，卻還是缺乏生活氣息，有“家”的舒適，卻少了“家”的溫馨。

小豬短租

小豬logo及宣傳語采用白色，導航欄慣用粉色，頁面整體更干凈，給人感覺更文藝，平臺貼出“有朋自遠方來，不亦樂乎”的標識，更增加了小豬的人文氣質，配以注冊優惠，讓用戶覺得更可親可近。在房屋上，小豬短租更注重房屋的風格，以文藝范、小清新格調為主，注重人文氛圍的營造，使80、90后的文藝青年找到一種歸屬感。

交互體驗

交互體驗指的是產品、服務在給用戶使用和交流過程中用戶的感知和體驗，強調互動性、交互性。

Airbnb

在平臺方面，Airbnb可以自動保存用戶以前的搜索結果，設置了個性化定制的動態首頁，可以做到信息列表實時更新，用戶可以通過條形圖自動選擇房屋價格范圍，實現了平臺與用戶的交互。在住宿方面，Airbnb的房主會為房客悉心準備餐食，房主和房客會相互分享自己的經歷與故事，雙方還會成為很好的朋友。住宿結束后還有房主、房客互評機制，這不僅提升了用戶的交互體驗，而且有利于企業吸引回頭客，提升服務水平。

途家

途家在中國當前信任體制不完善的現實背景下，依托國際分散式酒店管理和業務標準、結合線下旅游地不動產存量、線中呼叫中心、線上度假公寓在線訂房交易系統來提升用戶的交互體驗，堅持將線上與線下形成互動并得到確定地認證。此外，途家平臺還開通了用戶評價功能，用戶可以通過在線平臺對住宿服務做出評價反饋。但是，在房東方面，途家提供的房源大多房東與房客不住在一起，二是通過途家托管為用提供服務，這會對用戶的交互體驗產生一定程度的不良影響。

小豬短租

小豬短租在提升用戶交互體驗方面，首先堅持對房源進行實地驗真、實景拍攝，確保房源的真實可靠。其次，小豬推出了《房客保障計劃》，解決了用戶遇見的“預訂房間無法入住”、“房間及設施與照實不符”、“房東臨時提價”等問題。再次，小豬推行《房客人身安全保險》，為用戶免費提供包括意外身故、意外殘疾及意外傷害在內的中國太平保險公司制定的意外保險。小豬短租的系列做法，大大提升用戶的交互體驗。

情感體驗

情感體驗是指用戶在使用產品、享受服務時抒發內在情感、產生意識認同的心理體驗，強調心理認可度。

Airbnb

在Airbnb上的很多房東善于溝通、考慮周到，在細節上給予房客感動和溫暖，例如房東會為房客做詳細的入住指南，從wifi密碼，到周圍的便利設施、餐館酒吧，再到早餐是否提供，房東的作息時間等。 此外，有的房東還會為房客準備意想不到的驚喜，比如提供美味的早餐，提供大頭貼留言，贈送離別禮物等等。選擇通過Airbnb住宿，用戶與房主仿佛不是房東與房客的關系，更像是一家人的關系，用戶在這樣的住宿中心靈上得到了情感歸屬的極大滿足，不僅大大改善了商客關系，增大了企業的吸引力，而且大大提升了用戶的情感體驗。

途家

途家主要針對商務人士提供出行服務，通過相對標準化的服務為商旅人士提供方便快捷的居家式度假體驗。途家通過在機場設置酒店大堂、途家專車，為用戶提供“門對門”式的接機服務；通過提供斯維登酒店度假公寓，使用戶可以在機場或斯維登總部前臺即可辦理退房，方便快捷；通過提供保姆家政、全程專職司機、廚師上門等貼心的專業管家業務，為用戶提供個性化服務；通過提供詳盡的用戶指南，方便用戶衣食住行的方方面面，使用戶體味居家式住宿。這些都使出門在外的商旅人士體味到了一種家的舒適和情感的滿足。

小豬短租

小豬短租是典型的社交住宿創造者。小豬短租提倡“世間所有的相遇都是久別重逢”的理念，房東與房客不是從不相識的陌生人，而是久別重逢的好朋友，房東給房客分享當地的民俗風情和文化傳統，房客給房東分享自己的羈旅行程和閱歷故事。同時，小豬短租的房源實拍，增加了房客對房源的信任感，也增加了用戶對平臺的信任感；小豬短租注重文化底蘊的提升、文化氛圍的營造，大大提升了文藝青年的情感歸屬和心理認可。小豬短租的這些措施，一方面加強了用戶對企業的認可，另一方面也很好地提升了用戶的情感體驗。

優化發展的多維開發路徑

以Airbnb、途家和小豬短租為典型代表的分享經濟在線短租企業，開創了服務場景與用戶體驗線上、線下相結合的新時代，為“互聯網+”背景下服務場景設計和用戶體驗提升提供了新的思路。與此同時，分享經濟企業在服務場景設計與用戶體驗提升方面需要做好資質認證、信任維系、安全措施和體驗設計，以促進服務場景和用戶體驗的雙重提高，促進企業市場規模和用戶數量的同時提高，促進分享經濟的良好發展。如圖1是優化服務場景設計與用戶體驗提升的路徑模型圖。

加強資質認證

加強資質認證是做好服務場景設計與用戶體驗提升的基礎。分享經濟在線短租領域的基礎是房源，加強對房源的資質認證就成為了在線短租企業基礎工作。在對房源的資質認證上，應該做好對房屋設施、裝修、安全、功能、風格等全方位的考量，甚至包括對房東品質的考量，確保房屋的可靠性。實名制和分等級定價是當前比較好的做法。比較突出的是途家會要求房屋裝修必須達到一定的價位以上，并根據裝修水平來設置定價。

構筑信任體系

構筑信任體系是做好服務場景設計與用戶體驗提升的關鍵。分享經濟的業務多是在陌生人之間開展，在線短租行業房東與房客彼此都是陌生人，有的甚至是整個業務過程雙方彼此都不會見面，所以信任的維系就顯得尤為重要，并且成為了影響分享經濟企業發展的關鍵因素。實名制認證、建立信用檔案、在線互評、購買保險等方式，不僅可以加強信任維系，而且可以真正優化服務場景設計和用戶體驗的提升。而Airbnb在歐美的飛速發展，正是依托了歐美國家完善的社會信用體系。

強化安全措施

加強安全措施是做好服務場景設計與用戶體驗提升的保障。任何業務的開展和企業的運行，安全保障都是重要的內容，在分享經濟在線短租行業“住進陌生人房屋、讓陌生人住進房屋”的運營模式下，安全保障更是影響交易發生的不可或缺的考慮因素。當然，做好對房屋的安全把控和房主、房客的保險保障，是加強安全措施方面的良好做法。途家對房屋安全方面的嚴格驗收、小豬短租推行的《房客保障計劃》和《房客人身安全保險》，為分享經濟在線短租企業加強安全措施提供了參考和借鑒。

提升體驗設計

提升體驗設計時做好服務場景設計與用戶體驗提升的形式。分享經濟企業在服務場景與用戶體驗上的提升歸根結底要落實到體驗設計上，而做好體驗設計最根本的要義就是尊崇人性，即以用戶需求和人性為導向，堅持以人為本，讓用戶參與設計、表達訴求，然后從原型構建到分析測試再到改進完善，每一環節都堅持做到盡善盡美、無可挑剔，保障用戶體驗達到最佳。與此同時，還要做好用戶評價反饋機制和靈活改進機制，對用戶不滿意的地方及時做出改進，從而推動企業整體服務場景和用戶體驗提升和競爭優勢構建。

結束語

分享經濟時代的撲面而來，不僅開創了經濟發展的新模式，而且開啟了服務場景與用戶體驗的新時代，不斷地滿足著“互聯網+”時代人們的個性需求。本文以Airbnb、途家、小豬短租為例，對分享經濟在主題性、安全性、文化性等設計原則中的實踐進行了分析，對分享經濟在感觀體驗、交互體驗和情感體驗等用戶體驗中的做法進行了比較，提出了分享經濟視域下服務場景與用戶體驗優化發展應加強資質認證、構筑信任體系、強化安全措施、提升體驗設計，為服務場景與用戶體驗的發展提供了參考。本文所給的案例集中在分享經濟領域中的在線短租行業，具有一定的局限性，但服務場景設計的基本原則、用戶體驗的基本內容以及優化發展的基本路徑卻具有普適的參考意義。隨著分享經濟的進一步發展，其影響力會越來越大，對服務場景與用戶體驗的影響也會越來越大，未來的服務場景設計與用戶體驗提升在分享經濟的新時代必然會得以更好的發展。