TCC構建質控新體系

培訓、控制、審核構成了質控管理閉環，也構建了湖南省人民醫院的質控新體系——TCC。

近年來，隨著公立醫院改革不斷深入，藥品零差價、耗材零加成、醫保總額預付等政策使醫院各項管理發生了較大改變。湖南省人民醫院作為目前湖南省內規模最大的醫院，自2016年與原湖南省馬王堆醫院合并至今，已經逐步形成一院四區的宏大規模，攤子大了自然管理難度更大，如何管好這樣一家省政府直屬的三甲綜合醫院呢？

湖南省人民醫院院長祝益民認為，一個患者投訴就會導致他（她）周邊24個人對醫院不滿；一個患者告狀，至少會讓醫院的發展減慢三個月。所以，高品質的醫院質量管理是醫院品牌和影響力的主要因素，建立醫院科學的質量管理體系勢在必行。

然而，受客觀條件限制，湖南省人民醫院既不適合做ISO評價，也不適合做JCI認證。在此情況下，祝益民結合醫院實際情況，打造了TCC全面質量管理體系。該體系運行兩年多來，通過內部培訓、內部控制、內部審核的體系建設，達到了讓患者、社會、政府、合作伙伴、員工五方滿意的效果，并通過多院區同質化管理，使醫院綜合實力快速增強。

三方形成質控閉環

TCC質控體系的前身，是湖南省人民醫院在2013年開始推行精細化管理后，探索性實施的質控強化體系。經過兩年多的運行，祝益民發現培訓、控制與審核不僅是整個質量管理的關鍵，同時也可以形成管理閉環。在此基礎上，祝益民提出了內部培訓、內部控制、內部審核的全面質量管理體系建設。

為此，醫院專門成立了精細化管理辦公室，職能只有一個，即“管理管理者”。隨后，醫院又成立了全面質量管理委員會，掛靠于精細化管理辦公室，院務會為最高決策機構，任務是將各種評審評價指標綜合考慮，開發設計整個TCC體系。

祝益民告訴記者，TCC體系借鑒了ISO、JCI、TQM及國內醫院等級評審方法。其中“T”是指培訓（internal training），第一個“C”是指控制（internal controls），第二個“C”是指審核（internal check）。TCC體系以內部培訓為基礎，內部控制為核心，內部審核為目標，強化內部內涵建設。TCC著重四個落實：組織落實、活動和資源的落實、支持程序的落實、目標的落實。通過建立、實施和運用TCC體系，來實現醫院的發展目標，滿足患者的需求和期望。

其中，內部培訓是基礎，湖南省人民醫院在申請國家胸痛中心的過程中，首先是相關院領導接受了由急診科主任和心內科主任的培訓，再由院領導帶頭對全院員工進行培訓，直到知識、技能、態度等各個方面都能達到目標。隨后，醫院建立了員工分層、分級、分類的內部培訓體系，制定《湖南省人民醫院內部培訓制度》，并貫徹執行，在全院形成了“培訓是給員工最好的福利”的培訓文化。

內部控制是核心。即目標實現、體系運行過程中的方法、措施和手段，具體呈現為內部規章制度和文件。在內部控制中要把握四大原則：全面性原則、重要性原則、協作性原則、適用性原則，在適應性原則中包含成本效益原則。例如，為達到建立全省最好人文醫院的目標，提出了《湖南省人民醫院人文醫院建設實施方案》，并通過職代會在全院貫徹執行，在人文環境、人文服務、人文素養、人文醫療、人文護理、人文管理六大方面都有具體的流程和實施辦法。

圖1 湖南省人民醫院近三年來患者滿意度調查 （單位：%）

內部審核是目標。根據上級行政機關提出的年度工作重點，每年定期對正在實施的管理體系重新進行修訂，并制定《湖南省人民醫院全面質量管理內部審核制度》下發。審核管理體系在實施過程當中，制定的文件和制度是否能夠滿足組織持續發展的要求。

2018年上半年，根據“提素養、講人文、樹品牌”的年度發展目標，以《湖南省人民醫院人文醫院建設實施方案》《湖南省人民醫院人文素養十大準則》等文件為依據，運用系統追蹤法，對全院各個部門進行了一次內部審核，發現體系性問題7項，實施性問題18項，效果性問題10項。院領導對此分別提出整改意見，并以強力推行5S管理為手段實行持續性改進。

四步完善質控體系

TCC體系運行至今，湖南省人民醫院員工執行力大幅提高，患者滿意度持續提升，社會影響力快速擴大（圖1）。祝益民表示，質量控制是一個不斷完善的過程，質控體系建設也是如此。TCC體系建設分為以下四個階段。

第一階段是質控體系的策劃設計。體系的建立既要有理論做支撐，也要方便落到實踐中。TCC雖然以國內外諸多醫院評審體系為理論支撐，但更多地結合了湖南省人民醫院的實際情況，在實踐過程中不斷總結經驗并逐步完善。

第二階段是質控體系的文件制定。醫院本著“成熟一個、發展一個”的原則，從醫療、護理、行政、后勤四個方面逐步健全體系文件，包括院級文件、部門制度等。每一個文件均涵蓋目的和意義、方法和措施、評價標準、獎懲措施四個方面。

第三階段是質控體系的實施運行。根據文件和制度，開展醫療業務查房和服務行政查房。醫療業務查房以醫療核心制度落實為重點；服務行政查房以5S管理等人文醫院建設要求為重點。在查房的過程中發現問題、解決問題，確保質控體系的正常運行。

湖南省人民醫院院長祝益民闡述“TCC醫院全面質量管理”理論。

第四階段是質控體系的審核評價。體系建設必須在效果評價上下功夫，關注結果和過程，即使是內部審核，也需要對各個步驟層層把關。醫院從內審員的遴選和培訓、內部查檢表的制訂、審核結果的評價分析等方面進行把控，發現問題后，利用QCC管理工具進行持續改進。

今年5月24日至26日，第五屆精細化管理高峰論壇暨首屆湖南省醫院品管圈大賽在湖南省人民醫院馬王堆院區舉行。來自省內外及臺灣地區的醫院管理專家圍繞TCC體系進行了深入探討，一致認為TCC體系目前已相對成熟，其成功經驗值得向基層醫院推廣。

祝益民告訴記者，其實，該體系早已在湖南省人民醫院醫療集團內部開始推廣。到目前為止，共舉辦醫院管理短期輪訓班25期，38家市縣級醫院參與，培訓院領導54人次，中層管理干部531人次，取得了良好的效果。2017年，集團內桃江縣人民醫院被湖南省衛生計生委批準為三級綜合醫院，并在當年“中國醫院競爭力·全國縣級醫院排名”中位列第108位，“桃江模式”作為湖南醫改的新名片，兩次登上國務院網站首頁；集團內澧縣人民醫院和祁東縣人民醫院合作半年多來，診療量分別提高15%以上，基本實現了“大病不出縣”的國家分級診療目標。

祝益民表示，今后，湖南省人民醫院將繼續以TCC體系為指導，不斷深化該體系的內涵，助力醫院管理更加精細化，在提升醫院運行效率的同時，成就醫療質量的品牌，增強醫院在區域內的影響力，早日實現“三湘醫療航母”的愿景。