韻達快遞發展問題分析研究

白衛東

摘要：隨著電子商務的快速發展，國內誕生了眾多的快遞公司，韻達快遞作為民營快遞公司的代表之一近年來也取得了極大的發展，但在發展過程中，韻達快遞還存在人員素質不高，管理混亂，信息化水平較低等問題，文章對上述問題進行了分析并提出了相應的對策建議。

Abstract： With the rapid development of e-commerce， many express delivery companies have been born in China. As one of the representatives of private courier companies， Yunda Express has also made great progress in recent years. However， in the development process， Yunda Express still has personnel quality. Low， chaotic management， and low level of informatization， the article analyzed the above issues and put forward corresponding countermeasures and suggestions.

關鍵詞： 韻達快遞；人員素質；信息化

Key words： Yunda Express；staff quality；informationization

中圖分類號：F259.2 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2018）26-0050-02

0 引言

快遞作為一種先進的搬運形式，在增進社會經濟的飛快成長，滿足人們生活需要，促進社會產品流通等方面都發揮了極為重要的作用。韻達快遞創始于1988年，是集物流，電子商務，速遞為一體的一家民營快遞企業，韻達快遞在全國共建立了一千四百五十多個分公司，全網絡約有兩萬三千五百位員工，韻達快遞從建立起始，就堅持的一個工作理念就是“一切顧客至上”，為每一位選擇韻達快遞的顧客提供安全、快速、可靠的服務。作為著名的第三方物流企業，韻達快遞在物流行業占據著重要的一席地位，但其在發展的過程中不可避免的存在著一些問題需要解決，在嚴峻的市場壓力之下，韻達快遞需要快速尋找自身的不足，按照存在的問題進行研究，擬定符合自身條件的辦法來解決，從而激勵企業的更好的成長。

1 韻達金華江南分公司存在的問題

1.1 管理混亂，工作人員素質有待提高

韻達公司工作人員較多，流動性較大，工作人員沒有通過專業的培訓就直接上崗，致使他們的勞動業務素質較低，服務態度也比較差。從業人員的業務素質整體偏低，這就在很大程度上降低了跟同樣類型的企業之間的競爭力。對于業務上的操作，他們也只是局限于機械性的操作，而沒有實質性的創新，其次，快遞公司對派件員的培訓業僅僅是容易的快件操作上的培訓，缺少對工作人員舉行做事責任感的培訓，職工應付快遞，拋、扔、丟的行為屢禁不止。快遞中轉操作的工作量也很大，很多員工對工作的滿意度大大地降低，導致員工離職率很高，流動性很大。

1.2 收發件制度不規范

按照韻達成快遞的服務標準來講，快遞工作人員將快遞送至顧客的手中時，需要顧客當面打開查驗快遞是否存在問題，在檢查沒有任何問題的時候，客戶才可以簽字確認收貨。但不少快遞工作人員存在著先讓顧客簽名確認后才查驗快遞，這種行為導致客戶的嚴重不滿，一旦快遞真的出現了問題，顧客已經簽字確認了，公司將不承擔任何的賠償責任，甚至會將錯誤推脫到賣家或者買家的身上，讓無辜的客戶承擔了賠償責任。所以很多的顧客都覺得韻達的賠償態度不積極，推卸自己的責任，并且賠償的方式也存在很大的漏洞。

1.3 快遞丟失、破損賠償無法及時到位

快遞這一行業受到最大的消費者投訴原因便是快件的遺失、破壞，這都是因為快遞在運輸的路途中操作工人不專業的暴力運輸、裝卸等問題形成的，使得消費者受到虧損。同時，沒有一套完整的運輸流程，很多時候出現了快遞的滯留和積壓現象，工作人員也沒有認真的核對相關的快遞的數量，導致遺留下很多快遞。但在目前為止，韻達公司還沒有一套具體的貨物破損丟失賠償機制，這就讓很多的消費者在遇到快遞損壞或者丟失的情況下投訴就不了了之，得不到應有的補償，有時甚至會推卸責任，這對韻達公司的名譽存在很大的影響，企業形象也大大地降低，所以必須加強快遞公司內部的投訴處理和賠償管理。

1.4 物流信息系統的水平低

韻達公司的信息系統比較落后，并未能及時的接收和處理信息，也不能提供準確的信息追查服務，根據顧客反應，時常出現在網上查找信息時，公司提供的信息查收不到或者出現不對應的情況，再或者快遞到某一城市之后就查驗不到物流信息，出現物流信息空白的嚴重現象，這就導致影響了顧客的取件困難，更嚴重的會耽誤顧客的重要事情。同時，查詢自己的快遞也只能根據自己物品的運單號，萬一顧客在丟失了自己的運單號時，就沒有辦法再去追蹤查詢，而不能使用自己的姓名跟身份證進行查詢。同時，設備也比較落后，受到一定的局限，快遞員在攬件和派送件時，只能將快遞送達到客戶的手中，而不能夠及時的更換相對應的的物流信息，只能回到公司之后在電腦輸入之后才能準確的更新，在出現需要中轉的快遞時，也只是在掃描器上面將需要中轉的快遞信息進行了記錄，之后再有相關的工作人員將物流信息輸入電腦操作系統進行更新信息，這其實耽誤了很多的時間，顧客也不能及時的掌握物流信息。其次，這種人工進行信息更新的方法也會經常出現錯誤，帶來很多不必要的損失。

2 韻達公司發展對策

2.1 完善管理機制，提高工作人員的服務質量

第一：韻達公司的發展對策在于提高服務人員的素質，提升工作人員的整體服務質量，服務態度，以及從業人員素質，這是客戶選擇的關鍵性因素。工作人員的是韻達金華江南分公司形象上的代表，讓客戶滿意一個企業，最重要的就是工作人員的服務態度和從業水平。并且在從業人員比較多時，更要注意對他們進行專業的培訓，在每位派件員上崗之前要對他們進行專業的培訓，培養他們的責任心，在接收快遞時不能隨意的拋、丟，要仔細細心的接收快遞。公司需要招收更多的物流人才，在招聘時提高要求，對每一位上崗人員有一個適用期，在經過嚴格的培訓適用后再決定能不能夠長期的聘用。試用期結束后才能成為正式的員工，參與公司的正常的工作運作。同時公司也應該實行考核制度，對于不合格者淘汰，實行淘汰機制，讓工作人員有良性競爭，對考核進行獎罰，做到公開、公平、公正，公司在面對工作人員大量的工作時應該體恤每一位員工，給予相對應的獎勵，而對偷懶耍小聰明不遵守公司規定的，按其程度進行懲罰。

2.2 規范收發件制度

依據快遞行業的規定，公司應該對顧客郵寄的物品應當進行嚴格的檢查。顧客在寄東西時，快遞職員務必就地檢驗所寄東西符不符合相關條律規定等。在消費者要求寄快遞時，工作人員理當當面進行稱重，要統一收價，按照韻達公司的收費準則收取有關用度，把價格向顧客公示，保證價格的合理性公正性透明性。同時，可以派件員主動去收取快件，提升自己的業務量，提高他們的工作積極性。在消費者所寄物品需要保價時，一定要提醒顧客進行保價，嚴格遵守韻達快遞公司的規章制度。如果出現客戶拒絕驗收快遞的情況，應該拒絕收取他的快遞。其次，在顧客標明自己所寄物品時，一定要檢查清楚是什么東西，確保所寄物品的安全性，如果遇到顧客拒絕打開自己的定西，拒絕讓工作人員驗收的話，可以直接拒絕為他寄快遞工作人員這樣做不僅是對自己負責，也是為顧客負責任。

2.3 提升售后服務質量

處理問題件時：在簽收方面，一定要嚴謹，確認時本人簽收或者是由家人代收，都需要記錄下來，以防止出現問題時可以查證；在快遞出現丟失或者破損的情況時，要及時的處理，及時與顧客取得聯系商討處理對策，盡量的減少這種賠償，這就需要工作人員在運輸過程中減少暴力搬運、裝卸。同時韻達公司應該確定一套具體的貨物破損丟失賠償機制，讓消費者在遇到快遞損壞或者丟失的情況下投訴得到應有的補償，而不是推卸責任，把過錯推到賣家的身上，讓無辜的賣家擔負了相應的賠償責任。加強快遞公司內部的投訴處理和賠償管理，增加消費者對韻達公司的信任。

2.4 提高物流信息水平

韻達公司需要引進先進多的物流信息設施，完善物流信息水平，為消費者提供快速、準確的追蹤信息，讓顧客可以查詢快遞的進度，在網絡上面可以查找到與自己物品相對于的物流信息。其次，顧客自己也需要保存好自己的運單號，方便自己隨時可以查詢快遞的進度。同時，投入更多的資金完善公司的物流信息系統，如果出現了顧客不小心丟失了自己的運單號，可以使用自己的身份證號和姓名進行追蹤查詢自己的物流信息。并且增加一種短信提醒的服務，在收件人受到自己的快遞時，系統自動發送收貨成功的信息給寄件人和收件人，確保了收件的安全性。再提高物流水平時，還需要為此增添先進的設備，使用先進的技術，省略掉快遞員的人工輸入電腦操作這一繁瑣的過程，這也在很大的水平上面減輕了快遞工作人員的工作壓力，同時也減少了工作上面的錯誤率，也可以讓選擇韻達的顧客更加快速有效的查詢到自己相關的物流信息。

3 結束語

綜上所述，韻達應隨著互聯網電子商務的快速發展，提高自己的服務品質，服務態度以及服務質量，注重培養員工的專業素質，提高工作人員的專業水平，讓每一位顧客的需求得到滿足。

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