讓政務窗口回歸服務本義

常金沙

“找茬窗口”雖與過去的“投訴窗口”看似只是兩個字的差別，但比之投訴，“專員等找

茬”，是政務窗口放低姿態；是以群眾意見倒逼工作精益求精的行為自覺。

窗口不準說“no”，專員接待找茬，圍繞企業制定服務套餐……近日，上海浦東新區的“一網通辦”政務服務體系可謂打破了過往政府以管理者自居的形象。今后來此辦事，不會再遭遇“辦事慢、辦事繁、辦事難”。“一網通辦”的各項舉措正在這里發揮實效。

嚴格說來，所有以服務民眾為宗旨的政務窗口，本來就應該是這副模樣。但是，現實并非如此。不必諱言，長期以來，我們有些地方的政務窗口，留給群眾的印象并不美好，群眾對此也有不少怨言，即使在各級政府部門轉作風、優服務的高壓背景下，窗口亂象仍時有曝光。

幾天前，貴州一位異地就醫患者連跑6趟都未能報銷醫療費，如果不是被國務院督查組發現并要求立即整改，那位患者不知道還要跑多少趟。“跑斷腿”“磨破嘴”，事情還是辦不成，這讓群眾叫苦不迭。

南昌交警辦事大廳，工作人員吹空調，辦事群眾蒸桑拿，這種大廳內外冰火兩重天，這讓人感受到的，是服務“窗口”對于服務“對象”的冷漠。

類似的窗口亂象，可謂此起彼伏，一直未曾消停過。究其原因，的確有信息壁壘一時難以打通等客觀原因，但最重要的，還是緣于部分政務窗口長期以管理者的身份自居，說話辦事，始終難以改變居高臨下的“位置感”。

這樣一來，政務窗口就只有“我說你聽”的管理，難有熱情高效的服務。所謂“服務”，就成了群眾單向輸出的“服從”；窗口主動辦，也就變成了群眾求著辦。“辦事慢、辦事繁、辦事難”就成為常態。

政務服務，態度決定溫度。上海“一網通辦”政務服務體系，設立“找茬窗口”，是政務窗口回歸服務本義。“找茬窗口”雖與過去的“投訴窗口”看似只是兩個字的差別，但比之投訴，“專員等找茬”，是政務窗口放低姿態；是以群眾意見倒逼工作精益求精的行為自覺。這對于紓解群眾的“痛點”“堵點”，提高服務質量，進而加深黨和政府與民眾的感情，是至關重要的。

有這個態度，“讓信息多跑路，群眾少跑腿”，就成了天經地義；“自己吹空調，群眾蒸桑拿”，就會羞愧難當；就不會有那么多“孫連城”式窗口，且難以根絕。

窗口單位，以這樣的姿態對待前來辦事的群眾，不用多說，會給人以“賓至如歸”的感覺。群眾心目中的政務窗口，就是要通過這些讓人看得見、摸得著的改變去“擦亮”。

“一網通辦”，是“互聯網+政務服務”向前邁出的一大步，它是“民之所盼，政之所向”。期待更多的地方政務窗口，回歸服務本義，并不斷在被“找茬”中，強化宗旨意識，實現窗口服務的提質增效和自我完善。

我們堅信，被寄予厚望的“一網通辦”，必將覆蓋企業和群眾所有線上線下的服務事項，并讓民眾在“一網受理、只跑一次、一次辦成”的辦事體驗中，產生實實在在的獲得感。