段子手乘務員

張珠容

美國西南航空公司的總裁兼首席執行官赫布·凱萊赫奉行“玩笑式管理”，他希望通過親密和不那么嚴肅的企業文化，使員工工作時心情愉快，進而把這份愉快帶給乘客，讓乘客在歡聲笑語中飛行。可想而知，在總裁的“號召”下，西南航空公司的乘務員們個個都成了段子手。

比如，飛機要調暗燈光了，乘務員提醒：“我們調暗燈光的目的，主要是為了讓我們的空姐們看上去更漂亮。”

戴氧氣面罩的時候，乘務員說：“請先把自己的氧氣面罩戴好，再幫助旁邊的人。如果你旁邊坐的是你的前任，那就算了。”

很多時候，飛機剛剛滑行至航站樓處，安全帶指示燈還未熄滅，人們就開始起身拿行李。此時乘務員會這樣說：“女士們、先生們，我們需要大家幫助清理洗手間，如果您想幫忙，請起立。”就在那一瞬間，所有站起來的人都坐下了。

快下飛機了，乘務員會友情提醒：“如果您的換乘航班是西南航空，那么請在候機大廳的大屏幕上尋找相應信息。如果您的換乘航班不是西南航空，我們真的不是很關心接下來的事情。”

2001年9·11事件后，幾乎所有的美國航空公司都陷入了困境，只有西南航空例外。每次西南航空的飛機快降落時，乘客會聽到這樣的提示音：“當我們滑至起飛區后，希望坐在飛機兩側的乘客把自己的臉緊貼在窗戶上……我們想讓其他航空公司看看一架滿載的飛機什么樣。”

有人曾問赫布·凱萊赫：“大部分航空公司都要求乘務員以安全為重，你為什么反其道而行之，大肆讓乘務員在飛機上與乘客開玩笑？”

赫布·凱萊赫這樣解釋道：“任何一家航空公司都不可能消除每一個乘客的恐懼和煩躁，而我能做的，就是鼓勵每一位員工盡可能地讓每次飛行更有樂趣。”

別害怕把顏色涂出線外，別害怕在規矩之外行事，很多時候你逆著常規思維去解決問題，難題反而不是難題了。

（李碩摘自《商界》）