健康服務業服務主客體滿意度因素的對應關系研究

張穎南

（哈爾濱商業大學 管理學院，哈爾濱 150025）

隨著人民生活水平的提高，廣大群眾對健康服務的需求持續增長。黨的十九大報告中強調要實施“健康中國戰略”，要完善國民健康政策，為人民群眾提供全方位全周期健康服務。健康服務業主要包括醫療服務、健康管理與促進、健康保險以及相關服務。其中占據主要部分的是醫療服務領域，而該領域的服務主客體之間關系日益嚴峻，各類不良“醫患關系”出現，患者滿意度和醫生滿意度同時下滑。而改進患者體驗已經成為國內外醫療界的主流，改進醫生群體工作狀態的相關改革措施也逐步開展。在相關“醫改”的背景下，如何改進患者體驗？如何提升醫生滿意度？如何改進醫患關系？本文將以醫療服務領域為研究重點，將服務提供者稱為服務主體，服務接受者稱為服務客體，研究其主客體滿意度的關系，借此來進一步拓展為健康服務業的服務主客體之間滿意度關系，旨在發現兩者的滿意度關系如何傳導，以及如何通過主體滿意度改進客體滿意度。

一、文獻回顧

在健康服務領域，除了專業技術以外，還有很多其他因素影響服務滿意度，如服務環境、關懷程度等，研究影響健康服務業滿意度因素的對應傳導關系，對促進我國健康服務業的發展起到積極作用。圍繞這一領域，本文參考了國內外相關學者的研究。

1.對我國健康服務業現存服務問題的研究。瞿華認為，我國健康衛生事業產業結構比較單一、供求矛盾比較突出、從業人員素質不高、相關人才欠缺等問題[1]。孟力認為，目前健康服務業發展仍面臨消費者對產品和服務的個性化需求和行業內普遍存在的產品及服務同質化現象的矛盾[2]。

2.對國外健康服務業現狀的研究。沈玉良等研究了發達國家的信息技術在開展個性化、以病人為中心的保健以及家庭保健領域的新應用途徑，從技術層面為健康服務業的發展提供支持[3]。馬偉航研究了美國健康服務業的發展后認為其健康服務業體系發育完善，健康服務提供的多元化和有效的管理能夠促進其健康服務業的發展[4]。

3.對健康服務業服務質量及服務客體滿意程度的研究。王春平等從服務理念、服務價格、服務流程等幾個方面，研究了公立醫院的服務質量提升對策[5]。董恩宏等通過探討醫療服務質量、患者的質量感知、滿意度等問題后發現，患者滿意度和患者行為均受到患者的質量感知影響[6]。

在參考上述相關文獻的基礎上，本文將以醫療服務業作為健康服務業的研究重點，將醫療服務機構的醫務人員稱為服務主體，將在醫療服務機構接受服務的人群稱為服務客體，研究這兩個群體之間的滿意度關系。

二、因素體系構建

在參考相關文獻的基礎上，從健康服務業服務主體和服務客體兩方面構建因素體系，每個方面包括影響因素和評價因素兩部分，其中服務主體的評價因素作為服務客體的影響因素，進而形成因素間的對應傳導關系。

1.服務主體滿意度影響因素。服務主體滿意度受以下因素影響：工作環境、工作強度、薪酬待遇水平、被關懷與激勵程度、崗位晉升可能性。

2.服務主體滿意度評價因素。服務主體滿意度可以通過以下因素進行衡量：服務態度、服務效率、服務準確性、服務靈活性。

3.服務客體滿意度評價因素。在將以上服務主體滿意度評價因素作為服務客體影響因素的前提下，服務客體滿意度可以通過以下幾個因素進行衡量：合作程度、忠誠程度、良性口碑傳播程度。

三、研究過程及結果

以上因素體系中的因素間關系主要通過對應分析方法進行分析，通過問卷調查的形式得出統計數據，再將統計數據（問卷共發放130份，得到有效問卷103份，調查對象包括該領域的從業人員、消費者群體和研究者）根據對應分析的數學模型，通過SPSS進行分析，得出結果如下。

1.分別得出服務主體和服務客體滿意度因素的影響因素和評價因素之間的二維對應表（如表1和表2所示）。其中，服務主體和服務客體滿意度影響因素與評價因素的編號與因素名稱對應關系如前文所述，服務主體滿意度評價因素與服務客體滿意度影響因素相同。

表1的邊際頻數結果表明，諸如醫生群體等醫療服務業的服務主體，其工作強度對其工作滿意度影響最大，而工作滿意度又通過服務態度反映出來，也就是高強度的工作難以實現對患者顧客的良好服務態度。表2的邊際頻數結果表明，諸如患者群體等醫療服務業的服務客體，其所面臨服務者的服務態度對其滿意度影響最大，而其滿意度又會通過口碑傳播反映出來，即患者會將其在醫療服務機構所接受的服務態度向外界進行傳播。

表1 服務主體滿意度因素對應表

表2 服務客體滿意度因素對應表

2.分別得出服務主體和服務客體滿意度因素的對應分析圖（如圖1和下頁圖2所示）。對應分析圖顯示了同一變量各類別的區分程度，以及不同變量各類別間的關聯程度。通過對應分析圖對結果進行解釋時所依據的原則為：散點間距離越近，關聯傾向越明顯；落在從原點（0，0）處出發相同方位上大致相同區域內的不同變量的分類點彼此有聯系。

在圖1中，從影響因素與評價因素之間的位置來看，影響因素1與評價因素1、影響因素2與評價因素2及評價因素3、影響因素4與評價因素4較為接近。這表明，服務主體的服務態度受工作環境影響最為顯著，服務主體的服務效率和服務準確性均能受到其工作強度的強烈影響，服務主體的服務靈活性受其被關懷與激勵程度影響較顯著。

在圖2中，從影響因素與評價因素之間的位置來看，影響因素1與評價因素1、影響因素2與評價因素2、影響因素3與評價因素3的接近程度是相似的。這表明，服務人員的“服務態度”對服務客體的“合作程度”影響最顯著，服務人員的“服務效率”對服務客體的“忠誠程度”影響最顯著，服務人員的“服務準確性”對服務客體的“良性口碑傳播程度”影響最顯著。而從影響因素4來看，其對評價因素3的影響相對較顯著，即“服務靈活性”也能夠影響服務客體的“良性口碑傳播程度”。

圖1 服務主體滿意度因素對應分析圖

圖2 服務客體滿意度因素對應分析圖

四、研究結論及建議

通過以上對健康服務業服務主體和服務客體滿意度因素間的對應傳導關系分析，得出以下幾方面主要結論：第一，醫療服務機構的工作環境通過影響服務主體的工作態度進一步影響服務客體的合作程度和良性口碑傳播程度；第二，服務主體工作強度通過影響其服務效率進一步影響服務客體的忠誠程度；第三，服務主體工作強度通過影響其服務準確性進一步影響服務客體的良性口碑傳播程度；第四，服務主體被關懷與激勵程度通過影響其服務靈活性進一步影響服務客體的良性口碑傳播程度。根據上述結論，提出以下幾點建議以供健康服務業進行服務主客體的滿意度改進。

1.創建良好的醫務服務環境。在服務營銷領域，通過服務環境等有形線索的改進來提升服務質量是一種很重要的策略。我國目前以醫院為代表的醫療服務場所，面臨著環境嘈雜、人員擁擠等現狀，在這樣的環境下，要想獲得良好的醫護服務態度是有難度的。盡管隨著分級診療的改革的逐漸落實，在一定程度上會緩解大型醫院人滿為患的狀態，但與此同時，通過醫院環境的改善來提升醫療服務質量也是有必要的。

2.降低醫務人員的工作強度。高強度的工作使得醫務人員難以始終保持良好的服務態度，甚至威脅到醫務人員自身的健康問題。為了讓醫務人員在保證正常工作狀態下提供良好的服務，必須要降低其工作強度。可以通過分流服務客體的方式減輕醫務人員的工作壓力，進而為患者提供更優質的服務，也可以通過專門的醫護托管等方式來實施對患者的服務，這樣既可以使醫務人員有更多的精力去從事醫療本職工作，也可以通過更專業的托管人員來為患者提供更貼心的服務。

3.加強對醫務人員的服務培訓。很多醫務人員被醫患關系所困擾，在繁重的工作環境下，醫務人員難以有效服務患者，導致兩者關系緊張，滿意度均下降。隨著“住院醫師規范化培訓”項目的開展，在專業知識與技能培訓的基礎上，也應該同時加強對醫生服務技能的培訓，這時的培訓是在密切結合臨床的環境下，也使得醫務人員更能深刻領悟該類技能的應用。

4.通過對醫務人員的關懷與激勵提升其服務靈活性。在良好的服務環境和輕松的工作狀態下，除了對醫務人員的服務培訓外，還需要增強對醫務人員的關懷與激勵。這種激勵既可以來自于服務機構內部的高層管理者以及同行之間，也可以來自醫務人員的親人朋友甚至是服務客體。因此，醫療機構的管理者應該給醫務人員更多的關懷和激勵，也鼓勵服務客體能夠積極配合、理解醫務人員的工作，同時呼吁更廣泛的社會公眾能夠對醫務人員支持和尊重。

五、結語

越來越多的醫療機構在注重其專業工作之外，也更關注服務意識和技能。隨著醫生集團的日益增多和醫生多點執業新業態的深入實現，更多的醫務工作將走向市場化。而無論是體制內醫療機構還是體制外機構，對于患者體驗的關注度都將是醫療機構競爭的關鍵，醫療領域的消費者主義崛起已經是一個明確的趨勢。消費者更加看重情感認同、過程體驗等服務價值，也更要求主動與互動，而患者滿意度的提升恰恰需要服務提供者滿意度的增強，正如營銷大師菲利普·科特勒說過的一句話：“沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。”在以醫療服務領域為主的健康服務業，也是如此。