汽車行業(yè)質(zhì)量工作的問題管理研究

邵文波

摘要：問題管理是四大管理模式之一，現(xiàn)場管理的核心就是問題管理，本文主要介紹了問題管理的定義、起源、特點和流程，針對汽車行業(yè)的問題管理進行了詳細分析，希望能夠?qū)ζ囆袠I(yè)質(zhì)量工作的問題管理有所幫助。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量；問題管理；問題管理流程

一、問題管理概述

（一）問題管理的定義

問題管理（Management by Problem，MBP）是四大管理模式之一。“問題管理”是以解決問題為導(dǎo)向，以提報問題、分析問題、歸結(jié)問題、處理問題為線索和切人點的一套管理理論和管理方法。也可以說，問題管理就是借助問題進行的管理。問題管理是四大管理模式之一（另三種是科學(xué)管理、人本管理和目標管理）。

“問題管理”是在提報問題的基礎(chǔ)上，合適地分析問題，正確地解決問題，以此來防范問題演化為危機的一套管理理論和方法。也可以說，問題管理就是借助問題優(yōu)化管理。

“問題管理”的三要素是提報問題、分析問題、解決問題。其中，提報問題包括發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和界定問題，解決問題包括制定解決方案、實施解決方案和跟蹤反饋，分析問題不是獨立的環(huán)節(jié)，而是體現(xiàn)和融人到提報問題和解決問題的每一個環(huán)節(jié)之中。

（二）問題管理的起源

1.國外的問題管理是在下列兩方面因素驅(qū)使下應(yīng)用而生的。一方面是企業(yè)面臨的環(huán)境和條件日益復(fù)雜，而且這些環(huán)境和條件變化對企業(yè)經(jīng)營管理產(chǎn)生的影響越來越大；另一方面是管理學(xué)在充分發(fā)展的基礎(chǔ)上呈現(xiàn)了整合化和精細化趨勢。

2.國內(nèi)的問題管理的研究和應(yīng)用是從三條途徑匯合而來的。一條途徑是在沿著“危機管理”路線升級演變而來；另一條途徑是沿著“約束管理（TOC）”路線擴充延伸而來；第三條途徑是沿著IT服務(wù)中“事故管理”路線推廣發(fā)展而來。

（三）問題管理的特點

問題管理的特點主要有三方面：一是防患于未然，防止問題演化為危機。問題管理強調(diào)“從危機管理到問題管理”，并不是要取代危機管理，而是要以危機管理為主轉(zhuǎn)向以問題管理為主，做到“以防為主，防消結(jié)合”；二是發(fā)現(xiàn)和解決關(guān)鍵問題，過濾假問題，解決真問題；三是跨專業(yè)、跨部門地分析和解決問題，打通專業(yè)管理或部門之間的鴻溝。

二、問題管理流程

作為汽車廠使用的問題管理流程，是更加系統(tǒng)化規(guī)范化的問題管理形式。華晨汽車集團作為我國完全自主知識產(chǎn)權(quán)生產(chǎn)國有自主品牌的汽車企業(yè)，在質(zhì)量管理及提升方面，使用的問題管里流程（PMP），就是一個很典型的實際應(yīng)用的代表。它將整車研發(fā)、生產(chǎn)、供應(yīng)商、售后等環(huán)節(jié)出現(xiàn)或提報的質(zhì)量問題或風(fēng)險進行流程化管理，使公司的管理更加規(guī)范化，系統(tǒng)化，專業(yè)化。下面我就結(jié)合工作實際，簡要介紹一下。

問題管理流程步驟：問題管理流程步驟分三部分，包括問題提報、問題分配及問題解決。

提報流程

提報流程中，首先需要采集問題，識別出滿足制定提報原則條件的提報問題，在提報層范圍內(nèi)對問題進行對比并合并，進行預(yù)分析，問題描述需詳盡，在提報會上或系統(tǒng)中進行提報。

分配流程

問題分配流程中對提報的問題由分配人對問題進行優(yōu)先級劃分，特殊情況下，可直接申請中斷提報的問題。問題分配人可以直接指定問題解決負責(zé)人，問題分配人在分配問題過程中可以與問題解決負責(zé)人商定問題解決的目標、時間點等相關(guān)問題解決的必要指標。

解決流程

（見圖1）

問題解決流程中，首先需要制定問題解決的臨時措施，決定是否有必要制定臨時解決方案，釋放臨時措施；然后進行詳細的根本原因分析，驗證原因分析過程，經(jīng)過驗證的最終解決措施或方案，制定改進計劃及改進期望目標并實施。

PMP狀態(tài)值與會議

（見圖2）

在問題管理流程中，通常需要用一些分值來表述管理中的問題實際狀態(tài)，這樣在問題管理的實際應(yīng)用中更簡單方便，而且在后面要提到的問題管理軟件的協(xié)助管理更加便捷高效。

0-15分：問題提報流程，問題提報流程需要相關(guān)提報人參與提報會來準確提報問題。

15-30分：問題分配流程，問題分配流程需要相關(guān)提報與接收問題接口人制定期望目標及時間點。

30-90分：問題解決流程，問題提報流程需要相關(guān)提報人參與回顧會制定改進計劃及改進期望目標并實施。

90-100分：問題關(guān)閉。在0-100分整個問題改進環(huán)節(jié)中需要各級問題管理會作為問題改進的跟蹤。

研發(fā)/供應(yīng)商/生產(chǎn)/售后問題解決時長的目標。

在問題管理中，有兩個重點指標，一是問題改善期望，另一個是問題改善完成時間，這兩個是問題管理的重要指標。問題管理流程是在問題管理中起到管理的規(guī)范化，系統(tǒng)化，專業(yè)化，問題管理流程應(yīng)該是一個問題改善的導(dǎo)向工具，導(dǎo)向的結(jié)果是我們管理問題最終要達到的目的。

三、質(zhì)量問題管理的軟件應(yīng)用

PMP-Reporting是一款通用的問題管理與跟蹤軟件。該系統(tǒng)是為支持華晨問題管理流程（PMP），基于產(chǎn)品質(zhì)量管理系統(tǒng)（PQM）建立的報告性質(zhì)的系統(tǒng)，也是華晨質(zhì)量系統(tǒng)集群（QSC）的重要組成部分。它用于幫助企業(yè)和團隊建立各種類型的問題處理流程，管理所有的問題并跟蹤記錄這些問題的處理過程，同時為使用者提供一個分配、流轉(zhuǎn)和協(xié)作處理問題的工作平臺。

PMP報告系統(tǒng)通過對PQM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的處理及運算，根據(jù)不同的篩選條件，可以生成各類質(zhì)量問題報告，這些報告可以滿足PMP報告系統(tǒng)用戶不同的關(guān)注需求，如平均運行時間，運行最長問題，問題列表等。

當(dāng)然，在問題管理軟件的應(yīng)用中，我們不能完全把發(fā)生的問題全部輸入到系統(tǒng)軟件中進行跟蹤。因為，當(dāng)我們在規(guī)定或制定輸入軟件中的問題時，可能會導(dǎo)致一些問題沒有被輸入到軟件系統(tǒng)中，這樣我們就需要有一個人為的干預(yù)管理過程。這個人為的干預(yù)管理過程是對系統(tǒng)軟件管理的補充。這樣我們就需要人的管理和系統(tǒng)軟件的應(yīng)用同時都被重視，才能做到更好的管理效果。

四、質(zhì)量問題管理意義

第一，它是在拓展全員質(zhì)量管理在實際工作中的應(yīng)用；

第二，它把由經(jīng)理人和其他管理人員執(zhí)行的質(zhì)量管理變成了全員參與的質(zhì)量管理模式；

第三，它將質(zhì)量管理中對影響FPY、AUDIT、單臺返修時間、百臺故障數(shù)等相關(guān)考核質(zhì)量工作指標的問題作了更加專業(yè)的流程化的工作形式；

第四，它將問題的發(fā)現(xiàn)變成一種經(jīng)常性的活動和制度，而不是一時興起的冷熱病；

第五，問題管理強化了所有領(lǐng)導(dǎo)和普遍員工的權(quán)責(zé)意識，培養(yǎng)了責(zé)任心；

第六，人們常常為自身的學(xué)識與見識所局限，為思維定勢所左右、為體能惰性所埋沒，問題管理力促人們超越自我，給組織帶來活力，又極大地降低了組織風(fēng)險；

第七，通過質(zhì)量問題管理流程，不僅在質(zhì)量實際工作中可以應(yīng)用，并可以融會貫通的在生產(chǎn)生活中應(yīng)用以解決實際問題。

問題管理作為四大管理模式之一，在管理中的應(yīng)用可以說是實用性很強的模式之一。在質(zhì)量工作當(dāng)中，把問題管理模式引入，也是強調(diào)了問題管理在管理方式上的科學(xué)性。同時，將管理軟件的引入，又能很好的補充人在管理中的不足，把問題管理的流程化，專業(yè)化，同時又能很好的提升工作效率，減少人在工作中的失誤。

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