建立一種零售連鎖藥店服務質量評價模型

李咚

摘要：零售連鎖藥店開展服務質量評價，可以幫助全面提升在藥品市場的品牌影響力。本文以服務質量評價對零售連鎖藥店經營管理的重要意義為前提，重點論述服務質量評價模型的建立方法，以及零售連鎖藥店在開展服務質量評價中需要考慮的不同側重點方向。可以作為服務質量評價中的管理體系參照，將其應用在零售連鎖藥店管理中，也能幫助提升管理有效性。

關鍵詞：零售連鎖藥店；服務質量；服務評價

一、建立零售連鎖藥店服務質量評價體系的重要意義

建立連鎖藥店服務質量評價模型，可幫助建立其連鎖藥店綜合管理基礎，方便在零售連鎖藥店管理中定向優化管理制度。零售連鎖藥店在經營過程中會從多個層面開展服務，如果僅僅采用統一的管理制度進行約束，難以提升零售連鎖藥店競爭能力。將服務質量評價模型應用在其中，可以有效利用社會群眾監管力量，從社會發展需求層面對原有的管理制度做出優化。形成零售連鎖藥店與醫藥競爭行業之間的關聯，在行業監督以及消費者監督作用下，企業發展將會得到更大的支持動力，經營發展理念也會逐漸向科學化、標準化層面完善。連鎖藥店零售經營中，是以品牌競爭形式存在的，在任何環節出現服務質量不達標的問題都會影響到整體品牌口碑，由此可見開展服務質量評價對零售連鎖藥店實現長期經營目標有著重要意義。

二、零售連鎖藥店服務質量評價模型建立方法

（一）服務質量評價指標選擇

零售連鎖藥店服務質量評價模型的建立，首先需要對評價指標參數進行選擇，藥店日常營銷與管理中所產生有關于服務質量的數據需要實時記錄下來，作為服務質量評價所參照的基礎。構建服務質量評價模型中需要借助計算機軟件來建模，可以開發消費者評價功能，在消費服務完成后消費者可以通過軟件選擇來對銷售人員的服務滿意度進行回復。由于在零售連鎖藥店服務中可能會產生個體性問題，選擇評價指標中應該綜合一段時間內的整體數據進行評估，避免由于個體性因素造成最終評價結果不公正。將數據庫與評價軟件相對應結合起來，利用數據處理運算功能，得出最終的服務質量評價結果。服務質量評價內容包括商品退貨、換貨、與投訴意見，服務過程中與消費者產生的糾紛，以及店員在藥理學方面的專業知識是否可以滿足消費者需求。確定以上評價內容后，分別以選項的模式呈現在評價軟件中。服務質量評價一部分是由消費者配合完成的，其中也有一部分需要零售連鎖藥店管理過程中不定期審核，包括店員在藥理學方面的專業知識。綜合以上評價內容后，最終得到的服務質量評估結果，才更能反映出連鎖藥店經營管理中的整體服務質量。

（二）服務質量評價計算模型

服務質量評價計算模型的構建，重點從提升評價結果準確度與降低數據傳輸誤差兩方面進行，綜合考慮服務質量評價受到的數據分析影響。計算統計是以數學統計方法為依據來開展的，建立起數學運算模型后，在系統內可以自動檢索數據并生成評價結果。零售連鎖藥店也可以根據自身管理需求來對服務質量評價周期做出設定，周期時間選擇應該能夠準確體現出服務質量結果，同時也能夠為管理計劃定期提供數據。服務質量評價模型建立中，可以引入網絡接入點來實現數據自動化更新。由于零售連鎖藥店日常經營中所面對的顧客群體數量比較龐大，采用人工數據更新不僅浪費大量時間也需要投入更多的人力資源來完成，建立自動化檢索計算模型可以解決這一問題。服務質量評分計算分別設置為1分到5分5個不同的級別，分數越大代表服務質量越高。也可以利用這一評分等級劃分方法來對所選擇的服務質量評價指標進行篩選，其中達到四分及以上的評價指標，才具有實際操作意義，可以繼續應用到接下來的分析運算中。

三、連鎖藥店服務質量評價模型應用

（一）綜合服務評價

連鎖藥店服務質量評價模型，可以應用在綜合服務與針對性服務兩個不同方面。首先是綜合服務，表示零售連鎖藥店經營中面向消費者所開展的藥品銷售。服務質量評價主要包括銷售人員的服務態度以及藥理學知識，藥品零售過程中也會遇到一些突發情況，因此在服務質量評價中，還需要引入工作人員對突發事件的處理能力測評。綜合服務評價是針對零售連鎖藥店普通銷售者來進行的，藥品行業與其他行業銷售存在本質性的差異，需要銷售人員自身掌握藥理學相關知識，銷售服務過程中才能夠為消費者提供更有效的指導。綜合服務評價使用到質量評價模型中的綜合統計部分，由于所需要處理的數據信息量較大，在統計評價中會以大數據運算方式進行，提升數據處理速度。

（二）針對性服務評價

最后是針對性服務評價，在一些零售連鎖藥店中，也會開展用藥咨詢服務，這一部分服務工作則要求藥理學專業知識掌握豐富的工作人員來完成。對于針對性服務質量的測評，需要重點考慮最終得到的測評數據是否精準，尤其是在零售藥店服務計劃開展過程中，一旦用藥指導發生錯誤將會造成嚴重的后果。針對性服務質量評估，消費者所提供的結果只是一方面內容，還需要零售連鎖藥店管理過程中，從專業的藥理學角度對工作人員進行測試。發現評估結果與藥店所規定的標準存在差異時，需要采用專業培訓方法或者人員崗位調動來解決。零售連鎖藥店所開展的各項服務質量評估計劃，均己全面提升工作能力為前提，為消費者提供更優質的服務，也能夠促進零售連鎖藥店不斷提升競爭實力。管理者還可以縱向比較自身服務質量的變化情況，跟蹤藥店服務質量變化趨勢，衡量藥店服務管理改革的成效，為改革提供依據和指導。例如，在一項政策發布之后一段時間內，某個指標的得分明顯升高，說明此政策在提升此指標方面具有正效應，值得推廣，而如果指標得分明顯降低，說明此政策的有效性值得商榷。

四、結語

零售連鎖藥店服務質量評價中還需要完善的內容包括對消費者進行細分，根據消費者對藥店的服務質量感知值，可以將消費者分為高、中、低3類。在此基礎之上，可以進一步結合消費者的其他一些人文或者心理特征，對不同類型的消費者的感知值進行分析，為不同類別的消費者提供有針對性的服務，以提高其對服務質量的感知程度，從而實現監管力量的提升與強化。以上內容得到完善后，連鎖藥店服務質量評價將更公平的進行。

參考文獻：

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