用高質量培訓推動家政服務供給側改革

文|張路軍

中國經濟和社會發展步入新時代，在人口老齡化、高齡化、空巢化等大背景下，在撫育子女和贍養老人的壓力下，在照顧家庭和努力工作的夾縫中，面對人們對更美好家政服務的需求，我們需要更深刻地認識家政服務供給側的提質和升級問題，用高質量培訓推動家政服務進入新時代。

眾多的家政企業在各個角度做了眾多的嘗試，推動了家政服務業整體供給在規模和結構化發展方面有了較大的提升，但優質的家政服務人員供給并未達到想象中的高比例，還需從培訓端進一步的聚焦和發力，才能推動整個家政服務行業的高質量發展。

要充分認識和了解阿姨這個群體的特征，才能有針對性地開展培訓

家政服務的絕大部分工種以女性服務人員為主，我們習慣于統稱她們為“阿姨”。在阿姨身上，有以下幾個關鍵特征需要我們關注。

第一，阿姨群體的年齡基本是35歲～50歲，一般都有過生育和養育孩子的經歷，有家務勞動的實踐，有照顧老人的經歷，她們對自己將要進入的行業或者職業，有著一些自己的經歷和體驗，但是這個經歷和體驗與真正的專業服務相比是有距離的。

第二，阿姨以農村人口為主，還有一小部分小城鎮的婦女、下崗女工等。她們的思想觀念和認知帶有顯著的農村特色，她們在家庭中地位長期比較低，導致她們會把自身的家庭地位代入到家政服務工作中，認為這是一個低等的、伺候人的差事，職業榮譽感很差，面對雇主的意見或不滿意時候，容易有不正確的心態，認為雇主是看不起自己的，會有屈辱感。

第三，阿姨學歷普遍不高，大多數是初中畢業，一小部分是高中畢業，而且遠離課堂很多年，學習能力普遍不強，記憶力甚至也不是很好。她們很難長時間地坐在課堂里學習，對于學習的感覺、狀態、方法和習慣，都是缺失的。

第四，很多阿姨缺乏基本的生活溝通技巧和技術，缺乏正確分析問題、解決問題的能力，這些能力的缺失導致她們之前的生活過得并不順心，很多人在進入家政行業之前的人生經歷非常坎坷，心態、性格、看問題的角度等都需要調整。

第五，阿姨學員們經濟條件普遍不好，學習的動機非常簡單，就是多掙點兒錢，攢點錢還還債，攢點錢讓孩子上完學，始終是掙點錢就走的那種想法，沒有職業的概念，也沒有把自己的角色完全轉換，所以阿姨們普遍比較著急，急于上戶，急于掙錢。

結合阿姨群體的典型特征，因勢利導、因材施教，做實用性培訓

阿姨們經過多年生活的洗禮，對改變自己的人生際遇有強烈的愿望，所以她們的學習意愿比較強烈，我們應該結合阿姨群體的典型特征，因勢利導、因材施教，做有品質、有針對性的培訓。

第一，利用好阿姨原有的生活經歷和體驗，做好提煉和提升。

首先，明確她所擁有的技能與客戶需要的服務相比，有多大的差距，要告訴她們努力的方向、要達到的目標，避免她們以個人經驗植入給客戶的服務。

其次，教師在授課過程中，要將阿姨的人生經驗充分揉進來，比如，過去的人喜歡給嬰兒剃茶壺蓋的發型，其實背后的道理是為了保護孩子的囟門，現在的人都知道小孩子不能捂得太狠，跟民間說的“若要嬰兒安，常帶三分饑和寒”是一個道理。不是所有民間知識都是落后的，將老師講授的科學知識與她們所掌握的一些生活經驗對應起來，告訴她們哪些是對的？背后的道理是什么？哪些是不對的？為什么？幫助她們把已有的認知進一步清晰和升華，她們的理解會更深刻。

第二，建立起她們對職業的榮譽感。

要做好職業的介紹和宣傳，將家政服務對社會的重要性、現代家庭對家政服務人員的依賴和器重傳遞給阿姨，摒棄掉她們在原生家庭中所產生的對家政服務地位和家政服務人員角色的錯誤認知，用職業地位來取代她們因家庭地位低所形成的偏見。

首先，要對阿姨加強職業認知的培訓。在客戶家工作時，阿姨絕對不是弱勢的一方，而是強勢的一方，是雇主不敢得罪的一方。雇主把自己最寶貴的孩子、家都交給阿姨了，怎么敢欺負阿姨呢。所以，要讓阿姨認識到自己職業的價值，不要總認為雇主看不起自己，在家政服務的雇傭關系中，阿姨才是更強勢的一方。

其次，可以舉一些優秀的“阿姨”的例子，展示給她們看，這個職業可以到達的高度和狀態，為阿姨樹立學習的榜樣。可以將國內外家政服務人員的學習和教育經歷展示給阿姨看，英國、菲律賓等家政培訓課程和學員學習情況，都可介紹給阿姨看，目的是希望阿姨認識到，這個工作不像她們想象的那樣簡單，有很多方面可以做得更好，但必須經過艱苦的學習和自我改變。

第三，在培訓方法和方式上，充分考慮阿姨的特點，更多采用直觀的、具體的、可操作的培訓方式。

首先，培訓應以實操為主，理論為輔。對阿姨的培訓，不要有太多理論，她們很難記住，她們在雇主家工作，也不考驗理論，甚至雇主比阿姨的理論知識還豐富。以做飯為例，主要教學內容應該是教會學員如果炒菜好吃，如何提高做飯的速度，而不是教授她們很多營養學的知識。

其次，重視對阿姨工作方法和工作工具的培訓，教授阿姨一些學習的技巧和工作的工具，例如，要有意識訓練阿姨上網查詢的習慣。阿姨碰到有不懂的問題、不會做的菜，首先應該是上網去查，而不是束手無策。要教會阿姨一些明確的工作方法，例如如何規劃一個月子服務，如何規劃一個8月大孩子的喂養和教育方案。特別常用的一些操作，要給出標準化的操作流程。例如，如何給餐具消毒，如何調制一種水餃餡，如何收納衣櫥等。

再次，培訓應該以日常工作為重點，不追求花哨和專業難度很大的內容。多關注那些在客戶家經常用到的技術，把它們作為培訓重點。例如，打掃衛生和做飯不掌握，凈關注鮑魚燕窩等高檔食材的制作，就是沒有把握住重點。

還有，要充分開展崗前實習，做好從課堂到家庭的過渡。在完成課堂基本學習之后，阿姨如果直接上戶服務，還是很容易失敗，因為沒有上戶經驗。如果這時候能夠安排新學員跟著老學員去客戶家實習幾天，師傅帶徒弟，會讓學員有一個很好的過渡。也可以安排學員去一些有需要的家庭做志愿者，從打掃衛生、做飯開始做起，讓學員在這個過程中體會入戶服務的技巧，體會如何和雇主打交道。

第四，對阿姨的培訓不能只培訓操作技術，還要重視對阿姨的“軟”培訓。

首先，要加大對服務意識和服務心態的培訓。要對阿姨加強感恩心態和奉獻精神的教育，很多阿姨缺乏感恩心態和奉獻的精神，帶著應付的心態工作，能少干就少干，能不干就不干，要教導學員計較是貧窮的開始，感恩和奉獻帶來機會。在日常學習中，可以設計一套日常的活動，讓阿姨能夠在培訓期間養成一些良好的行為，并把這種良好的行為變成一種習慣，能夠在上戶服務時自覺的使用，例如：在校學習期間，讓阿姨每天為自己的同學沏茶、制檸檬水；學員要為老師準備果盤，幫老師擦黑板；組織學員到醫院去當志愿者，幫助孕產婦和病患等，用這樣的活動安排，來訓練和強化阿姨的服務意識。

其次，要注意對阿姨生活技能的培訓，包括溝通的技巧、分析問題的能力等，很多阿姨不能正確理解雇主的話語，出現不正確的解讀，很多阿姨不會說話，說話的方式和方法不能有效傳遞信息容易以引起矛盾，導致與雇主的溝通出現問題，包括不能做到換位思考、不能從雇主的角度看問題、不能從別人的角度看問題，這些都源于在溝通和分析上的能力缺失。這是生活技能的問題，但是這些問題不解決，會影響家政服務本身。

再次，培養阿姨的陽光心態，一些阿姨因為一些小事就和雇主鬧很大矛盾，這往往是因為她們分析問題時候過于偏激，心理負面想法太多，對阿姨要多培訓她們積極陽光的心態，讓阿姨的心里多一些陽光和正面的想法，而不是碰到什么事情都往不好的方面聯想，不要動不動就辭職不干，可以多和阿姨分享一些實際案例，讓阿姨能夠和雇主換位思考，對雇主的一些言行更加理解和包容。

第五，引導阿姨做好職業設計和規劃。

阿姨如果沒有長期的規劃和考慮，就很難踏實、認真地進行學習和自我完善，引導阿姨做好職業設計和規劃可以從以下幾個方面著手。

一是要用榜樣的力量，把優秀的家政服務人員會從臺前轉去幕后，去做輔導和幫助新的家政人員成長，或者用回家鄉創業做老板等案例，選擇性地給阿姨們介紹聽，引發她們對自己職業生涯的長遠考慮和安排。

二是用層級式的學習，用與優秀人員之間的差距，讓阿姨從急功近利式的節奏中慢下來，幫助她們認真充電，做好儲備。

三是用一些技能比武或者技能大賽等手段營造不斷學習和趕超先進的氣氛，鼓勵阿姨力爭上游，不斷進取。

要根據阿姨的群體特點采取有針對性的教學管理辦法

首先，阿姨來到一個陌生的環境，甚至遠離家鄉和家人，往往情緒比較敏感、心里脆弱。教學管理人員應該多給予其情感上的關懷，而不是簡單粗暴地待之以嚴厲的教條。對學員應該少用罰款、批評等負激勵措施，而代之以多鼓勵、多引導和多談心。

其次，在教師配備上，除了專業課講師，還有必要為學員配置專業的職業教導員。教導員應該幫助學員規劃她的職業路線，告訴她在將來的工作中會碰到什么問題，會經歷哪些階段。這樣學員在工作中碰到一些問題就不會感到迷茫和害怕。教導員要了解學員的心理狀態，及時幫助學員排解心理問題，例如：學員對就業的擔心、對雇主的擔心等。

再次，不要簡單地把培訓證書的多少和阿姨的等級、工資直接對應，要淡化阿姨對證書的關注。阿姨參加了某些培訓，只是說明她有過相關學習經歷，并不代表她的服務水平。而在實際工作中，雇主的體驗很大程度上并不取決于阿姨參加了多少培訓，取得了多少證書。所以，不能簡單地規定阿姨取得多少證書就能夠評上什么級別，就能取得多高的工資。這樣簡單的對應，會讓阿姨忽略了對雇主的服務體驗而一味追求和吹噓自己的培訓證書有多少。

還有，很重要的就是要安排一些儀式，增加學員的職業榮譽感。例如，開學典禮、畢業典禮、優秀學員評比和表彰會等。試想，一個漂亮的授予證書的畢業照，是不是能讓阿姨珍藏很久呢。

另外，要多安排一些活動，開展活動不僅可以豐富阿姨的學習生活，更能促進阿姨了解和熱愛這個職業。例如，組織新老阿姨的交流、阿姨和雇主的交流、聚餐和出游、文體比賽等。

總之，阿姨的培訓，是典型的職業技能培訓，必須要從阿姨這個群體的實際情況出發，面向就業，要針對目前入戶服務過程中出現的問題，有針對性地教育阿姨如何提高客戶的體驗，圍繞客戶體驗來設計培訓內容。阿姨要進駐千家萬戶，我們的目標是每個經過培訓的家政服務人員都能成為我們所期望的、能讓家庭放心托付的人，這個難度本身就非常大，加上阿姨群體與其他技能培訓對象相比，在年齡、知識結構、經歷等方面的差距，導致家政服務培訓比其他技能培訓難度更大。我們由衷地希望政府各界多關注、家政界同仁多努力，眾人拾柴，燃起行業生生不息的升級之火，共同為中國家庭得到更優質的服務、中國更多婦女的二次綻放添磚加瓦，保駕護航。