悅管家：服務+科技重構后勤服務產業(yè)

億歐網

Airbnb聯合創(chuàng)始人中國區(qū)主席NathanBlecharczyk曾透露，目前中國區(qū)的房源已經達到15萬套，自2008年以來已經有1000萬中國游客選擇了Airbnb，中國極有可能在2020年成為Airbnb的最大客源國。隨著用戶習慣養(yǎng)成、服務標準化完善、制度與政策環(huán)境優(yōu)化等，Airbnb在中國區(qū)接待的游客數量也在逐年上升，這也對Airbnb的民宿服務有了更高要求。

僅以民宿的布草清洗來說，布草會與用戶親密接觸，一旦有任何的不干凈，對用戶體驗是致命打擊，曾有媒體報道：用戶入住民宿后，房東無法更換清潔的布草，進而對平臺產生質疑，一些民宿房東為了避免“麻煩”選用深色和帶花紋的床單蒙混過關，常常一星期也不洗一次，行業(yè)的清潔監(jiān)管令人擔憂。

在過去，民宿的訂單量并不大，為節(jié)省成本，房東們一般會選擇自己完成清潔。但當房東擁有3套以上房源時，為保證房源能正常滿足訂單需求，房東無法空出更多的精力自己去做清潔，轉而選擇花錢維護2～3人的清潔服務團隊，但隨著房源上升、業(yè)務訂單不斷上漲等情況，清潔服務的維護成本和難度越來越大。以Airbnb為代表的民宿平臺，開始思考如何平臺化解決清潔服務難題，并在中國尋求合作方。

悅管家“服務+科技”模式吸引Airbnb，成為其在華唯一清潔合作伙伴

中國的民宿市場以二房東居多，在房源管理和清潔能力上難以同步跟進;加之民宿本身存在房源分散，單城市房源數量甚至達到數萬，傳統布草清潔公司無法覆蓋，這對民宿業(yè)發(fā)展帶來極大考驗。

據悅管家CEO劉琚向記者透露，Airbnb在挑選合作伙伴上極為苛刻，提出了兩大核心要求：第一，必須有專業(yè)的分散式客房清潔服務能力;第二，必須要和Airbnb全球化的互聯網系統對接，要符合歐盟的安全指標等。這意味著，要求一家做專業(yè)客房清潔的公司同時具備頂尖科技公司的技術水準。結果，Airbnb把行業(yè)內的公司篩了一遍之后，只剩下悅管家符合這兩大核心要求。

目前Airbnb和悅管家已經實現——在Airbnb平臺上房東可直接在線預約悅管家的清潔服務，悅管家系統會即時得到服務需求，并自動確認服務時間和服務人員的分配，整個清潔服務已經做到了無人無縫連接。通過數據化的管理，單次清潔服務成本比房東自己管理清潔團隊至少降低30%，更重要的是，用戶得到了更好的服務體驗，這是民宿市場得以快速發(fā)展的核心驅動力。

這一次，悅管家“服務+科技”的新服務模式，贏得了國際巨頭的認可。

悅管家堅定“服務+科技”的新服務模式，建立家庭與企業(yè)的后勤服務平臺

Airbnb找到悅管家的最重要原因是其“服務+科技”的模式吸引了Airbnb，事實上這來源于悅管家對產品多年的匠心打造。

成立于2015年的悅管家，在創(chuàng)業(yè)之初就以“科技提升服務，管家優(yōu)化生活”為核心理念，致力于做“家庭與企業(yè)的后勤管家”，家庭管家包括：清潔、做飯、月嫂等生活服務;企業(yè)管家包括：保潔、食堂、綠植、除蟲害等后勤服務。目前服務已覆蓋上海、北京、天津、杭州、蘇州等多個城市，服務了數十萬用戶，2017年整體營收達到億元。

悅管家在布局后勤服務網絡之初，創(chuàng)新提出“云店模式”，通過合伙人制將其轉化為云店負責人，成為事業(yè)共同體，激發(fā)其工作積極性。面對分散的用戶市場建立了分散的服務網絡，結合云計算、大數據、物聯網等技術搭建“云店”數據中樞，在核心區(qū)域開設實體門店，覆蓋街道附近的用戶。在分散城區(qū)設立虛擬門店，人員無需建設門店，通過互聯網，就可將該區(qū)域的服務人員做線上聚合、線上派單。

后勤服務網絡的核心是服務者，對此悅管家建立了“星級培訓體系”，對每一個進入悅管家的服務人員都建立了完備的信用管理體系和星級成長體系，每位“悅哥悅姐”都得經過1000多個小時的培訓，在技能考核合格后方可領證上崗。在良性的服務競爭中，悅管家為每位“悅哥悅姐”提供了上升空間。據了解，目前在悅管家一線管理人員中有超過半數是通過星級體系成長而來的。

新模式應用于團餐、月嫂等后勤服務，“科技的心”自始至終從未改變

在后勤產業(yè)的科技布局已經成熟，悅管家將“新服務”延伸至多個相關領域，為企業(yè)提供團餐服務“微廚”，為家庭提供母嬰服務“月嫂+”等。

“微廚”能夠提供100人的就餐服務，且菜品3個月不重樣。據劉珺介紹，100人的就餐服務因人數太少目前還沒有團餐企業(yè)能夠滿足，屬于藍海市場。食堂餐食的供應由“菜單”“切配”“加工”“調味”四個環(huán)節(jié)組成，悅管家已經將其全部數據標準化，并與現場人員的服務內容相結合，形成新服務，這種服務模式大大減少了對廚師和場地的要求。

在悅管家的企業(yè)客戶中，國家奧林匹克體育中心、中國政法大學、中國地質大學、中國計量院、漕河涇園區(qū)、上實、百聯等單位赫然在列，儼然成為了悅管家優(yōu)質服務的背書。而企業(yè)服務也已經成為悅管家向新的城市復制擴張的先鋒隊。

另外，談及“月嫂+”，劉珺則興奮地說道，“剛剛舉辦的‘月嫂+新品發(fā)布會，上百位媒體記者參與，反饋很好。高科技設備輔助月嫂決策的新服務模式得到了幾乎所有新手媽媽的認可。”

悅管家從成立之初就帶著…服務+科技改造服務行業(yè)”的強烈使命感，這與悅管家的高管團隊過去曾管理過數萬名服務人員有關，CEO劉珺曾在銀泰、百盛擔任高管多年，其他高管也多來自于零售和電商行業(yè)，深刻理解服務結合科技之后產生的疊加效應。如今，用科技為家庭和企業(yè)后勤服務賦能的悅管家，經過三年的成長，成為新服務的標桿，并向著更高的服務品質開始升級。