成都自然正家：“玩轉”線上線下相結合的服務模式

靳靜

全國有60余萬家家庭服務企業，成都自然正家網絡科技有限公司（以下簡稱“自然正家”）在萬家企業中顯得十分渺小，但就是在“萬浪淘沙”的大環境中自然正家卻開創了自己獨一無二的服務模式——線上線下相結合，對接西方發達國家家庭服務標準。

自然正家成立于2017年，其主要業務是家庭保潔，致力于成為家庭清潔事務的管理者。公司員工均有近十年的家政行業從業經驗。公司的真正目標是用4～5年時間，打造成為國內高端家庭保潔服務的第一線上人口。

自2013年起，公司核心業務之一是家政管理系統的研發。2014年底，第一代管理系統開始投入使用，這在很大程度上提高了家政服務管理效能，為公司積累了大量的業務數據。到2016年下半年，自然正家上線了第一代線上交易人口——微信客戶端，經過一段時間的線下大力推廣，公司平臺取得了日均十幾單的交易量，但是在業務蓬勃發展的背后，卻也暴露出了一些問題。如線上客戶和線下客戶競爭“白熱化”;線上客戶分布廣，不確定性強，如何科學派工，平臺缺乏數據支持等一系列的問題。

據了解，與西方發達國家相比，我國的家庭清潔服務落后20年～30年，且缺乏相對前沿的清潔理念和文化，也缺乏專業的清潔劑和工具。自然正家從2015年開始投入很大的精力引入西方發達國家的清潔理念和清潔技術，并和中科院長春應用化學研究所研究員一起，研發出了適合中國國情的、具有保養抑菌效果的、世界領先水平的清潔劑套組。并提出自然正家的清潔文化，即正家乃中華文明之始，和諧之本。正者，止于一。老子日：“天得一以清;地得一以寧”，正家服務，功成自然。自然正家強調入和自然的和諧統一，推廣和踐行環保理念，要讓自然的力量呵護每一個家庭。

全面升級服務產品，更好服務客戶

怎么留住客戶，提升服務品質？這是自然正家首要考慮的問題。為此，自然正家進行了大量的調研，利用中國古代先賢“天人合一”的理念，結合西方現代清潔文化，重新定義了家庭保潔干凈的概念——無塵無水漬是基礎，關鍵要和客戶一道讓居家環境健康，抑制細菌、霉菌生長，讓家具光亮更耐用。清潔后家人更放心，心情愉悅少生病。自然正家把服務全過程定義為：100%的服務=80%的清潔保養的交付+ 20%的清潔理念溝通。這也符合自然正家提出的“正家·家正·少感冒”的品牌口號。

對標世界先進水平，自發研究專業清潔套組

我國的清潔服務落后西方20年～30年，其中一個重要原因就是清潔劑的落后。國外發達國家的清潔劑早就實現了專區專用，且十分環保。而傳統使用的強酸強堿清潔劑，不光對物對環境有傷害，時間久了，產生的毒素也會對員工的健康造成很大的傷害，這也是部分員工不能長久做下去的一個重要原因。

而自然正家獨創并研發的水溶性清潔套組實現了“專區專用”，對人體沒有“傷害”，并且還有保養抑菌、除味防霉的作用。其中，清潔廚房的強效清潔粉還達到了“食品級”。

據自然正家的數據統計，在服務過程中換用公司自發研制的清潔套組后，員工的工作效率提升了17%，客戶滿意率達到98%以上。好品質的清潔套組和高口碑的服務在客戶群中口口相傳，公司的訂單也就越來越多。

重構消費場景，提高市場影響力

在家政服務領域，對于“到家服務”，家政服務公司門店基本不能做現場展示，其實，他們更適合做“體驗式”的線上營銷。為此，自然正家提出了以口碑為核心的線上傳播作為主要的推廣方式，把實惠留給客戶，減少了大量的廣告宣傳費用。如果客戶體驗的效果不錯，通過“口碑相傳”就能為公司帶來更多的客戶。通過這種方式，自然正家自成立以來，得益于前沿的清潔理念和良好的服務感受，公司業務量快速增長，從“體驗客戶”轉為“長期合同”的客戶達到了客戶總數的近60%。當“單次服務”客戶成為長期客戶后，公司就逐步成為客戶家庭清潔事務的管理者。

建立“社群+分享”的業務推廣體系

家庭保潔的客戶聚集在小區，許多小區建立了寶媽群、業主群、私房菜、各種工作室等。因為同在一個小區，彼此信任度極高。自然正家以前沿的清潔理念和他們達成共識，以良好的服務體驗獲得他們的認同，尋找到合適的社群合伙人，和他們共同營造“群文化”。輔以小程序團購、朋友圈分享，促使更多客戶分享，實現自然正家在各小區的快速成長，同時也為社區合伙人帶來一份不菲的收入。這種方式持續性強，黏性高，且客戶容易穩定，自然正家的發展會變得井然有序，也有利于公司對員工的服務質量進行監督。特別適合家政服務這種典型的雙曲線業務。

分級分層管理員工，激勵員工素質提升

員工管理一直是勞動密集型企業的難點。服務升級就必須先升級員工，但員工升級是一個持續引導的過程。因此，自然正家一開始就實行員工制管理。以香港大學“三嫂”院士作為精神楷模，建立了“四級三等”的員工評級制度。根據員工技能、自我管理能力、服務客戶評價等方式定期考評，讓員工有了努力的方向。同時，根據員工自身特點，培養他們成為“師傅型”員工或“業務型”員工，給予不同的待遇，充分發揮他們的價值，形成了良好的團隊氛圍，從而能夠更好地服務客戶。

目前，全國微信公眾號有2000多萬個，而大部分公司辛苦建立的線上平臺還面臨著怎么讓人關注和愿意使用的難題。這里面有兩個關鍵要素：一是產品必須好，有10%以上的客戶愿意推薦給他的朋友;二是必須重視客戶與客戶的關系，把他們線下的信任成功地遷移到線上并放大。這種客戶間的相互影響成本低效果也好，在沒有資本助力的傳統家政企業中，要從服務本身出發，用好互聯網這個工具。

十年，不短不長，自然正家有過成功，也有過挫折。未來，成都自然正家愿意同全國家政服務公司一起，砥礪前行！