紅楓家政：爭做標準化家政服務的提供者

人們常說，家政服務是新興的“朝陽產業”，家政服務大有可為！確實，隨著人們生活水平不斷提高、人口老齡化進程的加快和“二孩”政策全面施行，家政服務的服務需求呈爆發式增長，家政服務的行業發展也跳躍式加快。進入新時代，家政服務公司如何創新發展？如何在幫扶就業（特別是解決婦女就業問題）、滿足美好生活需要等方面發揮更加重要的作用？綿陽市紅楓家政服務有限責任公司（以下簡稱“紅楓家政公司”或“公司”）在近些年做了一些有益的探索。

紅楓家政公司自2006年成立以來，始終堅持“讓人生更精彩、讓家庭更幸福、讓社會更和諧”的辦企宗旨和“愛心、責任、誠信、進取”的服務精神，長期提供母嬰生活護理、家庭育嬰服務、居家養老服務、家務料理服務、家庭保潔服務等一系列標準化、專業化、品牌化的現代家政服務。目前，公司在冊服務人員2066名，常年上崗服務人員超過600人次，服務客戶家庭超過23萬戶，服務人數超過10萬人次，公司和廣大員工榮獲各種獎項50余個，為促進綿陽市家政服務業和民生事業加快發展做出了積極貢獻。

探索“兩化互動”創新發展

在家政服務企業創新發展的探索中，紅楓家政公司發現，目前，四川省綿陽市家政服務業的整體水平還處于初級發展階段，不同程度地存在著公司經營規模偏小、從業人員綜合素質偏低、社會保障待遇差、服務標準不健全、服務行為不規范、服務質量滿意度較低、服務客戶認可度不高、市場秩序較為混亂、市場供求矛盾比較突出、產業化水平較低、行業誠信度偏低、行業協會組織不健全、行業監管不到位、法律機制欠缺等問題，包括紅楓家政公司在內的絕大部分家政公司仍然未能擺脫小、弱、散、亂等劣勢，企業運營管理的各種困難大量存在，虧損破產的潛在風險時常出現，國家相關政策文件的貫徹落實和家政服務行業的創新發展仍然任重道遠。

早在2016年3月，紅楓家政公司就曾以“兩化互動——四川省家政服務行業創新發展路徑研究”為研究課題，申報了綿陽市哲學社會科學研究規劃項目。在項目的課題研究和公司的發展探索中，紅楓家政公司提出了家政服務業創新發展的“兩化（即標準化建設、法治化管理）互動”概念，強調和驗證了“兩化互動”對于家政服務企業和行業來說，都是一項基礎性、支撐性和保障性工作，具有十分重要的理論價值和現實意義，基本實現了“四化六有”的家政服務運營管理工作目標，“四化”即：服務質量目標化、服務流程標準化、服務方式規范化、服務結果滿意化;“六有”即：服務有標準、管理有制度、上崗有培訓、勞動有合同、安全有保險、就業有高薪。目前，公司在全省家政服務業內的品牌效應已經基本形成，公司的市場占有率、服務滿意度、經濟效益排名等指標位列本地區同行業前茅。

實施標準提升服務質量行動

自2014年10月以來，紅楓家政公司根據四川省質監局下發的《關于下達第六批省級服務業標準化試點項目的通知》精神，認真開展了四川省第六批省級家政服務業標準化建設試點工作，并在四川省婦女聯合會、四川省標準化研究院的牽頭下，成為DB51/T2197-2016《家政服務家務服務規范》和DB51/T2199-2016《家政服務居家養老服務規范》這兩項地方標準的起草單位。2016年12月，紅楓家政公司通過四川省質監局專家組評估，成為“四川省家政服務標準化單位”。

在標準化建設過程中，紅楓家政公司積極開展“標準提升服務質量行動”，努力發揮標準化對公司發展的規范和導向作用。公司及時制定并發布了標準化試點工作實施方案，明確了標準化責任主體地位及標準化試點工作的總目標，落實了各部門的職責，并把試點工作納入績效考核，為試點工作的順利推進提供了制度保障。公司以實現管理規范、服務質量良好、服務對象滿意度高為三大管理目標，以制定標準、實施標準、監督標準為三大主要內容，以服務質量標準、服務管理標準和服務工作標準為三大建設重點，以母嬰生活護理、家庭育嬰服務、家務料理服務、家庭保潔服務、養老護理服務和病患陪護服務為六大職業類型，不斷提高家政服務員的職業道德水平和職業技能，規范家政服務行為，暢通家政服務流程，提升家政服務質量，在提高滿意度和服務品牌上下功夫。公司先后派員工前往山東、深圳、北京、成都、達州、宜賓、廣元、峨眉山等地學習考察，并通過召開座談會等多種方式，向標準化建設方面的先進家政公司、專家和資深人士請教。2015年1月，公司應邀參加“中國（威海）首屆家庭服務業可持續發展與未來趨勢研討會”。2015年7月，總經理唐紅英參加全國巾幗家政經理人標準化培訓，并與陽光大姐董事長卓長立深入交流和探討家政標準化建設工作。2016年10月，總經理唐紅英到成都市武侯區政務中心，觀摩學習標準化建設工作。同時，四川省婦聯、四川省商務廳、綿陽市質監局等相關部門的領導，先后多次來公司調研指導標準化建設工作，極大地推動了公司的標準化建設工作。目前，公司家政服務標準的文件數量超過220件，標準化覆蓋率達到95%以上，家政服務管理工作化繁為簡，管理水平明顯提高，服務內容更加專業，服務流程更加規范，服務質量明顯提升，公司的市場占有率和經濟效益排名位于本地區同行業前列。

創建家政服務技能培訓示范基地

近年來，公司持續打造家政服務的就業基地，始終堅持加強家政服務員職業技能培訓，在“專、精、特、新”等方面狠下功夫，認真開展人才培訓，不斷培養中高端家政服務員，高度重視培訓內容的標準化和特色化，積極爭創全省全市的家政服務技能培訓標桿。近年來，公司及其培訓學校先后參加省總工會、省婦聯、市商務局、市人社局、經開區、梓潼縣等部門組織的家政服務員職業培訓工作。2011年和2013年，先后組織員工參加“四川省第四屆農民工技能大賽”和“綿陽市首屆職業技能大賽”分別榮獲二等獎和三等獎。2011年6月，被綿陽市婦聯確定為“綿陽市婦聯家政服務基地”。2014年8月被綿陽市人社局確定為綿陽市市級勞務培訓基地。2016年被四川省婦聯確定為四川省巾幗家政標準化服務培訓基地和“天府妹子”綿陽示范店。2016年建立了唐紅英、張莉瓊等技能大師工作室。

豐富家政法務工作新內容

既要發展好家政服務各項業務，又要注重提高法律意識，在這一點上，公司絕不含糊。

一是厘清家政服務用工關系。公司仔細研讀《中華人民共和國合同法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國侵權責任法》以及商務部《家政服務合同》范本等法律法規和政策文件的規定，結合本地家政公司用工實際情況，依法將家政服務員用工關系界定為中介制、會員制、員工制三種類型，依法安排管理員工制員工穩定就業，依法受托推薦中介制、會員制員工靈活就業。

二是設立家政服務法務機構。從2013年起，公司設立了家政法務工作室，常年聘請專職法律顧問。

三是簽訂《家政服務三方合同》。通過簽訂三方合同，明確家政服務員、家政服務客戶、家政服務公司三者之間的權利義務，切實保障員工獲得勞動報酬和休息休假等合法權益。

四是購買家政責任保險。按照不保險、不上崗的服務原則，保證員工依法參加社會保險、家政服務責任保險等商業保險，預防和降低職業風險，滿足廣大家政服務員“尊嚴地生活、體面的工作”的普遍訴求。

五是開展誠信服務建設。2016年以來，制定實施了《誠信服務建設管理辦法和實施方案》，進行家政服務員統一注冊登記（誠信檔案管理）、開展誠信服務承諾、推行“誠信黑名單”制度、簽訂《家政服務三方合同》，營造誠實守信、履約踐諾的家政服務信用生態環境。

建設家政服務智能平臺

近年來，紅楓家政公司貫徹落實《商務部關于加快居民生活服務業線上線下融合創新發展的實施意見》，創新轉變家政服務供給方式，積極向“互聯網+”方向快速發展。2012年在綿陽成功建成“紅楓家政信息化辦公OA系統”，2015年底在成都市順利開建“云尚家美好生活家政服務智能平臺”。目前，紅楓家政公司已基本實現了家政服務手段信息化，信息發布、自助下單、服務評價、糾紛處理等服務實現“一站式”在線提供，有效對接了家政服務的供需雙方，促進了家政服務線上線下融合發展，提升了服務效率和水平。

培育家政服務地方品牌

在家政服務由傳統服務業向現代服務業的轉變過程中，紅楓家政公司積極推進自身品牌建設，先后推出“紅楓月嫂”“紅楓育兒嫂”“紅楓家務”“紅楓保潔”“紅楓培訓”等一系列家政服務和家政培訓項目，并積極參與“四川省婦聯巾幗家政天府妹子”等品牌建活動，于2012年12月創建成為國家商務部認定的綿陽市家政服務行業龍頭企業，于2013年2月成功注冊“紅楓”商標，于2015年12月被發展家庭服務業促進就業部際聯席會議辦公室評定為“全國干戶百強家政服務企業”。

一路走來，紅楓家政公司12歲了！受過的“累”，嘗過的“苦”，有過的“笑”，公司人人知曉，人人珍惜。公司在“爭先創優”，公司的廣大員工也在“你追我趕”。正是因為積極創新發展，公司才會取得一些“小榮譽”，回看這些“小榮譽”，公司和員工更知差距和不足，更需砥礪和前行。