基于微信公眾號(hào)的鼓山景區(qū)智慧化服務(wù)系統(tǒng)的功能需求分析與設(shè)計(jì)

饒麗紅

摘要：鼓山景區(qū)信息化問題亟需整改，而微信已經(jīng)成為人與人間交際的重要工具。將鼓山景區(qū)智慧化管理與微信公眾號(hào)結(jié)合，通過問卷和訪談方式分析游客的信息服務(wù)需求，設(shè)計(jì)一款暖、樂、知、轉(zhuǎn)鼓山四大功能的微信公眾號(hào)服務(wù)系統(tǒng)。

關(guān)鍵詞：智慧景區(qū);鼓山;公眾號(hào);功能需求;功能設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：G203

微信（Wechat）是一個(gè)為智能終端提供即時(shí)通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序，支持跨通信運(yùn)營(yíng)商、跨操作系統(tǒng)平臺(tái)通過網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送免費(fèi)（需消耗少量網(wǎng)絡(luò)流量）語(yǔ)音短信、視頻、圖片和文字，憑借其操作簡(jiǎn)單、實(shí)用性強(qiáng)等特性受到廣大群眾的青睞。[1]現(xiàn)今，已經(jīng)有不少景區(qū)借助先進(jìn)的技術(shù)，結(jié)合創(chuàng)新的思維方式，積極地構(gòu)建智慧旅游創(chuàng)新模式。例如福州“三坊七巷”，通過景區(qū)周邊交通信息、景點(diǎn)介紹信息、景區(qū)商家文化信息、休閑娛樂信息、商品購(gòu)物信息等方面全方位構(gòu)建“智慧景區(qū)”模式。[2]而鼓山作為福州重要的旅游景區(qū)，其智慧化基礎(chǔ)建設(shè)沒有想游客之所想，解游客之所需，如路線指導(dǎo)、景區(qū)售票處排隊(duì)、停車場(chǎng)附近車流擁堵、廁所難覓蹤跡等諸多問題長(zhǎng)期存在，始終沒能得到根本解決。借助微信公眾號(hào)，對(duì)鼓山景區(qū)信息服務(wù)提供進(jìn)行研究，設(shè)計(jì)一個(gè)將微信和景區(qū)信息服務(wù)緊密融合的智慧景區(qū)公眾號(hào)功能模塊，為其微信公眾號(hào)的開發(fā)提供思路。

1、基本概念和理論

1.1 智慧景區(qū)

標(biāo)準(zhǔn)景區(qū)的形象已經(jīng)深入人心，智慧景區(qū)的出現(xiàn)無異于是一種反映人們更高需求的特殊信號(hào)，而作為一種當(dāng)代的新興概念，我們借鑒以往提出的智慧城市，智慧社區(qū)來對(duì)智慧景區(qū)作出如下定義： “智慧景區(qū)”是“數(shù)字化景區(qū)”的完善和升級(jí)，指能夠?qū)崿F(xiàn)可視化管理和智能化運(yùn)營(yíng)，能對(duì)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境三大方面進(jìn)行更透徹的感知，更廣泛的互通互聯(lián)和更深入的智能化的景區(qū)。[3]具體來說，智慧景區(qū)是通過科學(xué)的管理方法結(jié)合個(gè)性化、智能化等管理理念，極力為游客提供舒適、便捷、游客所需的各類服務(wù)，使游客在旅游過程中享受到更優(yōu)質(zhì)、以游客為主與眾不同，個(gè)性化的特色旅游體驗(yàn)。通過科學(xué)的管理方法，保證了景區(qū)員工與游客的和諧溝通，可以對(duì)景區(qū)內(nèi)部進(jìn)行更加高效化的管理，這就使得景區(qū)和游客之間的關(guān)系良性發(fā)展。

1.2 定位五步法理論

產(chǎn)品定位是指確定公司或產(chǎn)品在顧客或消費(fèi)者心目中的形象和地位。這個(gè)形象和地位應(yīng)該是與眾不同的，這是我們基于微信公眾號(hào)的鼓山景區(qū)智慧化服務(wù)系統(tǒng)的需求分析的前提。

·滿足誰(shuí)的需要？

·他們有些什么需要？

·我們提供的是否滿足需要？

·需要與提供的獨(dú)特結(jié)合點(diǎn)如何選擇7

·這些需要如何有效實(shí)現(xiàn)？

一般而言，產(chǎn)品定位采用五步法：目標(biāo)市場(chǎng)定位（Who），產(chǎn)品需求定位（What）I企業(yè)產(chǎn)品測(cè)試定位（IF，產(chǎn)品差異化價(jià)值點(diǎn)定位（Which），營(yíng)銷組合定位（How）。[4]這個(gè)方法給我們進(jìn)行徼信公眾號(hào)定位分析提供了一個(gè)有效的實(shí)施模型。智慧景區(qū)的需求分析就是一個(gè)基于定位五步法的理論而升華，它能夠主動(dòng)地為需求分析做出指南級(jí)導(dǎo)向功能，不斷地回應(yīng)和適應(yīng)外界所帶來的影響。同時(shí)智慧景區(qū)的需求分析有兩個(gè)方面：對(duì)游客需求解讀的分析，即了解、分析、定位游客的目標(biāo)期望與真實(shí)想法;對(duì)景區(qū)自身管理需求把控的分析，即了解、獲得景區(qū)的目標(biāo)理念，營(yíng)銷目的與對(duì)景區(qū)未來的把控。

2、鼓山景區(qū)智慧化現(xiàn)狀及需求分析

為了更準(zhǔn)確的把握游客的需求，此次調(diào)研采用問卷和訪談相結(jié)合的方式。共計(jì)發(fā)放問卷600份，其中員工問卷200份，游客問卷400份，有效問卷576份，有效率96%。并獲得2份訪談?dòng)涗洝?/p>

2.1 訪談結(jié)果分析

景區(qū)員工和游客的訪談?dòng)涗涳@示鼓山景區(qū)智慧化存在以下問題：（1）信息需求沒有得到滿足; （2）鼓山的娛樂性不足;（3）景區(qū)文化推廣宣傳不到位; （4）信息的全面性不夠。

2.2 問卷結(jié)果分析

2.2.1 景區(qū)智慧化提供的內(nèi)容

游客的一切合理需求都應(yīng)該在鼓山景區(qū)智慧化的過程中得到滿足，區(qū)別只在于景區(qū)智慧化的優(yōu)先級(jí)。我們能夠清晰的知道游客對(duì)景區(qū)資訊、引導(dǎo)方面的需求服務(wù)比較關(guān)心，比如說實(shí)時(shí)氣象的預(yù)報(bào)、智能指引、警情處理等方面。 （圖1）

對(duì)員工服務(wù)需求的必要性進(jìn)行排列（圖2），可以明顯的看出：?jiǎn)T工對(duì)景區(qū)智慧化中的對(duì)實(shí)時(shí)監(jiān)控維護(hù)和走失定位、急救服務(wù)的需求非常強(qiáng)烈，這是因?yàn)榻鼛啄陙恚S著“旅游熱”的發(fā)展，來鼓山的游客越來越多，使得鼓山的工作人員無法管理好如此多的游客。而利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)景區(qū)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，很好的并有針對(duì)性的解決了這一問題。

2.2.2 智慧化景區(qū)信息獲取的渠道分析

首先，景區(qū)游客的年齡主要集中于18-40歲的人，也就是所謂的80、90后，這一個(gè)時(shí)代的年輕人生活中與手機(jī)等移動(dòng)電子設(shè)備緊密聯(lián)系，運(yùn)用起互聯(lián)網(wǎng)也是得心應(yīng)手，因此有超過60%。的游客會(huì)通過手機(jī)客戶端收集旅游的有關(guān)資訊，這也給“基于微信公眾號(hào)的鼓山景區(qū)智慧化”提供了良好的發(fā)展基礎(chǔ)。

其次，還有很多游客會(huì)使用電腦通過瀏覽器搜尋所需要的信息，雖然電腦的普及度更高一些，但是電腦便攜性是其致命的弱點(diǎn)，所以將研究的重點(diǎn)放在移動(dòng)客戶端上，以便更好的為景區(qū)智慧化服務(wù)。訪談中，還發(fā)現(xiàn)部分游客之所以不愿意使用手機(jī)，并不是因?yàn)椴幌耄乾F(xiàn)在移動(dòng)客戶端還是存在例如安全性差、時(shí)效性差、操作繁瑣等這樣那樣的問題。因此，解決這些問題也是推動(dòng)景區(qū)智慧化的必經(jīng)之路。

2.2.3 景區(qū)智慧化的影響因素分析

對(duì)游客移動(dòng)終端信息體驗(yàn)度影響因素調(diào)查，發(fā)現(xiàn)時(shí)效性是影響信息提供服務(wù)質(zhì)量的主要因素。同時(shí)，信息準(zhǔn)確性和真實(shí)性的問題，大大影響景區(qū)智慧化需求者對(duì)景區(qū)的了解。作為景區(qū)管理者，在保證景區(qū)信息時(shí)效性的同時(shí)還需要注重信息的準(zhǔn)確性和真實(shí)性等諸多影響因素，這樣才能夠大大提高用戶的體驗(yàn)度。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，到鼓山是否方便快捷，景區(qū)的管理、游玩體驗(yàn)、景區(qū)智慧化都對(duì)游客游玩鼓山后的信息反饋產(chǎn)生重要影響，尤其是在游玩體驗(yàn)方面，而“基于微信公眾號(hào)的鼓山景區(qū)智慧化”正是在該需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行系統(tǒng)需求分析。

因此，針對(duì)鼓山景區(qū)信息提供不及時(shí)、不準(zhǔn)確，獲取不方便，安全無保障以及針對(duì)性不高等問題，需要設(shè)計(jì)一款符合實(shí)際的鼓山微信公眾號(hào)服務(wù)系統(tǒng)功能來解決以上問題。

3、智慧鼓山微信公眾號(hào)服務(wù)系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

3.1 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

通過問卷調(diào)查得知，游客更愿意使用微信公眾號(hào)來了解鼓山景區(qū)智慧化發(fā)展。針對(duì)游客需求，鼓山景區(qū)徼信公眾號(hào)系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)主要有四大功能，分別是暖、樂、知、轉(zhuǎn)鼓山四大功能。（圖4）

3.1.1 知，鼓山

這一功能主要針對(duì)游客對(duì)于鼓山景區(qū)的文化認(rèn)知度及對(duì)游客的權(quán)益保護(hù)問題，包括景點(diǎn)信息和商家信息。 （1）景點(diǎn)信息。主要通過點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的精準(zhǔn)服務(wù)，每日推送鼓山景區(qū)的相關(guān)動(dòng)態(tài)，如：鼓山概況（包括景區(qū)各景點(diǎn)信息介紹）、鼓山歷史人文、鼓山電子售票、鼓山電子化3D全貌、鼓山天氣預(yù)報(bào)，下設(shè)暖鼓山功能更有穿衣提示功能。 （2）商家信息。主要針對(duì)景區(qū)商家介紹、產(chǎn)品特色以及商家活動(dòng)信息，給游客提供購(gòu)買當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)渠道，還有酒店住宿信息。

3.1.2 轉(zhuǎn)，鼓山

針對(duì)景區(qū)管理（安全）問題，較多的游客表示景區(qū)沒有最優(yōu)路徑推薦，這使得他們并不能較好的對(duì)鼓山進(jìn)行全面游覽，并對(duì)景區(qū)熱門景點(diǎn)人流監(jiān)控、搶劫、偷竊等涉及人身安全的問題表示擔(dān)心。這一功能包括：規(guī)劃參觀線路、人員流量監(jiān)控、引導(dǎo)游客導(dǎo)向。 （1）規(guī)劃參觀線路。不僅是針對(duì)道路導(dǎo)航，還可根據(jù)用戶所選擇的各景點(diǎn)，進(jìn)行道路多條導(dǎo)航線路選擇且還進(jìn)行車流量監(jiān)控實(shí)時(shí)匯報(bào)商家活動(dòng)信息，讓游客根據(jù)自己喜好選擇最優(yōu)路線。 （2）人員流量監(jiān)控。對(duì)每一游客實(shí)行實(shí)時(shí)定位，一方面監(jiān)測(cè)景區(qū)人流量，從而避免人流量過多而導(dǎo)致的景區(qū)景點(diǎn)承載力過盛，另一方面實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)游客活動(dòng)范圍是否有不安全因素，從而更好地為游客提供安全服務(wù)。 （3）引導(dǎo)游客導(dǎo)向。介紹鼓山各景點(diǎn)的歷史人文信息，商家活動(dòng)以及各景點(diǎn)所設(shè)立的互動(dòng)小游戲，為了使游客不錯(cuò)過任何一個(gè)精彩的瞬間，在保證景點(diǎn)承載力的情況下對(duì)游客實(shí)行智能化導(dǎo)航，為其合理的規(guī)劃時(shí)間和路線及其相關(guān)服務(wù)信息的推送。

3.1.3 暖，鼓山

這一功能主要針對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量問題，當(dāng)游客轉(zhuǎn)鼓山景區(qū)時(shí)發(fā)生一些人為或自然緊急情況時(shí)，他們可以及時(shí)聯(lián)系到景區(qū)內(nèi)的救援小組，獲得幫助，包括降低事故程度和提供貼心服務(wù)。 （1）降低事故程度。預(yù)警功能設(shè)有專門的安保人員定期定時(shí)巡邏;設(shè)有專門的服務(wù)熱線，通過對(duì)游客的實(shí)時(shí)定位監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，快速定位其所在位置，迅速出動(dòng)救援;還專門設(shè)有醫(yī)療安全小組，緊急急救措施。 （2）提供貼心服務(wù)。包括近期天氣預(yù)報(bào)、穿衣指南、客流量統(tǒng)計(jì)。

3.1.4 樂，鼓山

針對(duì)游客所提的鼓山娛樂性，專門設(shè)有各種互動(dòng)小項(xiàng)目，不耗時(shí)，集體參與感強(qiáng)且有一定的趣味性和益智性。 （1）留聲墻。游客可以把自己游鼓山的心情錄下來，分享給他人，語(yǔ)音或者文字公布在“墻”上，如果有其他游客對(duì)其發(fā)布的信息有興趣則可以展開對(duì)話，促進(jìn)游客之間的溝通交流，從而營(yíng)造更為和諧的景區(qū)文化氛圍;鼓山可以篩選出一些較為優(yōu)秀、具有特色、貼切用戶需求的信息廣告進(jìn)行發(fā)布，一方面可以為游客提供其所好，另一方面可以增加游客視線，保持鼓山在游客心中的分量;通過微信開放平臺(tái)，鼓山公眾賬號(hào)開發(fā)者可以接入第三方應(yīng)用，用戶可以在會(huì)話中調(diào)用第三方應(yīng)用進(jìn)行內(nèi)容選擇與分享。 （2）有獎(jiǎng)競(jìng)答。在景點(diǎn)各處，會(huì)有不同的二維碼以供游客掃碼答題，該題目是與鼓山文化有關(guān);在爬山的百米處，可以掃碼截屏獲積分，在景區(qū)管理處兌換小禮品，增加游客的好勝心，讓其登山過程中充滿趣味與挑戰(zhàn)性。

3.2 系統(tǒng)流程圖設(shè)計(jì)

針對(duì)功能分析結(jié)果對(duì)平臺(tái)用戶操作流程進(jìn)行分析設(shè)計(jì)，因?yàn)槠脚_(tái)基于微信公眾號(hào)平臺(tái)來設(shè)計(jì)開發(fā)，可以免去單獨(dú)注冊(cè)的流程，通過微信自動(dòng)授權(quán)加快用戶訪問速度以及方便賬戶管理。為了實(shí)現(xiàn)對(duì)鼓山景區(qū)的“知，轉(zhuǎn)，暖，樂”，用戶在訪問公眾號(hào)后可以進(jìn)行獲取景點(diǎn)的相關(guān)歷史信息，獲取景點(diǎn)目前人流量信息、路徑信息，獲取景點(diǎn)商家信息及參與在線活動(dòng)等行為，除此之外用戶還可以登陸管理平臺(tái)對(duì)景點(diǎn)信息進(jìn)行管理。（圖5）

3.3 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)計(jì)

通過對(duì)平臺(tái)功能上的設(shè)計(jì)以及流程上的分析將平臺(tái)所設(shè)計(jì)的對(duì)象總結(jié)為景區(qū)標(biāo)志圖、政府政策及其它景點(diǎn)相關(guān)網(wǎng)站鏈接、用戶、路徑、商家、鼓山、景點(diǎn)活動(dòng)這七個(gè)對(duì)象，并對(duì)平臺(tái)中對(duì)象所涉及的屬性一一做出分析，得出數(shù)據(jù)表結(jié)構(gòu)。 （圖6）

參考文獻(xiàn)：

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