國外遠(yuǎn)程開放教育精準(zhǔn)化學(xué)生支持服務(wù)的啟示

蔣明蓉

摘 要：在廣播電視大學(xué)向開放大學(xué)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵重要時期，進(jìn)一步學(xué)習(xí)和加強對學(xué)生的支持服務(wù)，為他們提供“有支持的自主學(xué)習(xí)”需要我們?nèi)フJ(rèn)真設(shè)計和考慮。文章對阿薩巴斯卡大學(xué)精準(zhǔn)化的學(xué)生支持服務(wù)進(jìn)行了介紹和借鑒。結(jié)合國內(nèi)遠(yuǎn)程開放教育中學(xué)生支持服務(wù)的實際情況，分析國內(nèi)遠(yuǎn)程開放教育中對學(xué)生的精準(zhǔn)化支持服務(wù)應(yīng)具有的內(nèi)容和發(fā)展規(guī)律，為今后更好地做好學(xué)生支持服務(wù)提供有益而合理化的建議和新的思路。

關(guān)鍵詞：遠(yuǎn)程開放教育；阿薩巴斯卡大學(xué)；學(xué)生支持服務(wù)；精準(zhǔn)化

中圖分類號：G640 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：2096-000X（2018）18-0024-03

Abstract： In the critical period of the transition from Radio and TV University to Open University， it is necessary for us to design and consider how to further study and strengthen the support services for students and provide them with "autonomous learning with support". This paper introduces and draws lessons from the accurate student support service of Athabasca University. Based on the actual situation of the support service for the students in the distance and open education in China， this paper analyzes the content and development law of the accurate support service for the students in the distance and open education in China， to provide useful and reasonable suggestions and new ideas for the future better student support services in future.

Keywords： distance open education； athabasca university； student support services； accuracy

相比傳統(tǒng)教育，遠(yuǎn)程教育的本質(zhì)特征就是學(xué)生與學(xué)校、教師的時空分離，這個特點使得對處于準(zhǔn)分離狀態(tài)的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)者提供的支持和服務(wù)顯得尤為重要。完善的學(xué)生支持服務(wù)能夠確保遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的有效發(fā)生，增強學(xué)習(xí)者對學(xué)校的歸屬感，保障教育教學(xué)質(zhì)量。在國外遠(yuǎn)程開放教育領(lǐng)域，對學(xué)生支持服務(wù)工作研究已較為深入，目前已成為一個職能多樣化，工作標(biāo)準(zhǔn)化，人員職業(yè)化，研究學(xué)術(shù)化，理論綜合化，運行高級性的專業(yè)領(lǐng)域。而國內(nèi)遠(yuǎn)程開放教育中的學(xué)生支持服務(wù)與國內(nèi)普通高校的學(xué)生工作極為相似，重點提高學(xué)生的思想教育，以營造良好的學(xué)風(fēng)、校風(fēng)為主要任務(wù)，還未形成遠(yuǎn)程開放教育學(xué)生支持服務(wù)獨特的內(nèi)涵和定義。所以，對國外學(xué)生支持管理工作做得突出的開放大學(xué)取其精華加以學(xué)習(xí)和研究，對探索和建立國內(nèi)遠(yuǎn)程教育高效有序的學(xué)生支持服務(wù)工作具有非常重要的現(xiàn)實意義。

加拿大阿薩巴斯卡大學(xué) （Athabasca University，簡稱“AU”），建于1970年，是世界公認(rèn)的遠(yuǎn)程教育領(lǐng)先者，在教學(xué)模式和支持服務(wù)等方面不斷創(chuàng)新，始終堅持高質(zhì)量的高等教育辦學(xué)方針，近些年在國內(nèi)外也享有較高聲譽。2006年，經(jīng)美國中部州郡高等教育委員會（MiddleStates Commission on Higher Education，MSCHE，是美國認(rèn)證大學(xué)的六個區(qū)域組織之一）審核，AU成為第一所也是迄今為止唯一一所被美國高等教育認(rèn)證機構(gòu)所認(rèn)證的加拿大公立大學(xué)。本文試圖分析阿薩巴斯卡大學(xué)對學(xué)生提供的精準(zhǔn)化的支持服務(wù)的模式與實踐，窺探其促使學(xué)生成功的要素。

一、概念界定

國內(nèi)外遠(yuǎn)程教育中的學(xué)生支持服務(wù)的概念有廣義和狹義之分。廣義的學(xué)生支持服務(wù)是指學(xué)校為促成學(xué)生健康成長的所有直接和間接工作的總和。狹義的學(xué)生支持服務(wù)則是指與教學(xué)工作、科研工作相平行的，直接以學(xué)生的教育與管理為主要內(nèi)容的學(xué)校開展的工作的總和。國內(nèi)外遠(yuǎn)程教育的學(xué)生支持服務(wù)工作的重點都圍繞調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性， 幫助他們完成學(xué)業(yè)而設(shè)計與實施，其目的都是千方百計幫助處于遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)中的學(xué)生取得進(jìn)步、獲得成功，這正是學(xué)生支持服務(wù)在遠(yuǎn)程教育中處于非常核心的原因。

學(xué)生支持服務(wù)的定義由大衛(wèi)·西沃特（David Sewart）提出，在他1978年發(fā)表的《遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)系統(tǒng)對學(xué)生的持續(xù)關(guān)注》一文中，他認(rèn)為學(xué)生支持應(yīng)包括在組班面授教學(xué)、個別化學(xué)習(xí)輔導(dǎo)、院校組織的各類社會活動、各種咨詢與答疑、為學(xué)生提供的各種電話咨詢等。1993年，大衛(wèi)·西沃特在進(jìn)一步研究的基礎(chǔ)上為學(xué)生支持下了新的定義。他認(rèn)為學(xué)生支持是使所有個別學(xué)生能夠通過某種方式，運用院校提供的一切服務(wù)，學(xué)生支持者如同一個界面，既可以代表學(xué)生出來講話，又可以把教材內(nèi)容和院校復(fù)雜的管理程序解釋給學(xué)生。1999年，桑普（Thorpe）教授在研究學(xué)生學(xué)習(xí)時對學(xué)生支持有了新的認(rèn)識，她認(rèn)為學(xué)生支持應(yīng)該包含在學(xué)習(xí)課程之前、之中、之后所有能夠體現(xiàn)對某個或某些學(xué)生給予回應(yīng)的一切因素。

隨著遠(yuǎn)程開放教育的逐漸發(fā)展，對處于“準(zhǔn)分離”的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)學(xué)生提供的學(xué)生支持服務(wù)至關(guān)重要，其目的都是提供能夠“讓學(xué)生感覺舒適，受到重視，并且可以做到”的學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)（Tait，2000，p.289）。學(xué)生支持服務(wù)應(yīng)該是靈活的、持續(xù)可得且容易獲得并且真正有效的。

二、阿薩巴斯卡開放大學(xué)精準(zhǔn)化的學(xué)生支持服務(wù)

阿薩巴斯卡大學(xué)的學(xué)生支持服務(wù)除了提供基本的信息服務(wù)、人員服務(wù)、資源服務(wù)、設(shè)施服務(wù)、實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)服務(wù)以及作業(yè)及考試支持服務(wù)等，還為學(xué)生提供更加精準(zhǔn)化的服務(wù)，其中的服務(wù)更好地幫助了學(xué)生進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)，更好地適應(yīng)和完成網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的課程和作業(yè)，并在這個過程中豐富自己的知識，獲取了更好地職業(yè)提升和發(fā)展。

阿薩巴斯卡大學(xué)將學(xué)習(xí)者調(diào)查放在非常重要的位置，為掌握學(xué)習(xí)者是否做好網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)準(zhǔn)備，是否能方便地活動并熟悉技術(shù)工具，學(xué)習(xí)者個人的學(xué)習(xí)風(fēng)格或?qū)W習(xí)喜好以及教育目標(biāo)又是怎么樣的。

（一）針對潛在學(xué)習(xí)者提供的精準(zhǔn)化支持服務(wù)

1. 為進(jìn)入學(xué)習(xí)提供的準(zhǔn)備服務(wù)

為潛在學(xué)習(xí)者準(zhǔn)備自評軟件和回答工具。包括使用“Am I Ready”（網(wǎng)址是http：//amiready.athabascau.ca/）來幫助學(xué)生確定已經(jīng)準(zhǔn)備好了在大學(xué)的學(xué)習(xí)，減少因為準(zhǔn)備不充分而造成的輟學(xué)或退學(xué)。使用特定語言水平課程（網(wǎng)址是http：//athabascau.ca/main/studserv.htm）來幫助學(xué)生做好入學(xué)語言水平測試和準(zhǔn)備。在線自評課程資源能夠幫助學(xué)生確定他們對于數(shù)學(xué)課程的準(zhǔn)備情況，向?qū)W習(xí)者推薦適合他們水平的數(shù)學(xué)課程，并確定補習(xí)和輔導(dǎo)的資源。

2. 提供職業(yè)規(guī)劃支持服務(wù)

潛在學(xué)習(xí)者夢想嘗試通過網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)來開創(chuàng)、發(fā)展或提升事業(yè)，所以阿薩巴斯卡大學(xué)會結(jié)合教育課程為學(xué)生提供職業(yè)地圖和生涯規(guī)劃。例如使用“mapping your future”來向?qū)W生提供了解各職業(yè)所需證書的方法和路徑。學(xué)生經(jīng)過學(xué)習(xí)和溝通可能會重新規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，課程顧問將這個和學(xué)生學(xué)習(xí)結(jié)合考慮并設(shè)計出電子版的課程計劃。

（二）針對學(xué)習(xí)者提供的精準(zhǔn)化支持服務(wù)

1. 基本技能支持服務(wù)

基本技能是關(guān)于“學(xué)習(xí)如何學(xué)習(xí)”的辦法，對于網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)者來說這個能夠快速的提升他們的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)能力。具體來說包括提供相應(yīng)的寫作資源、提供知識產(chǎn)權(quán)相關(guān)資源、提供社區(qū)建設(shè)工具等支持服務(wù)。

阿薩巴斯卡大學(xué)通過學(xué)生調(diào)查發(fā)現(xiàn)良好的協(xié)作技能是保證學(xué)習(xí)成功的關(guān)鍵，應(yīng)該向他們提供相應(yīng)資源來提升他們的寫作水平，所以他們建設(shè)了專門的寫作網(wǎng)站（http：//athabascau.ca/html/services/write-site），讓學(xué)生可以提交學(xué)術(shù)作業(yè)和論文的草稿，并在正式提交獲得評分前收到結(jié)構(gòu)、方法、語法和風(fēng)格等方面的反饋。

2. 電子圖書館資源支持服務(wù)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)迅速的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)者能通過輕點鼠標(biāo)獲得海量資源，阿薩巴斯卡大學(xué)的圖書館人員會極度細(xì)心地選擇和組織有限的資源集合，并對訪問和使用這些資源集合的用戶提供幫助和指導(dǎo)。他們?yōu)閷W(xué)生提供的是精準(zhǔn)化的信息資源服務(wù)，而不僅僅是一個數(shù)據(jù)庫。

3. 為殘疾學(xué)生提供支持服

阿薩巴斯卡大學(xué)1998年成立了殘疾學(xué)生服務(wù)辦公室，闡明了殘疾學(xué)生應(yīng)獲取的幫助為16項，他們發(fā)現(xiàn)，營造支持性的學(xué)習(xí)環(huán)境對殘疾學(xué)生的學(xué)習(xí)具有強大的推動力。他們主要從課程無障礙措施、考試無障礙措施和外部支持三個方面對殘疾學(xué)生提供精準(zhǔn)化的支持服務(wù)，以保證他們順利完成學(xué)業(yè)。

三、啟示與建議

通過以上介紹和分析可以看出，阿薩巴斯卡大學(xué)對于學(xué)生支持服務(wù)非常個性化、全面化及前瞻化。從潛在學(xué)生的學(xué)習(xí)習(xí)慣和學(xué)習(xí)儲備的測試，到入學(xué)后為學(xué)生提供的各項精準(zhǔn)化的學(xué)生支持服務(wù)環(huán)節(jié)，處處體現(xiàn)了他們一切從學(xué)生需要出發(fā)，提前設(shè)計并預(yù)測學(xué)生學(xué)習(xí)可能會出現(xiàn)的問題，并找到解決方法和手段，為學(xué)生提供了全面而有個性化的支持服務(wù)。借鑒他們在這方面的成功經(jīng)驗，對比目前我們的學(xué)生支持服務(wù)工作，我們應(yīng)重點做好幾方面的工作。

（一）設(shè)計學(xué)習(xí)及需求調(diào)研，了解國內(nèi)開放教育學(xué)習(xí)者的真正特點和需求

對于遠(yuǎn)程開放教育來說，學(xué)生與學(xué)校和教師在空間與時間上處于分離狀態(tài)，這就需要真正了解開放教育的學(xué)生的需求，從他們的角度來設(shè)計支持服務(wù)的具體內(nèi)容和途徑。

目前，國內(nèi)學(xué)生支持服務(wù)的主要工作還偏向于對學(xué)生的管理以及在管理過程中問題的解決，還沒有真正的精準(zhǔn)化服務(wù)學(xué)生學(xué)習(xí)的概念。而對于遠(yuǎn)程開放教育的學(xué)習(xí)者來說，一切有效而精準(zhǔn)的學(xué)生支持服務(wù)是保證他們順利完成學(xué)業(yè)的關(guān)鍵所在。這就需要我們對學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)和需求有著非常清晰的了解，從學(xué)生角度，而不是從管理者的角度去設(shè)計支持服務(wù)具體內(nèi)容和流程，所以需要開展調(diào)研，根據(jù)調(diào)查維度設(shè)計問卷，并有效實施開展，形成定期的調(diào)研報告來開展和改進(jìn)學(xué)生支持服務(wù)工作。

（二）根據(jù)國內(nèi)開放教育學(xué)習(xí)者特點和需求設(shè)計精準(zhǔn)化支持服務(wù)內(nèi)容和方式

阿薩巴斯卡大學(xué)為學(xué)生提供的精準(zhǔn)化服務(wù)體現(xiàn)在他們對學(xué)生需求的了解和對解決學(xué)生問題的流程梳理和優(yōu)化方面，將“管”學(xué)生變?yōu)椤胺?wù)”學(xué)生。例如對于他們還未報名入學(xué)的學(xué)生，他們會提供測試，讓潛在學(xué)習(xí)者對自己報名學(xué)習(xí)做出一個比較正確的了解和選擇。因為開放大學(xué)的高輟學(xué)率是一個廣泛存在的問題，讓潛在學(xué)習(xí)者正確了解學(xué)習(xí)可能會出現(xiàn)的困難和問題，對自己的學(xué)習(xí)動機和學(xué)習(xí)能力預(yù)先評估，也是幫助他們在今后真正進(jìn)入開放學(xué)習(xí)后，建立一個正確的學(xué)習(xí)態(tài)度和學(xué)習(xí)規(guī)劃。起到了比入學(xué)測試更為重要而積極的作用。這種基于學(xué)習(xí)者本身設(shè)計的精準(zhǔn)化服務(wù)是基于前期大量的調(diào)研分析和需求設(shè)計的結(jié)果，也需要大量的財力、人力，物力等投入，但任何的投入都會換來無形的潛在巨大價值，而這恰恰應(yīng)該是遠(yuǎn)程開放教育機構(gòu)應(yīng)當(dāng)最重視的部分。

（三）優(yōu)化學(xué)生支持服務(wù)的流程，保證精準(zhǔn)化設(shè)計的服務(wù)能取得實效

阿薩巴斯卡大學(xué)目前為3.4萬名來自世界各地的學(xué)生提供學(xué)習(xí)機會和支持服務(wù)，他們支持服務(wù)高效和有效性源于他們非常優(yōu)化的流程，能保證將精準(zhǔn)化的服務(wù)落實到每個點、每個學(xué)生，并根據(jù)學(xué)生的反饋進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。例如他們?yōu)闈撛趯W(xué)習(xí)者準(zhǔn)備的自評工具之一的數(shù)學(xué)能力測試，對于打分較低的測試者他們會協(xié)助潛在學(xué)習(xí)者辨識他們在教學(xué)上的弱項，向?qū)W習(xí)者推薦適合他們水平的數(shù)學(xué)課程，并確定補習(xí)和輔導(dǎo)的資源。這一系列的支持服務(wù)是需要測評工具、課程內(nèi)容和資源的有協(xié)調(diào)和推進(jìn)的，來真正幫助學(xué)習(xí)者提高學(xué)習(xí)能力，也就是說，需要一個非常有效的流程來幫助學(xué)習(xí)者獲取為他設(shè)計的精準(zhǔn)化的服務(wù)能真正幫助到他。

而目前國內(nèi)的遠(yuǎn)程教育機構(gòu)學(xué)生支持服務(wù)的流程和人員分工還不夠優(yōu)化，所以很多服務(wù)推行起來非常困難，也比較低質(zhì)。我們可以仔細(xì)梳理學(xué)生的學(xué)習(xí)周期，將其中為學(xué)生設(shè)計的支持服務(wù)環(huán)節(jié)形成閉環(huán)并加以優(yōu)化。每個閉環(huán)的支持服務(wù)流程都要落實資源、人員、管理和技術(shù)實現(xiàn)的具體問題，真正保證精心設(shè)計的學(xué)生支持服務(wù)環(huán)節(jié)能起到真實而有效的作用。

四、結(jié)束語

總之，通過研究國外遠(yuǎn)程教育中取得顯著成效的阿薩巴斯卡大學(xué)，我們了解了一個支持性的學(xué)習(xí)環(huán)境能促使遠(yuǎn)程教育中的學(xué)習(xí)者學(xué)有所成，而精準(zhǔn)化的學(xué)生支持服務(wù)是這個環(huán)境的有效要素和構(gòu)成，要創(chuàng)建這樣的學(xué)習(xí)環(huán)境是一項復(fù)雜的工作，需要進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)研分析、周到的規(guī)劃設(shè)計，持續(xù)的監(jiān)控和修訂來保證學(xué)習(xí)者的需求得到真正的滿足。

我們要以學(xué)生的特點和需求為根本出發(fā)點，在設(shè)計、策劃以及組織和實施上兼顧完善性和專業(yè)性，借助各種信息技術(shù)對學(xué)生提供精準(zhǔn)、連續(xù)、靈活的學(xué)生支持服務(wù)，傾聽學(xué)生意見并向相關(guān)部門提供反饋，改善我們的教學(xué)和服務(wù)。

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