淺析酒店實習生職業倦怠的原因及對策

孫春華

【摘 要】隨著酒店管理專業工學結合的深入發展，通過頂崗實習進行校企合作，幫助學生在實踐中提高職業技能，為酒店行業增加儲備人才。由于酒店管理方法不當，實習生的角色轉換較為緩慢，導致實習生因崗位安排不合理或是勞動強度過大等，進而產生職業倦怠，對其畢業后擇業產生了較大影響。文章以浙江南國大酒店為例，通過分析實習生職業倦怠產生的原因，提出相應的對策建議，緩解酒店實習生職業倦怠現象，提高實習效果及留任率。

【關鍵詞】酒店實習生；職業倦怠；原因；對策；浙江南國大酒店

【中圖分類號】F719 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2018）04-0240-02

頂崗實習是高職酒店管理專業校企合作的主要途徑，是維系校企合作關系的重要橋梁。通過學生的頂崗實習，一方面使學生了解行業的發展動態及酒店行業的經營管理實踐；另一方面使得酒店緩解了用人壓力，增加了儲備人才。因此，酒店管理專業實習生良好的實習狀態是順利完成頂崗實習的保障。但是研究發現，大部分酒店專業的實習生在實習過程中產生了不同程度的職業倦怠，大大降低了頂崗實習的質量，影響了對口就業率。本文以浙江南國大酒店為例，分析了該酒店實習生產生職業倦怠的原因，并提出了相應的解決對策，以期為浙江南國大酒店在實習生管理方面提供建議，提高頂崗實習的質量。

1 職業倦怠的內涵及特點

對于職業倦怠的概念，受到廣泛認可的是Maslach（1981）提出的多維定義，他認為職業倦怠是在以人為服務對象的職業領域中個體由于長期處于工作壓力態下，遭受到情緒和人際關系的緊張而產生的一種身心消耗過度、精力衰竭的綜合癥狀，主要表現為情緒耗竭、去人格化和個人成就感下降等癥狀。

酒店行業作為服務行業的典型代表，工作時間緊迫、人際關系復雜、工作強度較大、缺乏社會認同，因此酒店行業的職業倦怠尤為突出。基于酒店行業的特征及職業倦怠的特點，提出酒店員工職業倦怠的內涵，即酒店員工在長期的對客服務過程中，遭受到身體及心理的雙重壓力而產生的情感、態度、行為的衰竭狀態，最終表現為情緒低落、機械工作、消極怠工等現象。酒店員工職業倦怠不僅影響員工個人身心健康，也會影響到對客服務質量，從而影響酒店聲譽。

2 酒店實習生職業倦怠的原因分析

（1）浙江南國大酒店簡介。浙江南國大酒店是富陽市第一家國家五星級標準飯店，是集客房、餐飲、康體娛樂、會務為一體的商務會議酒店。酒店由富通集團投資興建，委托浙江省旅游集團酒店管理有限公司管理。作為杭州萬向職業技術學院酒店管理專業的校外實訓基地，先后有4批學生在浙江南國大酒店進行為期9個月的頂崗實習，通過對學生在實習過程中產生的職業倦怠問題的研究，結合酒店的實際情況，分析其產生的原因。

（2）浙江南國大酒店實習生產生職業倦怠的原因。？譹？訛角色轉換困難，心理落差較大。一方面，學生在學校得到老師與學校關心，習慣于有問題找老師解決，到酒店后，作為酒店員工的重要組成部分，需要跟老員工一樣承擔繁重的工作任務，接受顧客對其服務質量的檢驗，工作中出現的問題不能及時找人幫忙，需要自己學會處理。實習是學生第一次接觸社會的平臺，需要在實習過程中轉換角色，對于長期處于學校保護中的學生來說是個很大的挑戰，難度較高。另一方面，學生在學校得到的理論知識多是看到酒店光鮮的一面，也是帶著對酒店的期待進入到實習中來，而在實際工作中，學生會感到崗位英語與職業技能并沒有想象的重要，大學生與初中生做的工作并無差別，酒店業復合型人才得不到體現，實習的意義無跡可尋，理論與實踐的巨大差異，使學生產生較強的心理落差，從而對工作失去熱情。？譺？訛工作強度大，發展前景不明確。通過調研發現，浙江南國大酒店的離職率較高，尤其是基層員工，因此繁重的工作大多落到實習的學生身上。以酒店自助餐廳為例，由于酒店服務人員數量較少，每一屆去酒店實習的學生，都會有一名男生被安排在三樓自助餐廳，成為三樓的主力，各種重活多由他承擔，工作強度較大，學生抱怨較多。相比較前廳部而言，餐飲部工作量大，工作時間長，工作內容相對單一，經常需要加班，還需要面對顧客的不滿和責備，因此餐飲部職業倦怠和離職傾向程度高于前廳部。浙江南國大酒店隸屬于富通集團，酒店的發展受到很多限制，加上酒店組織結構的扁平化，管理崗位較少，學生在親自感受了酒店較高的離職率后，對酒店行業的職業生涯發展也逐漸失去信心，看不到光明的前途，加上人際關系的復雜，如果不能得到上級的重視，努力工作變成任務，導致失去奮斗的動力。？譻？訛工作時間不固定，薪酬較低。學生在進入酒店實習后，親身感受了酒店工作時間的不固定帶來的各種困擾。以浙江南國大酒店為例，宴會部工作的很多學生多次提到了跳班及臨時調遣的問題。作為富通集團的附屬公司，酒店多以接待集團重要人士的各種會議為主要任務，不定期的集團會議的到來，使得學生的工作時間更加不穩定，臨時接到通知上班的情況時有發生，還要經常接到下屬富陽賓館的調遣，學生對此產生反感情緒，影響工作。加之酒店本身各個一線崗位的工作時間都跟普通工作有較大差異，酒店服務員工作時間長、生活不規律，消耗體力大。學生認為工作強度與勞動收入不能成正比，通過對正式員工薪酬福利的了解，較其他行業來說普遍偏低，這也是實習生職業倦怠的重要原因之一。？譼？訛管理體制不完善，社會認同感較低。學生在實習過程中，學校會安排實習指導老師對學生進行指導，協助解決在實習中遇到的問題，酒店也安排了專門負責實習生的管理員。但是，由于學校老師工作任務繁重，每個老師負責指導的學生數量又多，不能專職指導學生實習，在學生遇到問題的時候也不一定有時間即刻解決或者親臨現場。酒店負責管理實習生的人員受到職位的限制，很多時候不能給學生迅速的決策，久而久之，學生就會感到被遺棄，認為是學校給予酒店的廉價勞動力，從而產生職業倦怠。從浙江南國大酒店歷屆實習生的留任情況來看，最后實習結束后愿意留在酒店工作的學生不到40%，愿意繼續在酒店行業工作的不到15%。

3 酒店實習生職業倦怠的應對策略

（1）學校與酒店共同努力，幫助學生迅速轉換角色。解決職業倦怠的根本在于實習生個人心態的調整。在學校的教學過程中，教師在講授理論知識的同時，將酒店最真實的場景放到學生面前，引導學生做好進入酒店行業的心理準備，服務行業本身就是要讓顧客滿意，委屈、辛苦在所難免，要抱著吃苦耐勞的品質進入實習，樹立明確的職業目標，主動學習專業知識和技能，虛心向老員工請教，積累有效的工作經驗。酒店也要為實習生創造良好的工作氛圍，在人際關系、生活條件、休閑娛樂活動等方面給學生奠定好基礎，讓學生能夠感受到酒店的人文關懷，從而主動去適應酒店的環境。只有這樣，實習生才能避免工作倦怠，在最佳的工作狀態下實現自我，獲得更好的職業發展。

（2）謹慎選擇實習單位，切斷職業倦怠的根源。在學生看來，一個管理規范且有人情味和企業文化的工作環境，才是他們學習的真正場所，實習動員時所強調的實習意義才會真正得以體現。如果僅憑一紙協議就把學生隨意打發到酒店實習，學生在不喜歡的酒店或者崗位，進入之前就會帶著反感情緒，職業倦怠會短期內顯現。因此，學校在選擇實習單位的時候，一定要做好全方面的調研，對實習單位的企業文化、工作環境、實習生培訓、薪酬福利、晉升空間、人文關懷等各個方面都進行較為詳細的考察。酒店的品牌不是首要的，能夠真正把學生當做儲備人才而不是僅作為廉價勞動力的才是最佳選擇。讓學生選擇自己喜歡的酒店或者崗位，而不是強制性要求學生去某個酒店，在自主選擇的單位里進行實習，從源頭上避免了職業倦怠的產生。

（3）提高實習生薪酬待遇，建立合理的職業見習制度。合理的薪資體制是緩解酒店職業倦怠的重要因素，也是預防酒店實習生職業倦怠的物質基礎。實習之前，學生對酒店的待遇最為關注，酒店實習工資較低，在實際工作中，學生會將投入與產出進行衡量，如果付出與所得不能滿足他們的期待，勢必會影響他們的工作情緒，影響他們的工作積極性，最終導致職業倦怠的產生。因此，酒店要建立合理的實習生見習制度，為學生規劃好職業生涯，讓學生看到在酒店發展的清晰路線，帶著發展的動力去實習，而不是當做是學校的任務。只有這樣，學生在實習中才能感覺到實習價值，減少職業倦怠的產生。

（4）暢通校企合作渠道，完善實習生管理體系。對學校來說，要建立逐級負責的實習生指導體系：校方實習總負責人—校方派駐酒店的指導教師—酒店、學校具體指導教師—學生實習小組負責人，以保證學生不良情緒的及時發現和調整。酒店也要配合學校的管理制度，設定專職的實習生管理崗位，對發現的實習生的問題及時解決并告知負責的老師，共同對學生進行疏導。同時，酒店應做好實習崗位的再設計。雖然在實習協議中規定了給予學生輪崗的機會，但是實際實習過程中，此項工作執行得并不理想。實習生進入酒店之前，自身不太了解自己的工作能力和工作范圍，僅憑直覺選擇實習崗位，工作過程中容易引發各種不適應，通過對實習生進行較為系統的培訓，制定明確的崗位說明書，讓學生對自己的工作更加了解，有效降低心理倦怠。長時間的重復勞動，會讓學生厭煩情緒逐漸產生。因此，要有效執行輪崗制度，通過多樣化的職業活動避免職業倦怠，提高實習生的綜合素質和能力，使學生獲得全面發展。

參 考 文 獻

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[責任編輯：高海明]