企業(yè)管理溝通障礙及對策分析

鄭銀玲

【摘 要】管理溝通將決策、計劃、組織、領導、控制等各項管理職能有效地連成一體。在實際管理活動中，企業(yè)管理者將大部分時間精力都花在了溝通這件事情上，而對于很多企業(yè)管理者來說，溝通仍是他們有效實現(xiàn)管理目標的最大困擾。文章從溝通主體、溝通客體、溝通渠道3個要素分析了企業(yè)管理溝通中存在的障礙，探討了相應的對策。

【關鍵詞】管理溝通；障礙；對策

【中圖分類號】F276.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2018）06-0259-02

溝通過程是指信息或思想、情感從發(fā)送者傳遞到接收者的過程。管理目標的實現(xiàn)離不開信息的傳遞，信息傳遞質量的高低決定了一個企業(yè)執(zhí)行力的高低。管理溝通將決策、計劃、組織、領導、控制等各項管理職能有效地連成一體。在實際管理活動中，企業(yè)管理者將大部分時間精力花在了溝通這件事情上，而對于很多企業(yè)管理者來說，溝通仍是他們有效實現(xiàn)管理目標的最大困擾。

1 有效管理溝通的障礙

1.1 溝通主體障礙

溝通主體是溝通信息的發(fā)送者，是溝通行為的發(fā)起方。溝通主體的障礙主要表現(xiàn)為溝通信息編碼失誤、溝通心態(tài)錯位、溝通渠道選擇失誤、缺乏溝通信息反饋等因素。

溝通信息編碼是將溝通信息進行合理、有效地組織，以達到能被信息接收方順利接收和理解的過程。信息編碼能力的高低與溝通者本身的溝通技能水平相關。管理者在傳遞溝通信息時不懂得信息組織策略，信息組織缺乏條理性和邏輯性，重點不突出，或一次傳遞的信息太多，都會影響接受者對溝通信息的理解和接收。

溝通心態(tài)錯位常常出現(xiàn)在上級與下級的溝通，或下級與上級的溝通。由于企業(yè)里常常存在官僚作風問題，上級與下級溝通時自覺管理層級高高在上，與下屬溝通通常缺乏主動性，下級與上級溝通時又缺乏一定的膽識和勇氣。管理者溝通心態(tài)的錯位給溝通信息的傳遞造成了一定的困擾，這也是企業(yè)中所有管理者都可能面臨的問題。

溝通信息的傳遞可選擇正式組織、非正式組織、口頭、書面、非語言等各種渠道。信息傳遞渠道選擇的失誤可能會使溝通效果大打折扣。比如對于下屬工作失誤采取的批評就應在非公共場合進行，對組織重要人事任免信息的傳遞就適合通過會議溝通的形式進行。

溝通信息缺乏反饋突出表現(xiàn)在整個的組織溝通中，一個高效運轉的組織應是一個信息傳遞渠道通暢的組織。在實際管理過程中，由于組織機構設計不合理、人員配備不合理、部門本位主義、官僚作風等因素，導致組織內部信息的傳遞出現(xiàn)障礙和缺乏反饋，如組織高層制定的決策方案不具有可行性，在基層很難得到執(zhí)行，而高層管理者由于上述原因很難了解這一實際情況，決策與執(zhí)行脫節(jié)。

1.2 溝通客體障礙

溝通客體是溝通信息的理解方和接收方，是決定溝通效果好壞的關鍵因素。對溝通信息的理解和接收受溝通客體認知水平、價值觀、不善傾聽、對溝通信息的參與度等因素影響。

組織成員教育程度的高低、生活閱歷、工作經驗的豐富程度都會影響到他們對溝通信息的理解。在接收專業(yè)性強的信息時，受過專業(yè)知識訓練的人就表現(xiàn)出了優(yōu)勢。生活閱歷豐富的人，在處理和接收非語言信息時，則有一定的經驗和技巧；而工作成熟度較高的人在對工作目標和工作方案的實施要求的理解更具一定的優(yōu)勢。

價值觀表現(xiàn)為溝通客體對事物的價值判斷和立場，人都會認同跟自己保持價值傾向一致的人，價值觀的沖突、立場的對立都會加劇溝通過程中的矛盾和沖突，這也是大多是數(shù)管理溝通未能有效實現(xiàn)目標的重要原因。

在實際生活中，伶牙俐齒、滔滔不絕的人很多，而善于溝通的人絕不是我們印象中能說會道的人。因為相對于這些不善聆聽別人意見的人來說，一個善于傾聽的人能通過溝通獲得更多的信息，有價值的信息越多，越有利于我們在溝通中采取有利于自己的策略。

對溝通信息的參與度決定了溝通對象會在多大程度上進行溝通信息的接收，溝通信息的參與度受溝通對象對溝通主題的感興趣程度、溝通時的情緒、溝通環(huán)境等因素影響。比如開會時對與自己部門或工作崗位相關度高的信息的參與度會高一些，對涉及自身利益的決策方案或管理制度會提高溝通對象的參與度。

1.3 溝通渠道障礙

溝通渠道障礙主要來源于溝通信息傳遞的路徑，比如管理層級、部門本位主義，信息傳遞路徑有效性的缺乏等。在管理活動中，管理信息需要通過正式的組織機構來傳遞，比如自上而下、自下而上、平行傳遞，企業(yè)高層做出管理決策后，先要傳達給中層管理者，再由中層管理者傳達給基層管理者和每一個組織成員。溝通信息在傳遞過程中每經過一個管理層級，就需要被重新編碼和理解一次，經過的管理層級越多，信息失真度就越嚴重。這也是很多高層管理者在做出了合理的決策方案，傳達給基層管理者執(zhí)行后預期效果大打折扣的原因。部門本位主義造成了組織內信息橫向流通的障礙。職能部門化的組織設計模式使得職能部門間的信息共享和流通出現(xiàn)了障礙，一定程度上增加了溝通成本，降低了溝通效率。

2 克服管理溝通障礙的對策

溝通的目的有以下幾個方面：①建立并傳播企業(yè)的目標；②制定實現(xiàn)目標的計劃；③以最有效果和效率的方式來配置人力資源及其他資源；④選拔、培養(yǎng)、考評組織成員；⑤領導、指導和激勵人們，并營造一個人們想要做出貢獻的氛圍；⑥控制績效。要想順利實現(xiàn)管理信息的傳遞，達到管理溝通的目的，首先要遵循有效溝通的原則，在對溝通主客體進行充分分析的基礎上，采取有效的策略才能實現(xiàn)溝通目的。

2.1 有效溝通的原則

基于對溝通過程障礙的分析，我們認為溝通障礙的主要因素源于人。因此，要想實現(xiàn)建設性溝通的目的，我們有必要在溝通過程中遵循以下3個原則：①換位思考。換位思考原則首先要求管理者在選擇溝通信息的組織方式時，要充分站在信息接收方的角度，考慮對方對信息的組織方式、理解和接收程度。比如在針對不同的下屬布置工作任務時，就需要考慮不同員工的工作成熟度。對于成熟度高的員工，對工作目標、工作流程、工作方式方法的要求只需要簡單描述，對方就能領會我們的溝通意圖；對于工作成熟度較低的員工，則需要反復、詳細地向他們描述工作目標、工作要求等，方能達到管理溝通的效果。②有效傾聽。傾聽并非在溝通中用耳朵去聽，而是要求我們在溝通過程中“制心一處”，全身心地投入到溝通這件事情和參與到整個溝通行為中來。比如很多公司會議上布置的工作任務，在執(zhí)行過程中問題仍然層出不窮，這一現(xiàn)象源于參與會議溝通的組織成員并沒有領會和理解溝通的信息。③尊重客觀事實。這一溝通原則要求管理者在溝通過程中要克服情緒波動給溝通造成的困擾。比如，員工早上上班遲到了30分鐘，管理者針對這一事實進行溝通時，強調這個員工經常遲到，工作紀律渙散，對員工的行為進行主觀定論，就會使溝通過程沖突和矛盾加劇。而換一種溝通方式，向他反饋這一事實，告訴他今天上班遲到了30分鐘，希望他以后嚴格遵守公司規(guī)章制度，起到的溝通效果就會不一樣。

2.2 有效溝通的策略

建設性溝通目的的實現(xiàn)需要我們在溝通過程中遵循科學的溝通方法和步驟。科學的溝通方法和步驟，首先，要明確溝通的目的，溝通的目的如果是傳遞信息，那我們就需要在溝通前針對溝通客體的實際情況，選擇合適的信息組織方式和傳遞方式，盡可能消除信息傳遞中的障礙。其次，在對溝通客體和溝通目的充分分析的基礎上，選擇合適的溝通方式和溝通環(huán)境，是用口頭溝通，書面溝通，還是網絡溝通？溝通策略的選擇就如同戰(zhàn)場上選擇作戰(zhàn)方式一樣，根據敵人兵力部署，是以攻為主，以防為主，還是攻防結合？有效的溝通策略可以提升溝通的效果。

2.3 提升溝通者素養(yǎng)

一切通技巧和方法，通過日常生活中的觀察、思考、總結，都可以獲得。有效的溝通方法和技巧可以暫時幫助我們達到溝通目的。溝通過程是一個需要長期與人打交道的過程，真誠和信任是一切溝通行為的基礎。脫離了真誠和信任的溝通，再多的技巧和方法也只能幫助我們暫時達到目的。所以提升溝通者素養(yǎng)，是修煉溝通技能的一項長期行為，這就需要我們開闊眼界和胸襟，在溝通中，不會因為立場和見解的不同而產生情緒的波動，從而導致我們對管理問題的判斷出現(xiàn)偏差。提升溝通素養(yǎng)，也是每一位管理者提升自身溝通技能的途徑。

參 考 文 獻

[1]（美）托馬斯·D·茲韋費爾.管理就是溝通[M].北京：中信出版社，2004.

[2]葉龍，呂海軍.管理溝通——理念與技能[M].北京：清華大學出版社，2006.

[3]謝惠娟.淺談企業(yè)管理中的溝通障礙與方法[J].市場周刊（理論研究），2006（9）：141-142，99.

[責任編輯：高海明]