高技術服務業服務質量評價指南

高技術服務業是現代服務業的重要內容和高端環節，技術含量和附加值高，創新性強，發展潛力大，輻射帶動作用突出。加快發展高技術服務業對于擴大內需、吸納就業、培育壯大戰略性新興產業、促進產業結構優化升級具有重要意義。

2018年2月6日，國家標準公告（2018年第2號）中發布了GB/T 35966—2018《高技術服務業服務質量評價指南》。GB/T 35966—2018給出了高技術服務業服務質量評價的評價原則、評價內容、評價方法、評價流程及評價報告。適用于高技術服務業服務質量的評價，也可依據該標準制定適應高技術服務業領域的評價指標。該標準將于2018年9月1日開始實施。

兩個術語與定義

★高技術服務業（high-technology service industry）：采用先進技術手段為社會提供服務活動的集合。高技術服務業包含研發設計服務、科技成果轉化服務、專業技術服務業、信息服務、 電子商務服務、質檢技術服務、知識產權服務、環境監測及治理服務等。

★服務質量（service quality）：服務提供者和顧客互動過程中，服務結果滿足既定要求和顧客期望的程度。

四個評價原則

★獨立性

★客觀性

★全面性

★操作性

評價指標

高技術服務業的服務質量評價可從服務能力、服務過程、服務結果三個要素展開，并將它們進一步細分為若干評價指標（見圖1）。

評價方法

★評價模型

★確定權重方法

評價流程

高技術服務業的服務質量評價步驟主要包括確定評價目標和主體、設定評價計劃、 實施評價及完成評價結果四個過程（見圖2）。

評價報告

評價報告宜明確陳述下列內容：

★評價機構和項目方的基本情況，評價機構參與人員的資質和身份，評價專家的單位、資質和身份，項目方參與人員的資質和身份；

★評價目標；

★評價內容和方法；

★服務能力、服務過程及服務結果及各指標的分數；

★評價專家及評價機構的指導意見；

★評價時間；

★評價機構應明確各自的評價報告的格式，應對語言和包裝等進行統一規范；

★評價結果。