基于微信的移動政務服務能力提升研究

陳玲霞　韓穎

【摘 要】文章闡述微信的含義、優勢，分析基于微信的移動政務服務能力現狀，基于微信提出一套提升移動政務服務能力的策略，即樹立移動政務主送服務意識、不斷完善移動政務服務內容、重視與民眾的良性互動、注重推送內容的準確性和原創性、構建智慧型移動政務系統等。

【關鍵詞】微信；移動政務；政務服務

【中圖分類號】D630 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2018）09-0014-03

隨著智能手機日益普及、網絡條件逐漸完善，微信等新興媒介在網民中的影響力越來越大，政府部門開始嘗試運用微信來提供移動政務服務。截至2017年12月，我國在線政務服務用戶規模達到4.85億，占總體網民的62.9%。我國政務服務線上化速度明顯加快，網民線上辦事使用率顯著提升，通過支付寶或微信的城市服務平臺獲得政務服務的使用率為44.0%[1]。由此可見，各級政府利用微信等第三方平臺的優勢開展移動政務信息服務順應了信息化發展潮流，并在政務信息公開、在線業務辦理、平息網絡輿情事件等方面發揮重要作用，逐漸成為社會化媒體問政的新途徑。

1 微信的含義和優勢

1.1 微信的含義

微信（WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日發布的一款為智能終端提供即時通訊服務的免費應用程序[2]。微信推出后即受到用戶青睞，據易觀數據顯示，截至2018年1月，微信用戶數量已經達9.04億，月活躍人數穩居榜首[3]。

1.2 微信的優勢

微信可以與其他平臺兼容，且功能強大，可以進行信息群發、接收公眾號和訂閱號推送的信息、發朋友圈等，與其他即時通訊程序相比具有以下優勢。

1.2.1 支持多種形式、格式的信息

微信傳送信息的形式多樣，支持文字、語音、圖片、視頻、位置等不同形式信息的傳送；朋友圈支持文字、圖片、小視頻、鏈接等多種形式；開通微信公眾號，即可關聯網站鏈接、小程序等。

1.2.2 申請方便，成本低

提供訂閱號、服務號、企業號3種類型的公眾號申請，其中服務號或訂閱號可以免費申請，企業號則需要付費，但是政府部門可以免費申請開通。申請步驟簡單，只需在電腦端登錄微信后臺，注冊后按照操作步驟的提示完成相應信息的填寫即可免費申請微信公眾號，然后根據自身需要設置欄目、發布信息和提供服務等。微信平臺提供的公眾號運營服務，能夠省去開發APP軟件耗費大量的人力、物力和財力。

1.2.3 平臺開放兼容性

微信支持跨通信運營商、跨操作系統平臺進行信息傳送、支付等操作；微信公眾號平臺允許對微信公眾號、小程序進行二次開發，疊加整合各類應用。

1.2.4 精準的信息推送

用戶通過掃描微信公眾號二維碼、搖一搖、搜索功能即可關注微信公眾號，而關注微信公眾號的用戶多為有效用戶，推送信息功能保證每一個關注者都能接收到信息，實現精準的信息推送。

2 利用微信開展移動政務服務的意義

微信功能強大，擁有龐大的用戶群體，且允許跨平臺操作，這些對政府部門開展移動政務服務具有重要意義。

2.1 有助于拉近政民距離

政府部門利用微信平臺進行文字、語音、圖片、視頻等多形式推送，能夠有效提升受眾的閱讀體驗和參與熱情；為民眾提供在線政務的辦理和信息查詢等服務，不僅能夠拉近政府部門與老百姓的距離，而且有助于提升政府部門在民眾心目中的形象。

2.2 有利于實現政民良性互動

政府網站的留言欄、政務熱線等在處理民眾的求助、舉報時，存在回復不及時的情況。微信社會化傳播功能，能夠讓公眾隨時隨地了解移動政務的業務流程；微信添加聊天機器人功能后，可以及時快速地智能回復民眾在政務微信上的咨詢、求助、投訴、舉報等，添加微信運營人員可以實現一對一解答，有助于實現政民之間的良性互動。

2.3 極大地方便民眾辦事

政府利用微信開展移動政務服務能極大地方便民眾辦事，政務微信能夠為民眾提供移動政務服務項目的查詢和辦理，比如公積金查詢、社保查詢、醫院掛號預約等服務。此外，與支付功能綁定后，民眾可以通過微信實現足不出戶辦理水費、電費、燃氣費、違章罰款等繳費業務。

3 利用微信開展移動政務服務的現狀

2011年，全國首個政務微信“中山青年”問世，并于2012年8月13日正式實行實名認證[4]。隨后，各級政府部門高度重視政務微信的建設和運營，政務微信數量得到快速增長，影響力日益提升。

3.1 涉及行業范圍廣

目前，全國政府部門通過微信提供的移動政務服務范圍覆蓋面廣，參與多元化，公安、共青團、旅游、教育、文化、稅務、政府新聞辦、檢察院、紀檢監察、勞動保障、公共衛生、法院等20多個部門與行業均通過開通了政務微信服務，其中政府辦事部門、共青團、公安系統開通的政務微信數量最多。

3.2 服務內容形式多樣

政府部門利用微信提供移動政務服務的內容主要包括政府信息公開、在線業務辦理、政府與公眾互動溝通等，主要通過社會熱點新聞、在線業務辦理、民眾咨詢和投訴處理與回復、宣傳法律法規及普及科學知識等來實現政務微信的移動服務，服務內容形式多樣。

3.3 與騰訊生態工具進行深入連接

3.3.1 利用微信在線支付

在已經開通政務微信的公安、共青團、旅游、教育、文化等20多個部門與行業中，只要涉及費用繳納，均可以通過微信支付在線完成繳費，十分方便。

3.3.2 開通政務微信小程序

2016年，微信小程序上線后，相關政府部門開始布局政務小程序。以“政務”為關鍵詞搜索小程序共搜出16個小程序，分別是沈陽政務服務、青海政務、乳源政務服務辦事指南、黔南州政務110、青山湖區微政務、阜陽政務通、湖南湘江新區政務服務平臺、揭陽政務中心郵政便民通、博興政務督查、四會政務個人版、林海政務公開、玄武政務、井研縣政務服務中、青杠樹政務通、湖北省政府、多彩寶小助手。類型涉及高速服務1個、政務服務大廳5個、社會保障1個、環保1個、時政信息2個、生活繳費1個、街道居委1個、信息查詢2個、郵政1個、統計1個。由此可見，雖然政務微信小程序數量不多，但已在民眾中具有一定影響力，表明政府部門與時俱進的積極心態。

我國利用微信開展移動政務服務取得一定成績，但也存在一些問題：一是區域發展不平衡，表現為東北及西北地區利用微信開展移動政務服務明顯落后于東部沿海和經濟發達地區；二是部分政務微信公眾號定位模糊，沒有明確是信息公開還是在線事務辦理，發布的信息不成體系，嚴重影響用戶體驗；三是多數政務微信公眾平臺搭建不完善，沒能建成完整的微信矩陣，且功能板塊開發不足；四是一些微信公眾號與民眾互動程度較低，開通后即成為“僵尸”公眾號[5]。

4 基于微信的移動政務服務能力提升策略

基于微信的移動政務服務必須達到溝通、便民、施政的目的，將移動政務服務做到細致而實在，要搭建以政府部門職能為特色的便民服務智慧平臺與“掌上政府”，切實提供便利、高效的移動政務服務。

4.1 樹立移動政務主送服務意識

移動政務主送服務意識體現在以下兩個方面：一是主動用語音、圖文等形式及時發布轄區的政務信息、民意調查、警情輿情等民生話題，以便有效地提升受眾的閱讀體驗和參與熱情；二是主動在政務微信上公布移動政務辦事服務的流程，讓公眾足不出戶就能了解辦事業務流程。通過與民眾互動，樹立主動服務意識，提高移動政務的服務能力。

4.2 不斷完善移動政務服務內容

利用微信開展移動政務服務內容，不應只停留在信息查詢、民生信息推動方面，還應該不斷完善政務微信移動服務的在線事務辦理功能，比如公安類政務微信應設置在線報警、求助、咨詢、問詢、投訴等功能，加強在線功能的建設。

4.3 重視與民眾的良性互動

重視與民眾的良性互動可以從兩個方面著手：一是必須及時回應公眾的咨詢、投訴、舉報等；二是政府部門利用微信公眾號或者小程序定期開展調研，收集用戶對移動政務服務的看法與改進建議，以便及時調整政務微信的內容形式或選題方向。“微服務”做得細致而實在，可以更好地為民眾提供移動政務服務。

4.4 注重推送內容的準確和原創

利用微信提升移動政務服務能力，必須注重推送內容的準確性、個性化和原創性，提供的政務服務內容必須準確，不能有原則性和政治性錯誤，也不應出現文字和配圖錯誤；充分利用微信的信息定制和推送特性，對用戶進行分類，將信息定時推送給感興趣的用戶；對于涉及本部門業務的信息內容要堅持原創，不能直接轉載其他微信公眾號或者網站的文章。

4.5 構建智慧型移動政務系統

政務微信的公眾號、訂閱號必須與政府網站、微信小程序協同運營，互為補充，這樣才能有效提升移動政務服務能力。

政務微信與騰訊生態內的公眾號、小程序、移動支付、社交廣告、云計算、大數據與人工智能、安全7種工具進行深入連接。在實現政府各部門信息共享、促進信息快速傳播的同時，能夠與城市服務、小程序等形成服務閉環，實現政務信息與人民群眾的極速觸達，通過提供一站式的民生服務系統，實現民生服務“指尖辦理”[6]。

基于微信的移動政務服務是社交媒體新環境下政府問政的新途徑，政府各部門必須腳踏實地為人民服務，不斷完善移動政務的服務內容，不斷優化政務微信業務辦理，不斷創新政務微信移動服務流程，這樣才能切實將“微服務”做得細致而實在，為民眾帶來便利。

參 考 文 獻

[1]CNNIC.第41次中國互聯網絡發展狀況統計報告[R/OL].http：//www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwt

jbg/201803/t20180305_70249.htm，2018-06-08.

[2]吳杰.廣西政務微信公共服務的現狀分析[J].企業科技與發展，2014（22）：5-6.

[3]2018年1月移動APP活躍用戶排行榜TOP1000[R/OL].

http：//www.askci.com/news/chanye/20180223/095716

118406.shtml，2018-06-09.

[4]全國首個政務微信“中山青年”起步 推廣遇瓶頸[R/OL].http：//news.sohu.com/20130122/n364284088.shtml，

2018-06-06.

[5]政務微信變成“僵尸”原因何在？[R/OL].http：//www.so

hu.com/a/109547130_446706，2018-06-10.

[6]云時代下的政務轉型新思路，政務微信讓“指尖政務”更智慧[R/OL].http：//www.cb.com.cn/gdbb/2018_0525/

1237307_2.html，2018-06-05.

[責任編輯：鄧進利]