對OEM客戶服務滿意度的調查

Lee Ann Shay

近期，AeroDynamic咨詢公司和《航空周刊》所完成的一項關于航空公司對OEM所提供的售后服務滿意度的調查顯示，民航領域的OEM在售后服務市場的客戶滿意度方面得分很低，至少與其他行業相比非常不理想。其中，總體滿意度得分最高的前四名分別為波音（7.8分）、CFM國際（7.2分）、巴西航空工業公司（7.1分）和龐巴迪（6.9分）。

為了衡量航空公司客戶對OEM所提供的售后服務的滿意程度，AeroDynamic咨詢公司和《航空周刊》對來自全球130家航空公司的224名符合要求的受訪者進行了聯合調查，要求他們對民航領域的機體OEM、發動機OEM、部件OEM和內飾供應商進行評級。

從調查結論來看，民航業的OEM在售后服務市場的客戶滿意度方面得分很低，至少與其他行業相比非常不理想。鑒于在不久的將來，機體OEM預計每年將向民航市場提供約2000架新飛機，并且計劃從售后服務市場獲取更多利潤，OEM將面臨來自整個供應鏈的非常緊迫的壓力。

調查方法

這項調查于2018年初完成，調查對象包括45家航空OEM和供應商，他們的業務范圍覆蓋飛機機體、發動機、機電系統、航空電子設備、客艙內飾、機載娛樂設施（IFE）、短艙和反推裝置。在45家調查對象中，共有15家OEM和供應商的調查樣本量滿足統計有效性。這15家企業幾乎涵蓋了當前在役飛機和發動機的所有OEM，以及部分航電供應商、客艙內飾供應商和機電設備供應商。

調查結論是基于符合要求的航空公司受訪者的訪談內容得出的，這224名受訪者都熟悉作為調查對象的OEM，并曾與OEM進行過互動。在這些受訪者中，40%來自于北美，22%來自于歐洲，18%來自于亞太地區，10%來自于南美，5%來自于非洲，5%來自于中東。

航空公司受訪者對制造商的9項滿意度指標進行了評分，這些滿意度指標分別為業務合作便利度、產品設計和可靠性、技術支持、零備件成本、零備件可用性/AOG支援、OEM維修成本、OEM客戶服務中心的服務質量、總體滿意度以及愿意向同行/同事推薦的程度。

從調查結果來看，除了那些提供客艙內飾和機載娛樂設備的供應商外，航空公司通常對OEM產品的可靠性感到滿意，但對OEM的零備件成本和維修成本并不滿意。

調查關鍵結論

按照從1（最低）到10（最高）打分，總體得分最高的前四名OEM分別為波音（7.8分）、CFM國際（7.2分）、巴西航空工業公司（7.1分）和龐巴迪（6.9分）。

波音公司不僅獲得了最高的總體滿意度評分，而且在業務合作便利度、產品設計和可靠性、零備件可用性/AOG支援和OEM客戶服務中心的服務質量等方面的成績也名列前茅。AeroDynamic咨詢公司指出，與其他OEM相比，波音公司在客戶服務方面擁有顯著優勢。

波音于2017年7月1日成立了波音全球服務集團（Boeing Global Services），旨在將其民航和防務部門的客戶服務能力整合到一個統一的服務組織中，目標是在未來5～10年內使BGS的業務規模增長至500億美元。為了達到這一業務目標，波音將采取有機增長和并購等手段不斷擴大業務規模。但在這一過程中，BGS如何鞏固售后服務業務現有的便利性，以及如何發揮全壽命周期保障服務的杠桿作用，都將可能會影響航空公司客戶對其的滿意度評價。

在維修成本這項上，波音得分也最高，但是分數僅為6.4分，仍低于所有指標綜合計算后的平均分（6.5分）。值得注意的是，作為調查對象的15家OEM和供應商在維修成本這項上的得分都非常之低。此外，在零備件成本這項上，OEM的得分也同樣不高，均未超過6.5分。

航空公司客戶對于OEM和供應商在維修成本和零備件成本這兩項上的滿意度偏低并不令人感到意外，因為原廠零備件一直被冠以“價格昂貴”和“售價逐年上漲”的標簽，二手可用航材市場也愈加活躍。在這15家OEM和供應商中，約有一半企業在零備件可用性和AOG支援這兩個項目上的得分低于平均水平。顯然，OEM在這兩方面還有相當大的改善空間，至少從成本效益比來看是如此。

另一個值得注意的是，除羅羅外，發動機OEM的總體滿意度得分不相上下。GE和賽峰集團的合資企業——CFM國際的總體滿意度評分為7.2分，GE航空集團和普惠公司緊隨其后，總體滿意度評分為7.0分。此外，這三家發動機OEM在業務合作便利度、產品設計和可靠性以及技術支持方面均獲高分，但羅羅的總體滿意度得分為6.6，略高于6.5，也就是說處于“平均水平”，并且在其他項目的評分中也較低。

CFM國際公司所生產的CFM56系列發動機廣受市場歡迎，迄今為止已累計交付約33000臺。該公司為該型發動機打造了開放的售后服務網絡，可為運營商提供更多選擇，同時也有助于提高該型發動機的長期估值。CFM國際的這一售后服務理念以及CFM56系列發動機的高可靠性，無疑對其客戶滿意度得分帶來了積極的影響。

盡管LEAP發動機的低壓渦輪盤和高壓渦輪罩環上的隔熱涂層出現了早期故障，CFM國際仍在“技術支持”這項滿意度評分中以7.6分位居第二，僅次于波音的7.7分。（注：此次調查是在美國西南航空發生空中事故前完成的。）

一直以來，羅羅在售后服務市場中保持較保守的作風，為其發動機用戶提供的是一個較封閉的售后服務網絡，這無疑會影響其發動機產品的轉售價值。加上此前遄達1000發動機發生的故障問題，曾導致波音787飛機一度停飛，也一定程度上拉低了羅羅的客戶服務滿意度評分。但自2015年底以來，羅羅的售后服務模式也在開始發生轉變，變得更加靈活。憑借目前推出的較為靈活的TotalCare維護計劃，也許羅羅將會在未來獲得更高的滿意度評價。

從調查結果來看，卓達宇航公司的客戶服務滿意度最具提升空間。該公司在客艙內飾/IFE供應商和航電兩大類別中的總體滿意度評分均最低。此外，在“零備件成本”“維修成本”和“業務合作便利度”等項目上的得分都是最低的。

通常，業務合作便利度被認為是企業較容易達成的目標，也將使企業整體的滿意度更高。AeroDynamic公司表示，無論是卓達宇航還是其他擁有多種業務的大型企業，對客戶來說，與一家具有復雜組織架構的企業的不同業務部門進行協商是一件非常艱難的事情。當一家企業的規模變得過大、業務范圍變得過廣時，往往會影響其業務合作的便利度，這也是企業在進行大型并購時需要考慮的問題，比如在UTC并購羅克韋爾柯林斯的過程中就應考慮這一問題。AeroDynamic公司也指出，賽峰集團屬于例外，雖然它也是一家業務規模很大的企業，但是其業務合作便利度較高，得益于其建立了5個相對獨立的業務單元，并且一直都在以客戶為中心。

該調查內容還涉及企業的凈推薦值（NPS），它是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業或服務可能性的指數。在NPS這項調查中，用0～10分范圍的數值表示，10分意味著非常愿意推薦，5分代表中立，0分代表不愿意推薦。一家公司的NPS值，就是“推薦者”（評分為9或10）的占比與“貶損者”（評分低于或等于6分）占比的差值。也就是說，NPS表明的是客戶對該OEM產品或服務的滿意度和忠誠度。

NPS是由貝恩咨詢公司的弗雷德·萊切德提出的，目的是衡量忠誠度。NPS的數值范圍為-100%～100%，NPS大于零則表示是一個積極的結果，這意味著愿意推薦該公司產品或服務的客戶數量比不愿意推薦該公司的客戶數量更多。通常，NPS的得分值在50%以上被認為該公司在客戶忠誠度上的表現不錯，如果NPS的得分值在60%～70%之間則證明該公司擁有一批高忠誠度的客戶。

在NPS這項上，除了波音公司之外，所有的OEM都不太理想。波音公司的NPS得分為27%，但其余OEM的得分為2%或更低，其中大部分都處于負值區域，這意味著更多的客戶不愿意推薦該OEM的產品或服務。鑒于獲得較高NPS評分的公司往往在客戶服務上表現更好并擁有忠誠的客戶，這一指標得分偏低也表明航空公司客戶普遍希望OEM能夠大幅提升售后服務質量。