企業形象危機管理與海底撈事件引發的思考

李興國

五、公開監督

認真改正還是敷衍了事，就看企業的矯正方案是否認真，是否可行。海底撈每項整改都有公司總經理、副總經理、董事等擔任責任人。面向社會公布了姓名，為了方便外部公眾監督，還公布了負責這項工作的副總經理的手機電話，體現了負責和誠懇的態度。

面對危機，有很多行業陷入了“塔西陀效應”。例如中國的奶粉企業，他們也說自己的奶粉比國外的質量好，但是大多數公眾不信，他們還是認為外國的奶粉質量好。以至于逼得一些國內企業到海外去注冊公司，靠山寨“進口奶粉”謀生存。

海底撈整改則明確提出邀請第三方來進行衛生死角的排查，請合作的第三方蟲害治理公司一起運用新技術，一起整改。

中國有句成語：“耳聽為虛眼見為實”。當年，上個世紀初美國全國“揭丑運動”中，被曝光杜邦集團扭轉形象的措施，就是遵循公開化原則，從封閉的“象牙塔”變成開放的玻璃屋，讓公眾到企業內部參觀，使自己的形象從“杜邦殺人”變為“杜邦——化學工業使生活更美好”。

海底撈繼承了正統的公共關系操作，也把海底撈企業變成玻璃屋，實行明廚亮灶，信息化，可視化。比當年杜邦更先進的就是在互聯網時代實現了網絡監督。真正做到公共關系第一原則Publice：“公開”。

六、勇于承擔

“擔當”是現代一個令人矚目的關鍵詞。也是考驗企業領導在危機面前價值觀的試金石。人類自古就有“丟卒保車”找“替罪羊”“背黑鍋”的傳統。許多企業也往往是找替罪羊來消除公眾的憤怒?！?br>