廈門小羽佳：有家就有“小羽佳”

許婕

廈門小羽佳家政股份有限公司成立于2010年7月14日，其前身廈門市小羽佳服務(wù)有限公司于1999年4月在廈門創(chuàng)立，現(xiàn)已發(fā)展成為一家全員合同制、全品類業(yè)務(wù)的家政服務(wù)企業(yè)。經(jīng)過19年的發(fā)展，公司已成為一家以服務(wù)企業(yè)和服務(wù)家庭為主線，以保潔、搬家、清洗為重點(diǎn)，集企業(yè)保潔、市政環(huán)衛(wèi)工程、居家保潔、家庭搬遷、家電維修、管道疏通、石材養(yǎng)護(hù)、空氣凈化、外墻清洗、保姆月嫂等幾十種業(yè)務(wù)為一體的綜合型家政互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。

公司于2015年2月4日正式在全國中小企業(yè)股份轉(zhuǎn)讓系統(tǒng)掛牌，成為福建省唯一一家在新三板掛牌的家政企業(yè)。并在北京、深圳設(shè)立了分公司，公司總注冊(cè)資本4000多萬元，目前公司擁有全職合同制員工600余人，累計(jì)服務(wù)客戶達(dá)300萬戶家庭，是福建省家政領(lǐng)軍企業(yè)，也是福建省著名商標(biāo)，更是全國家庭服務(wù)業(yè)百強(qiáng)企業(yè)。

19年來，廈門小羽佳引領(lǐng)著廈門家政市場(chǎng)乃至整個(gè)福建家政市場(chǎng)的發(fā)展。公司一直專注于提供專業(yè)的家政服務(wù)，通過先進(jìn)的、標(biāo)準(zhǔn)化的管理，為客戶提供誠信、便捷、有保障、高品質(zhì)的家政服務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，公司積極轉(zhuǎn)變思路，引入“互聯(lián)網(wǎng)+”經(jīng)營理念，開拓創(chuàng)新，并成立互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營及研發(fā)團(tuán)隊(duì)，致力于將19年優(yōu)秀的線下管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行線上整合、復(fù)制推廣，力爭(zhēng)打造一個(gè)全國性的家庭服務(wù)平臺(tái)，并基于家庭服務(wù)的大數(shù)據(jù)，融合人工智能，整合服務(wù)資源，為家庭提供全方位、多保障的家務(wù)解決方案。

積極探索

積極倡導(dǎo)并全力推行員工合同制管理的用工理念。公司自成立以來一直以全職合同制員工作為企業(yè)發(fā)展的用工模式，截至2018年6月，在職的簽訂正式勞動(dòng)合同的一線員工已經(jīng)接近600人，企業(yè)為每個(gè)員工繳納了五險(xiǎn)一金，全職員工規(guī)模在全省遙遙領(lǐng)先。

實(shí)行員工內(nèi)部管理分級(jí)制的差異化管理模式。2010年公司為了加強(qiáng)員工管理、穩(wěn)定工齡長的優(yōu)秀員工，讓優(yōu)秀的人員有更多晉升的空間并增加收入，同時(shí)讓客戶有更多的服務(wù)選擇，開始實(shí)行分級(jí)制管理，分普通級(jí)員工、金牌級(jí)員工、翡翠級(jí)員工、鉆石級(jí)員工。員工分為4個(gè)級(jí)別，從服務(wù)內(nèi)容、著裝識(shí)別、服務(wù)單價(jià)、工具配備、培訓(xùn)管理等方面進(jìn)行了嚴(yán)格的區(qū)分，形成了差異化的管理方式。

持續(xù)推進(jìn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程。為了提升員工的服務(wù)水平和服務(wù)能力，同時(shí)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，公司在2009年便開始引入了IS09000的質(zhì)量管理體系認(rèn)證，并持續(xù)開展認(rèn)證工作，一直在探索產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

目前，公司已經(jīng)形成《保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程》《搬家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程》《技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程》等，從服務(wù)的預(yù)約、上門、付款、評(píng)價(jià)都做了統(tǒng)一的要求和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，為確保公司提供優(yōu)質(zhì)家政服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

積極創(chuàng)新“家政+互聯(lián)網(wǎng)”。隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，公司為順應(yīng)家政行業(yè)互聯(lián)化的趨勢(shì)，也積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)變革，努力向“家政+互聯(lián)網(wǎng)”轉(zhuǎn)型，公司于2014年自主研發(fā)了小羽佳家政平臺(tái)，2015年6月小羽佳家政平臺(tái)（家好網(wǎng)軟件）以及家好APP（Android版和IOS版）均獲得計(jì)算機(jī)軟件著作權(quán)認(rèn)證，使企業(yè)從傳統(tǒng)家政向互聯(lián)網(wǎng)家政轉(zhuǎn)型邁出了重要的一步。

借用資本的力量，留住并吸引關(guān)鍵人才。2015年2月，公司正式在全國中小企業(yè)股份轉(zhuǎn)讓系統(tǒng)掛牌，成為福建省第一家新三板掛牌的家政企業(yè)，公司在2016年完成第一輪1200萬元人民幣的融資，此次融資包含了15名一線的核心員工（有保潔員、搬運(yùn)工、水電工、司機(jī)等）每人3萬～5萬股不等，按照目前新三板企業(yè)的平均市盈率20～30倍，在未來的幾年將在家政產(chǎn)業(yè)工人中產(chǎn)生一批百萬富翁。經(jīng)驗(yàn)效果

1.全員合同制的推行，是企業(yè)發(fā)展的根本、是行業(yè)規(guī)范的前提

采用合同制管理的模式后，每個(gè)新人職的員工都要與公司簽訂正式的勞動(dòng)合同，公司也按規(guī)定為其繳納五險(xiǎn)一金，一方面對(duì)員工有了約束力，另一方面員工也有了歸屬感，員工的穩(wěn)定性得到了很大的提高，目前員工的離職率每月平均都低于3%，遠(yuǎn)低于同行業(yè)的其他家政企業(yè)10%～20%的離職率。

隨著企業(yè)員工穩(wěn)定性的增強(qiáng)，內(nèi)部管理方式更加嚴(yán)格和標(biāo)準(zhǔn)化，企業(yè)提供的培訓(xùn)也更加豐富和具有可持續(xù)性。公司形成了統(tǒng)一的管理、統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一的服務(wù)流程，建立了品牌，因此員工的服務(wù)品質(zhì)也得到了大大的提升，與此同時(shí)，隨著客戶對(duì)服務(wù)安全意識(shí)的不斷提升和重視。員工是否是合同制，正成為客戶選擇企業(yè)服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，也為企業(yè)的市場(chǎng)拓展創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，同時(shí)，也是家政行業(yè)規(guī)范服務(wù)、提升行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的重要手段。

總而言之，小羽佳十幾年來的實(shí)踐證明，實(shí)行員工合同制是企業(yè)發(fā)展的根本，也是行業(yè)發(fā)展壯大的唯一出路，企業(yè)要發(fā)展，行業(yè)要規(guī)范，客戶要放心，只能走員工合同制的道路。大批的員工因?yàn)檫M(jìn)公司早，服務(wù)年限長且公司長期堅(jiān)持合同制的管理方式，簽訂了勞動(dòng)合同，并繳納了社保。使得這部分員工在購房落戶，尤其是子女教育上得到了很大的幫助，20%以上的一線員工通過購房、子女讀書，確立了長期、穩(wěn)定的在城市生活的想法和規(guī)劃，成為了新一代的城市人，為企業(yè)、為城市的發(fā)展持續(xù)地發(fā)光發(fā)熱！成為公司甚至是行業(yè)的標(biāo)桿和榜樣，對(duì)廣大的外來農(nóng)民工起了很好的宣傳和帶動(dòng)作用。

2.員工分級(jí)差異化管理，充分調(diào)動(dòng)了員工的積極性和主動(dòng)性

通過簽訂勞動(dòng)合同的方式，將企業(yè)與員工雙方的權(quán)利義務(wù)、勞動(dòng)收入緊密聯(lián)系起來，形成利益共同體，一定程度上使員工能以主人翁的熱情和責(zé)任感投入工作，并充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

在實(shí)行員工分級(jí)的過程中，優(yōu)勝劣汰，員工服務(wù)能力和品質(zhì)得到了不斷的強(qiáng)化，老員工憑借著更豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，更全面的服務(wù)技能，在個(gè)人收入上和客戶服務(wù)品質(zhì)上獲得了更多的認(rèn)同與肯定，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在公司擁有3年以上工齡的員工達(dá)到了40%～50%，平均年收入10萬元以上，客戶的滿意率幾乎達(dá)到了100%。

3.產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、管理自動(dòng)化，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)快速復(fù)制的關(guān)鍵

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，用戶群體也不斷年輕化，業(yè)務(wù)訂單的方式不斷多樣化，傳統(tǒng)的人工電話訂單銳減，取而代之的是互聯(lián)網(wǎng)化的自主訂單方式，如微信公眾號(hào)訂單、手機(jī)APP訂單、PC端電腦下單，為了順應(yīng)時(shí)代趨勢(shì)，公司積極投入到產(chǎn)品研發(fā)、系統(tǒng)升級(jí)中，目前已實(shí)現(xiàn)了保潔4小時(shí)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化、搬家產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化、家電清洗產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化等，并在標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了完全無人工干預(yù)的全自動(dòng)化派單，基本實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，系統(tǒng)自動(dòng)化的運(yùn)營管理模式，節(jié)省了將近80%的人員管理成本，以其中的保潔產(chǎn)品為例，300人左右的全職員工用傳統(tǒng)的管理方式需要有10個(gè)左右的管理人員負(fù)責(zé)接單、派單、員工培訓(xùn)、后勤管理等工作，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、派單自動(dòng)化之后，僅需2名管理人員，大量的接單、派單等工作完全無須人工干預(yù)。

4.“家政+互聯(lián)網(wǎng)”，是行業(yè)發(fā)展的必然

家政作為最傳統(tǒng)的行業(yè)之一，擁有太多的行業(yè)束縛，也存在著許多行業(yè)問題，比如行業(yè)地位低、人員招聘困難、行業(yè)規(guī)范性差、人員流動(dòng)性強(qiáng)等，行業(yè)要改革、要發(fā)展必須借助互聯(lián)網(wǎng)的力量，才能真正騰飛。因此小羽佳一直非常重視“家政+互聯(lián)網(wǎng)”的建設(shè)，并且投入了大量的人力和物力，目前已搭建了小羽佳家政平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了家政業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化，讓傳統(tǒng)的家政借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)派單，降低成本，客戶有了小羽佳APP或微信公眾號(hào)，如同擁有了一個(gè)移動(dòng)管家，隨時(shí)隨地都可以預(yù)約家政服務(wù)上門。

5.核心員工持股是企業(yè)能夠可持續(xù)發(fā)展的必要手段

家政行業(yè)一直是人才吸納的洼地，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展，必須能夠大量地引進(jìn)或留住專業(yè)的人才，因此家政企業(yè)必須借鑒其他成熟行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)化，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性，核心員工持股是目前切實(shí)可行的一種有效手段。自從小羽佳在2015年掛牌以后，企業(yè)招聘關(guān)注度明顯增強(qiáng)，有很多北、上、廣、深的高級(jí)人才慕名而來。