恩安：做精細化的母嬰服務

于海洋

隨著社會分工的細化，人民生活水平的提高對家政服務人員、家政服務企業提出了更高的要求。家政服務是與生活最貼近的服務之一，應當擁有相應的標準、地位、價值。“二胎政策”的放開，讓月嫂、育嬰師的市場需求呈井噴狀態。據行業統計，在一線城市的家政護理人員需求缺口在10-20萬人左右，其中典型需求主要表現在月嫂、育嬰師上，因此家政服務行業有大量的人力需求。

母嬰護理行業作為一種新興的服務行業進入了大眾的視野，母嬰護理指對孕婦分娩后的心理、健康、飲食、體形及嬰兒成長發育、健康成長等的一種服務。而恩安集團正是在母嬰護理行業的熱潮中應運而生的。

對于母嬰護理行業來說，服務對象尤為特殊。母嬰護理的服務對象一般為孕婦、產婦和新生兒，針對某一單獨客戶的服務周期較短、專業技能要求高。并且由于母嬰護理市場需要較專業的服務人員和嚴格的服務場所，且面對的大多是高端客戶，所以母嬰護理企業的前期運營投入較大。再加之各種新興產業開始在北上廣深等一線城市萌芽，不斷向省會城市及二、三線城市滲透，讓母嬰行業尋找到多種市場生存的可能。

據恩安集團董事長田煜霖介紹，當下母嬰產業的發展呈社會化趨勢，即專業化要求、產業化方向、規范化管理。“母嬰護理服務工作由封閉到開放，服務對象亦由特殊到普遍，服務內容由單一到復雜，服務方式由單渠道到多渠道，事務處理由個人到由社會專業機構、社區機構或家政服務公司來承擔并整體性運作的發展過程。母嬰護理服務的專業化，就是母嬰護理服務工作的專業方法和專業知識在家庭服務領域的具體運用，包括對母嬰護理服務從業人員服務水平的專業化及服務內容專業化，因此必須將就業技能培訓、崗位技能提升培訓貫穿在從業人員的全服務生命周期，以達成中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發《關于分類推進人才評價機制改革的指導意見》，完善家政培訓的終身職業技能培訓政策和組織實施體系的政策要求。同樣，母嬰護理服務產業化能有效地整合社會資源，動員和吸引優秀的社會人才、先進的管理經驗以及一定資本的參與，從而達到資源的優化配置，把工作做好把事業做大。母嬰護理服務的社會化、專業化和產業化，呼喚管理的規范化，而母嬰護理服務的規范化管理，又將促使其社會化、專業化和產業化得到進一步提升。”田煜霖說。

閉環式的產業模式

恩安集團是一家以母嬰健康服務為主營業務的企業，目前已經開發了培訓學校、月嫂服務、月子中心、孕產瑜伽、產后康復、母乳喂養等圍繞孕嬰人群的多種業務。旗下匯慈安月嫂公司、巢樂安國際月子中心、產后修復中心以及濟慈安職業培訓學校、“橙頭巾”公益組織，均是圍繞孕嬰人群提供母嬰健康服務。恩安集團形成了以培訓為主體，以實習、就業為出口，崗位技能提升再培訓為循環的閉環產業模式。

據悉，在恩安集團中，經過強化培訓的固定私家月嫂人數已達313人，常在公司上崗月嫂數量已經超過1000人，登記在冊的母嬰護理師已經超過3300人。并且具有專業醫療背景的專家有32名，本科以上學歷員工總數已近50人。

恩安集團的服務體系從時長、安全、售后服務、人員、服務品質、退款、放心、財產八大方面為客戶提供服務保障，確保服務質量，以標準化服務體系樹立家庭服務行業規范化、優質化、普適化標準。“我們集團內部為家政服務員和雇主購買了《職業責任險》和《雇主責任險》，全程保障服務人員、雇主及第三方的人身安全。并且在家政服務員入戶服務期間，雇主如果對其服務不滿意，公司將無條件向客戶退還剩余款項。我們不僅要保障雇主的權益，更要保障月嫂的權利。現在我們正進一步規范母嬰護理師等職業的作息制度、晉級制度以及退休制度。從而讓母嬰護理師從業者享受更多的行業權利。”田煜霖說。

標準化培訓體系的建立

恩安集團在湖北省人社廳指導下聯合制定湖北省月嫂培訓地方標準，并聯合咸寧職業技術學院（湖北省首批試點高職院校）制訂月嫂培訓規范教材，推進母嬰護理師的標準化學習流程、服務流程，規范母嬰護理師機構的準人制度。

同時恩安集團在職業技能培訓中采取理論與實操雙結合輔以情景模擬訓練的方式夯實學員基礎，通過培訓的準從業人員再安排到集團實習基地進行實地實習，經過專業評審考核成績達標后多渠道安排就業，學員們可選擇本地就業、北上廣就業、海外就業等。從業者就業后也會有不定期的升級再培訓，公司會將家政服務員召回公司進行集中學習，不斷向家政服務員注入新思想、新服務、新理念。

在培訓方式上，恩安集團建立了“互聯網+”的教學模式，打破了傳統教學培訓方式，將互聯網思維運用到實際教學培訓中，提高了培訓質量。

針對大多數學員教育程度不高的情況，恩安集團通過職業培訓不僅在專業上提升學員能力，更在人文素質培養方面下工夫，引導她們“學會做人”，發展人性、完善人格，幫助學員在政治思想、道德品質、文化修養、身心健康等諸多方面能夠綜合提高和全面發展。在對學員進行培訓時，把軍訓的作息管理融入到教學管理中，既鍛煉了學員的身體素質、溝通交流能力，又提高了學員服從意識及吃苦精神，幫助學員提高自身綜合素質，為今后工作開展奠定堅實的基礎。并且針對學員年齡層偏大、文化程度較低、組織紀律性較差等實際情況，恩安集團運用情景模擬教學將學員分組、賦予角色扮演、場景模擬、問題討論分析等方式使每位學員都能真正參與到課堂的學習中，達到良好學習的目的，從而讓每一位學員都成為優秀合格的母嬰護理師，為客戶提供高品質的服務。

目前，恩安集團對集團內的服務進行全面信息化建設，引入“互聯網+”思維，基于網絡化、移動化對服務進行管理。依托“互聯網+家庭服務”模式，建立線上線下一體化家庭服務業務模型，打造O2O新型家庭服務業務模式，實現家政行業的大數據應用，使產業實現迅速優化和發展。

自2011年開展業務以來，恩安集團服務客戶已超過30000名，以武漢地區為服務主體，延伸至北上廣等一二線城市，涉外服務客戶分布于美國、英國、澳大利亞、新西蘭、日本、德國等25個國家和地區。