消保局局長：2018年將加大執法力度、提高消費環境安全度

王福山 徐孟

自12315互聯網平臺上線，消費者便可以自由便捷地通過PC端、移動端等方式進行投訴、舉報。為確保提高電話暢通率，12315多次委托第三方開展電話暗訪工作。而各地工商部門進一步擴大12315“五進”和“一會兩站”覆蓋面，落實消費環節中經營者的首要責任和賠償先付制度，促進了消費糾紛的源頭解決，為消費者提供一個健康積極的消費環境。

實施新法，頗見成效

近年來，國家市場監督管理總局消保局加大力度推進《消費者權益保護法》，實施頂層設計并在2017年取得新的進展，同時頒布并實施了《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，進一步落實網購七日無理由退貨制度，為廣大消費者的消費環境保駕護航。

據統計，2017年全國工商和市場監管部門共受理商品類投訴120.63萬件，占50.3%，服務類投訴119.41萬件，占49.7%，商品類投訴占比同比下降4.3%，服務類投訴占比同比則上升4.3%。數據分析表明，隨著消費能力的不斷提升，居民消費結構由生存型消費向享受發展型消費加快轉型，居民消費也在不斷升級。

面對這樣的大環境，本期《消費電子》記者專訪了國家市場監督管理總局消保局局長周石平，針對目前大家所關心的消費問題，周局長做了詳細的介紹。

Q：《消費電子》

A： 國家市場監督管理總局消保局局長 周石平

Q：自《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》實施以來，進一步規范了網購行業的發展，特別是在退換貨方面成效顯著。在此環境下，去年網購行業的投訴情況怎么樣？比較突出的問題有哪些？

A：隨著我國的網民數量逐年增加，網上商品零售明顯提速，涉及網絡購物的投訴也呈現高速增長的態勢，2017年共受理網絡購物類投訴68.57萬件（含全國12315互聯網平臺數據），同比增長184.4%。從消費者的分布區域來看，此類投訴主要分布在浙江（占34.0%）、廣東（占26.5%）、北京（占15.0%）、上海（占6.5%）和江蘇（占4.3%）五省市，合計占86.3%。從消費者訴求看，反映最多的是廣告、質量、合同、售后服務和商標等問題，其分別占39.9%、15.9%、9.2%、5.1%和1.9%。問題主要體現在五個方面：廣告含有虛假的內容，欺騙和誤導消費者;商品假冒偽劣、質量不合格;經營者拒不履行合同約定;售后服務差，不履行國家規定的七日無理由退貨、三包等義務;未經商標專用權人許可，擅自使用與其注冊商標相同或者近似的商標等。其中，關于經營者拒絕履行網絡購物七日無理由退貨義務的投訴共3516件，隨著2017年1月《網絡購物七日無理由退貨暫行辦法》（工商總局第90號令）的出臺，該類投訴呈逐步增多趨勢。

Q：2017年，微信商城出現一種購物返現的新消費模式，主要通過拉人頭的形式增加會員，這是否為一種新型的網絡傳銷？對此，國家市場監督管理總局消保局有沒有進行整頓以及采取新的打擊措施？

A：根據《禁止傳銷條例》規定，具備交納入門費、介紹加入、形成上下線多層級團隊計酬的特征，即可認定為構成傳銷。購物高額返利模式并非新事物，在多年前就已出現，萬家購物曾打著“消費=存錢=免費”的口號，承諾一定期限內所有購物款均可全額返還，其經營模式涉嫌虛假宣傳、虛構交易、傳銷、非法集資等違法行為特征。同一時期也有與萬家購物經營模式相類似的一些高額返利經營模式，被各地執法機關按照傳銷或集資詐騙定性查處。

現在在互聯網平臺、微信平臺上出現的一些購物返現消費模式，通常以“電子商務”“網絡購物”等名義，建立并依托網絡購物平臺和網絡會員管理系統發展會員，會員通過網絡平臺購買一定數額的商品后，可以得到返利。但有的組織者設置了嚴重畸高、明顯不合理的返利比例或者層層推薦他人加入、復式計提報酬的制度模式，這樣就可能涉嫌非法集資或者傳銷等違法犯罪。究其實質仍是前些年出現的購物高額返利模式的翻版，只不過依托了互聯網這一平臺進行運作，換湯不換藥。

對此，首先要對其進行準確定性，依據傳銷或非法集資等行為的構成要件，看是否構成傳銷或非法集資等違法行為，再由相關職能部門依法予以打擊處置。對消費者而言，不要相信“天上掉餡餅”，對此類運作模式明顯違背價值規律，要切實提高風險意識和法律意識，認清相關平臺欺詐本質，自覺抵制參與，勿要貪戀非法獲利，維護自身財產安全。同時，對掌握的違法犯罪線索，可及時向有關部門反映。

加大打擊力度 提升共治水平

Q：消費者在遇到消費糾紛時，有哪些解決途徑？向市場監管部門進行投訴舉報有哪些渠道？

A：根據《消費者權益保護法》第三十九條規定，消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決：（一）與經營者協商和解;（二）請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解;（三）向有關行政部門投訴;（四）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁;（五）向人民法院提起訴訟。

根據《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》有關規定，消費者投訴（舉報、咨詢）由經營者所在地工商或市場監管部門管轄。消費者可以撥打經營者所在地12315熱線（異地加拔區號）。12315熱線繁忙時，也可以撥打12345等統一市政服務熱線。消費者還可以通過上門、信函、傳真、短信、電子郵件、全國12315互聯網平臺等形式投訴（舉報、咨詢）。隨著2017年3月15日全國12315互聯網平臺的正式上線，消費者訴求渠道進一步暢通，消費者可通過網頁、手機App 、微信公眾號和微信小程序、支付寶小程序等多種網絡渠道，24小時進行方便快捷的投訴舉報。

Q：2018年在消費者權益保護方面有什么新的舉措？

A：2018年，消費維權工作將深入學習貫徹黨的十九大精神，堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，落實好今年政府工作報告部署，全力營造滿足人民美好生活需要的市場消費環境，努力提升消費者的獲得感、幸福感、安全感。

一是推動供給質量提升，提高經營者誠信度。檢查督促經營者履行商品服務質量義務和保護消費者權益責任，推行消費環節經營者首問和賠償先付制度，監督落實網購七日無理由退貨制度，推進線下無理由退貨。發揮行業自律和骨干企業落實主體責任的示范帶頭作用。加大對不合格商品的曝光力度，及時公布違法案件處罰信息，通過強化信用約束和信用懲戒，促使經營者誠信經營。

二是加大商品質量和有關服務領域執法力度，提高消費環境安全度。組織開展2018年紅盾質量維權行動。突出家用電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、兒童用品、汽車配件及殘疾人輔助器具等重點商品，開展線上線下質量抽檢工作。組織抽檢后處理工作督查，強化抽檢結果聯動應用，提高抽檢效能。從商品抽檢、市場檢查、消費者投訴舉報、媒體曝光等發現案件線索，推進“訴轉案”工作，依法查辦侵害消費者權益的大案要案，嚴厲打擊銷售不合格商品違法行為，進一步規范有關服務行為，努力讓消費者放心消費、舒心消費。

三是加大12315維權力度，提高消費者滿意度。加強12315互聯網平臺建設，持續推進消費維權低成本、便利化和智能化，豐富12315互聯網平臺功能，整合12315電話與全國12315互聯網平臺的功能及相關數據，進一步暢通消費者訴求渠道，實現對消費訴求的網上接收、網上處理、網上跟蹤督辦。擴大12315“五進”和“一會兩站”覆蓋面，加大12315投訴信息公開力度，發揮基層消費維權網絡作用，切實將消費糾紛和解在企業、化解在基層、解決在源頭。

四是加大消費維權社會共治力度，提升社會共治水平。依據工商總局等27部門聯合下發的放心消費創建指導意見，推動各職能部門參與放心消費創建，實現放心消費創建工作“部委全聯動、省級全覆蓋”。對放心消費創建工作進行科學評定，建立常態化的消費者滿意度指數測評、發布機制。支持消協等社會組織依法履行消費維權職責，進一步推動地方黨委政府和社會各界關心、支持和參與消費維權工作，打造共建共治共享的消費維權治理新格局。