長城寬帶：低效的服務何時了？

長期以來，由于隱蔽服務、霸王條款等問題，消費者對通訊類的服務評價總體偏低，盡管隨著法律法規的完善和消費者維權意識的提高，各運營商的服務意識有所好轉，但有關通訊類的消費投訴仍時有發生。

日前，投訴人江某在長城寬帶鵬博士官網咨詢客服，辦理了270元三個月的20m寬帶服務，并通過支付寶完成了本次付款。當天，投訴人收到長城寬帶的短信，告知其所在小區沒有長城寬帶網絡覆蓋，無法安裝并要求投訴人申請退款。對此，投訴人致電長城寬帶咨詢客服，客服表示其所在小區是有網絡覆蓋的，所以引導投訴人辦理了300元三個月的100m寬帶服務。

然而，江某在辦理完寬帶業務后再次聯系長城寬帶鵬博士官網，要求退還在官網上辦理的業務款項，卻被告知要20個工作日之后才能退款。對此，投訴人表示不滿。

據消費保投訴中心后臺數據顯示，自2018年以來，長城寬帶的投訴解決率僅為19.51%，是所有運營商中解決率最低的，投訴問題主要集中在斷線、服務態度差及收費問題等。整體處理時效非常延后，很多投訴長城寬帶處理了半年均無結果反饋，也無法告知消費保處理進度。

消費保致電長城寬帶官方客服了解情況，客服表示該消費投訴是在官網上交易，無法受理，需聯系在線客服處理。但是，消費保聯系在線客服QQ：800019045，對方的回復均是“公司退款流程20個工作日。不包含節假日”或者“請留意到賬通知，公司退款流程20個工作日，不包含節假日”。

消費保支招

根據《消費者權益保護法》、電信條例、電信服務規范等相關規定，經營者在消費者簽訂服務協議前，有提供業務說明的責任；對于開通的業務，消費者擁有法定的知情權。案例中，對同一個小區的寬帶覆蓋，長城寬帶官網和電話辦理為何給出了兩個截然不同的回答？如果小區能夠安裝寬帶，為何要求投訴人申請退款？既然要求退費，為什么效率如此低下？

對此，消費保提醒廣大消費者在選購服務時，要認真研讀相關服務協議和細則，一旦發現自己的合法權益受到侵害，可以先通過運營商客服電話進行溝通，若企業不受理或無法解決問題時，可以通過工信部網頁提交投訴內容，詳細、客觀地描述事實，合理提出申訴請求。另外，各大運營商也要努力提高服務質量和服務效率，切實維護消費者合法權益。