論現代酒店服務質量體系的構建

摘 要：努力提升酒店服務質量水平、為來賓提供最優質的服務已經成為酒店業競爭的核心關鍵，打造全新的酒店服務質量管理體系已經成為整個行業的重中之重。現代酒店需要從過程管理、服務支持體系和檢查體系這三方面著手提高服務質量。

關鍵詞：酒店；服務質量；管理；體系

1.酒店服務質量的內涵

酒店服務質量是指酒店依托自身硬件設施為來賓所提供的服務適合或滿足其物質及精神需要的實際程度。作為酒店產品的核心，酒店的服務質量比酒店的產品更為重要，它是有形產品質量和無形產品質量兩個方面的完美統一。兩者相輔相成，共同構成完整的酒店服務質量。

實物產品質量是來賓可以直觀體驗到的部分，所以它能直接地左右來賓對酒店硬件設施的評價。無形產品質量是指酒店服務人員提供的各種服務的使用價值質量。它是酒店服務質量的主要組成部分，具體表現為來賓在接受服務的過程中的心理體驗和感受，主要包括服務人員的禮節禮貌、職業道德、服務態度、服務技能和服務效率等。

2.酒店服務質量管理體系的構建

2.1 過程管理

（1）確定質量方針和質量目標

質量方針是酒店為自己所制定的提高服務質量的方向。酒店應制定出長期有效的質量方針，以達到指導并管理服務質量的目的。同時需要確立起一個明確的服務質量目標，服務質量目標要與質量方針相協調，這樣才能實現目標管理。

（2）建立健全質量管理機構，制定質量規范和標準

首先需要成立專門的質量檢測部門，對服務質量的檢查要落實在日常和定期、單項和綜合、上級檢查和自查、明查和暗訪相結合的模式上。保證做到及時發現問題，發現問題之后及時糾正，糾正過程中要秉承獎罰分明的原則。制定一套標準的質量規范，是確保酒店服務始終維持在一個優質恒定狀態的重要因素。該標準應該包括酒店的各種規章制度、規范操作程序和崗位責任制度等，具體到每一個崗位應該如何去執行，全方位的規范服務作業標準，這樣才能將服務質量保證在一個大致恒定的狀態中。

（3）堅持標準化管理與個性化服務的有機結合

縱觀整個酒店系統，行業內的標準化服務基本上每一家都大致相同。也就是說同等級的酒店，客人不論選擇在哪里進行消費，所體驗到的服務相差并不會太大。這就說明，要想在標準化服務之外滿足客人的個性需求，還需以客人的實際情況為出發點，提供個性化服務

（4）有效配置人員和物質資源

由于酒店服務質量具有不可逆性，所以對其評價也通常都是一次性的，這就要求酒店必須保證配備專業技術過硬的合格服務人員。服務人員必須能向來賓提供優質有效的服務，并展現出純熟的職業技能，只有這樣才可以穩定服務提供過程中的整體水平。

2.2 服務支持體系

（1）加強酒店企業文化建設，培育全員團隊精神

酒店的企業文化建設要強調來賓本位，注重以人為本，實現人性化管理，使員工有良好的工作環境，愛崗才能更加敬業。這樣可以提升員工的集體榮譽感，提高整體凝聚力和企業歸屬感，使員工更具有主人翁意識，更愿意自主地為集體奉獻，積極地為來賓服務。

（2）加強內部協調，建立酒店信息系統

酒店內部崗位繁多、部門林立，要想高效完成一項服務活動，必須依托于各部門各崗位的協調配合。只有建立健全酒店的規章制度和崗位責任制，明晰每個流程的運作方式，每個部門和崗位的職責所在，才能實現這種積極有效的協調模式。為了保證信息的流通和傳遞過程中做到準確而迅速，酒店需要建立起高效靈敏的信息系統，明晰信息在各部門之間傳遞的內容、流向和反饋結果，制定出酒店整體信息流程圖。

2.3 檢查體系

（1）酒店服務質量的調查方法

服務質量的調查可分為來賓調查（包括來賓交易調查、新來賓與流失來賓調查、來賓咨詢委員會、來賓投訴、評論和問詢記錄等方式、暗查、服務績效評估、整個市場調查、經營數據記錄系統調查、員工調查等諸多方法，酒店應多方面、多角度、深層次地努力發掘最行之有效的適合本企業的調查方法。

（2）酒店服務質量的檢查方法

例行檢查：在既定的時間里，就服務標準和內容在全酒店范圍內進行質量檢測。例行檢查一般來講有固定的周期和檢測標準，且會被確立為酒店的一項制度，嚴格地執行下去。

部自查：部門自查可以分為三部分，即店一級的檢查、部門一級的檢查和班組、崗位一級的檢查。部門自查有利于服務提供者熟悉本部門的服務作業要求，進一步掌握服務技能。

暗訪：由于例行檢查已經作為一種制度被確立下來，那么在迎接例行檢查時各個部門基本已做好了較為充分的準備，這樣就會缺失一部分真實性。所以，為了了解服務質量最真實的水平，通常酒店會采取一定的暗訪方式。暗訪做出來的評價通常是非常客觀的。抽查：事前不做任何通知的檢查。抽查一般不像例行檢查那么正規，它以檢查人員少、內容重點突出、手法靈活多變為特點。

（3）各職能部門人員對酒店服務質量的管理—

酒店各部門總監及經理，需要每天巡視本部門各崗位環節若干次，檢查并校正部門的服務質量水平，對于工作成績突出的員工要予以表揚，樹立榜樣；對于發現的問題要及時提出整改意見，并確保問題能夠第一時間得到處理。大堂副理負責酒店日常各部門的質量檢查督導工作。

結語

我國酒店業在服務質量方面依然存在很多不足之處，這就要求酒店管理者重新審視本酒店客觀存在的問題和情況，制定符合本酒店客觀實際的服務標準，不斷加強服務理念的塑造和更新，提高服務人員的服務水平和職業素養，爭取將服務質量水平提高到令賓客最為滿意的程度。

參考文獻

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[2] 基于服務藍圖的公務酒店服務質量提升研究——以青海省勝利賓館為例[J].路雷，馮鼐.北京工商大學學報（社會科學版）.2017（04）

作者簡介：董彥軍，男，漢，（1967.09-），河北行唐人，青海油田四方服務公司敦煌石油大廈經理。