巴芬 王海柔

摘 要：隨著百姓物質(zhì)條件的逐漸豐富，消費能力的日漸增強，以及市場經(jīng)濟帶來的工作、生活的巨大壓力，使其對住房的要求已由“有房住”、“住得下”發(fā)展到“住得好”，住宅小區(qū)不僅要環(huán)境優(yōu)美、舒適、方便、安全，更要承擔起社區(qū)精神文明建設的責任和功能，為住戶提供一個和諧、文明、奮進的精神家園。這就需要物業(yè)服務公司在做好安全管理、維修保養(yǎng)、清潔綠化、社區(qū)文化等各方面基礎工作的同時，加強形象文化建設。

關(guān)鍵詞：微笑服務；一站式服務；親情服務

作為企業(yè)，靠什么凝聚人心，憑什么不斷進步。許多成功的企業(yè)已經(jīng)明確地回答了這個問題。文化的力量是最根本的力量，是企業(yè)長久發(fā)展，不斷進步的根本源動力。對于物業(yè)服務行業(yè)來說，最基礎的文化就是微笑、就是體現(xiàn)親情的一種引導全員做好服務工作的行動綱領(lǐng)。

物業(yè)服務公司歷年來樹立了以“始于住戶需求，終于住戶滿意”“三真服務”等服務文化，進而不斷豐富服務文化內(nèi)涵，拓寬服務文化外延，展現(xiàn)工作特色，引導員工樹立“用心管理，服務到家”、“美麗生活從家開始，優(yōu)質(zhì)服務從心起步”、“精心管理小區(qū)，熱心服務住戶，愛心奉獻物業(yè)”的工作理念，公司兩級黨組織充分發(fā)揮引導作用，倡導對服務文化的學習，為每位員工制作了“服務文化卡”，印制了物業(yè)公司的服務文化和小區(qū)的特色文化，幫助員工學習服務文化，讓全體會員從思想上認可特色文化，理解特色文化，從行動上踐行特色文化，傳播特色文化，用特色服務文化規(guī)范行為，提高認識，高效工作，優(yōu)質(zhì)服務，重塑物業(yè)服務文化新形象的工作為的整體工作指出了前進的方向。

服務是管理的手段，管理是服務的保障。改進服務是“重塑物業(yè)管理形象文化”的最有效途徑，而提升服務質(zhì)量就是“重塑服務形象”工作最好的實踐。在優(yōu)秀文化的引導下，如何用具體的措施更好的服務于住戶就成為小區(qū)的當務之急。

各小區(qū)從住戶的需求入手，積極關(guān)注住戶訴求，搭建小區(qū)與住戶溝通交流平臺，公布服務電話，明示服務項目，說明服務標準，告知服務程序，從電話溝通、網(wǎng)絡反映、上門調(diào)研、住戶回訪等各個渠道主動了解住戶意見，耐心傾聽住戶呼聲，以滿足住戶需求為出發(fā)點，不斷完善服務細節(jié)。積極推行“高效、優(yōu)質(zhì)、及時、便捷”的維修宗旨和1010制（住戶報修10分鐘到現(xiàn)場，維修1次成功，0投訴），全面履行首問負責制、24小時服務承諾，在員工中全面推行文明用語，微笑服務。上門服務時堅持“五要”“十不準”規(guī)定，實行掛牌上崗服務，勇于接受住戶的監(jiān)督和考核，服務方式穩(wěn)步改進，實現(xiàn)了報修接待熱情禮貌，入戶服務規(guī)范高效，回訪服務及時有效，投訴事件限時回饋，突發(fā)事件應急有序。

軟環(huán)境的改善需要硬件的有力支持，公司多措并舉加快公共設施更新，大力改造小區(qū)的配套設施，積極整治街區(qū)環(huán)境，精心美化樓前屋后，綠化改造工程按計劃實施，電氣改造工程全面完成，二次管網(wǎng)更新工作順利竣工，供暖質(zhì)量明顯改善，運行服務更加平穩(wěn)，服務基礎不斷夯實。根據(jù)住戶的需求不斷優(yōu)化服務方式，進一步完善崗位職責和服務流程，推行走動式檢查，落實屬地監(jiān)管職責，全面推進規(guī)范化管理，穩(wěn)步實施標準化服務。公司請住戶關(guān)注物業(yè)，參與監(jiān)督，把住戶滿意不滿意作為評價服務質(zhì)量的重要標準，以追求“零距離”、“零投訴”、“零缺陷”為服務目標，工作中進行換位思考，急住戶所急，想住戶所想，以真誠的服務，拉近與住戶的距離，建立和諧融洽的互信關(guān)系，住戶滿意度達到93%，并呈逐步上升的趨勢，服務工作和管理工作相互融合，互相補充，既塑造了良好的管理形象，又塑造了優(yōu)秀的服務形象。

安全管理是工作核心，是做好服務工作的前提和基礎，只有做好安全工作，才能保證住戶的安居樂業(yè)。近年來，公司加強對全員安全管理的認知力執(zhí)行力提升，黨政齊抓共管，以落實崗位安全職責，強化安全風險控制，提升應急處置能力，切實保障安全生產(chǎn)，堅持安全管理持續(xù)改進為目標，促進HSE安全工作不斷深化，不斷提升。小區(qū)整體環(huán)境是物業(yè)服務的形象，綠化保潔是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。公司將綠化保潔工作列為“塑造形象文化”的首要工程，統(tǒng)籌考慮，整體規(guī)劃，增加小區(qū)的綠化覆蓋率，實施立體綠化，實現(xiàn)層次搭配，花草結(jié)合，嵌套種植，錯落生長，點面結(jié)合的小區(qū)綠化新思路。

員工是服務工作的主體，團隊是小區(qū)物業(yè)發(fā)展的基礎。公司從完善制度入手，推進員工素質(zhì)提升，固本強基，致力于培養(yǎng)造就一支“學習型、知識型、技能型、創(chuàng)新型”高素質(zhì)員工隊伍，通過開展崗位練兵、勞動競賽等活動，努力提高員工隊伍素質(zhì)，提升服務住戶的能力，大力增強服務示范窗口創(chuàng)建工作的“軟”實力，以公司“圖書下基層，員工品書香”工作和“雙十”讀書活動的開展為契機，在全體員工中形成了良好的學習氛圍，“以學習提升素質(zhì)，用能力搞好服務”的認識更是深植全體員工心底。

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