淺談形象文化在住宅區物業服務工作中的探索與實踐

巴芬 王海柔

摘 要：隨著百姓物質條件的逐漸豐富，消費能力的日漸增強，以及市場經濟帶來的工作、生活的巨大壓力，使其對住房的要求已由“有房住”、“住得下”發展到“住得好”，住宅小區不僅要環境優美、舒適、方便、安全，更要承擔起社區精神文明建設的責任和功能，為住戶提供一個和諧、文明、奮進的精神家園。這就需要物業服務公司在做好安全管理、維修保養、清潔綠化、社區文化等各方面基礎工作的同時，加強形象文化建設。

關鍵詞：微笑服務；一站式服務；親情服務

作為企業，靠什么凝聚人心，憑什么不斷進步。許多成功的企業已經明確地回答了這個問題。文化的力量是最根本的力量，是企業長久發展，不斷進步的根本源動力。對于物業服務行業來說，最基礎的文化就是微笑、就是體現親情的一種引導全員做好服務工作的行動綱領。

物業服務公司歷年來樹立了以“始于住戶需求，終于住戶滿意”“三真服務”等服務文化，進而不斷豐富服務文化內涵，拓寬服務文化外延，展現工作特色，引導員工樹立“用心管理，服務到家”、“美麗生活從家開始，優質服務從心起步”、“精心管理小區，熱心服務住戶，愛心奉獻物業”的工作理念，公司兩級黨組織充分發揮引導作用，倡導對服務文化的學習，為每位員工制作了“服務文化卡”，印制了物業公司的服務文化和小區的特色文化，幫助員工學習服務文化，讓全體會員從思想上認可特色文化，理解特色文化，從行動上踐行特色文化，傳播特色文化，用特色服務文化規范行為，提高認識，高效工作，優質服務，重塑物業服務文化新形象的工作為的整體工作指出了前進的方向。

服務是管理的手段，管理是服務的保障。改進服務是“重塑物業管理形象文化”的最有效途徑，而提升服務質量就是“重塑服務形象”工作最好的實踐。在優秀文化的引導下，如何用具體的措施更好的服務于住戶就成為小區的當務之急。

各小區從住戶的需求入手，積極關注住戶訴求，搭建小區與住戶溝通交流平臺，公布服務電話，明示服務項目，說明服務標準，告知服務程序，從電話溝通、網絡反映、上門調研、住戶回訪等各個渠道主動了解住戶意見，耐心傾聽住戶呼聲，以滿足住戶需求為出發點，不斷完善服務細節。積極推行“高效、優質、及時、便捷”的維修宗旨和1010制（住戶報修10分鐘到現場，維修1次成功，0投訴），全面履行首問負責制、24小時服務承諾，在員工中全面推行文明用語，微笑服務。上門服務時堅持“五要”“十不準”規定，實行掛牌上崗服務，勇于接受住戶的監督和考核，服務方式穩步改進，實現了報修接待熱情禮貌，入戶服務規范高效，回訪服務及時有效，投訴事件限時回饋，突發事件應急有序。

軟環境的改善需要硬件的有力支持，公司多措并舉加快公共設施更新，大力改造小區的配套設施，積極整治街區環境，精心美化樓前屋后，綠化改造工程按計劃實施，電氣改造工程全面完成，二次管網更新工作順利竣工，供暖質量明顯改善，運行服務更加平穩，服務基礎不斷夯實。根據住戶的需求不斷優化服務方式，進一步完善崗位職責和服務流程，推行走動式檢查，落實屬地監管職責，全面推進規范化管理，穩步實施標準化服務。公司請住戶關注物業，參與監督，把住戶滿意不滿意作為評價服務質量的重要標準，以追求“零距離”、“零投訴”、“零缺陷”為服務目標，工作中進行換位思考，急住戶所急，想住戶所想，以真誠的服務，拉近與住戶的距離，建立和諧融洽的互信關系，住戶滿意度達到93%，并呈逐步上升的趨勢，服務工作和管理工作相互融合，互相補充，既塑造了良好的管理形象，又塑造了優秀的服務形象。

安全管理是工作核心，是做好服務工作的前提和基礎，只有做好安全工作，才能保證住戶的安居樂業。近年來，公司加強對全員安全管理的認知力執行力提升，黨政齊抓共管，以落實崗位安全職責，強化安全風險控制，提升應急處置能力，切實保障安全生產，堅持安全管理持續改進為目標，促進HSE安全工作不斷深化，不斷提升。小區整體環境是物業服務的形象，綠化保潔是關鍵環節。公司將綠化保潔工作列為“塑造形象文化”的首要工程，統籌考慮，整體規劃，增加小區的綠化覆蓋率，實施立體綠化，實現層次搭配，花草結合，嵌套種植，錯落生長，點面結合的小區綠化新思路。

員工是服務工作的主體，團隊是小區物業發展的基礎。公司從完善制度入手，推進員工素質提升，固本強基，致力于培養造就一支“學習型、知識型、技能型、創新型”高素質員工隊伍，通過開展崗位練兵、勞動競賽等活動，努力提高員工隊伍素質，提升服務住戶的能力，大力增強服務示范窗口創建工作的“軟”實力，以公司“圖書下基層，員工品書香”工作和“雙十”讀書活動的開展為契機，在全體員工中形成了良好的學習氛圍，“以學習提升素質，用能力搞好服務”的認識更是深植全體員工心底。

參考文獻：

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