家客裝維業務盯控系統研究

張克偉

（中移鐵通有限公司河北分公司 ，河北 石家莊 050090）

0 引言

2017年上半年，全國家寬業務迎來發展黃金期，并呈現跨越式發展的態勢。隨著裝維工單量的爆炸式增長，盯單員工作量遠超飽和。當前傳統的、手工式的盯控已經不滿足發展需求，用系統取代人工EXCEL表作業的方式越來越被需要。正是在這種大背景下，建立健全家客業務支撐手段，是保障家寬業務快速發展、提高市場占有率的關鍵[1]。為確保家客裝維業務順利開展，我們從省、市、縣三方面入手，建立業務支撐手段，從裝維一線員工出發實現盯控具體到個人[2]。本系統圍繞家客裝維業務環節，對建設市、縣、網格三級盯控支撐手段方面進行了改進。目的是解決裝維體量日益增大造成的支撐短板和裝維業務發展中存在的問題，助力一線部門節約成本、提升效率。

1 本課題研究的現狀及存在問題

工作量激增：2017年上半年，家客工單受理量、裝機量增量明顯。矛盾升級：原有的支撐體系明顯不能滿足業務快速發展的需要，工單量的增加，在既要保證裝維質量、提升用戶感知，又要兼顧卡控指標的前提下，需要的盯控人員呈幾何倍數的增加，隨著家客業務的不斷發展，信息化的支撐手段必將在節省人力、壓縮成本方面發揮巨大作用。

存在問題：存在家寬業務的快速發展與支撐體系相對落后的矛盾。

總體來講，一套較為完善的裝維盯控系統的設計與開發是很有必要的。

2 系統概述

2.1 本系統的功能介紹

（1）系統實現了對工單池中的工單，按待預約、待受理、即將超時、在途、歷史工單進行分類統計，通過實時發送短信的方式，提醒裝維人員及時處理手中的工單，提高工單處理效率[3]。……