醫院安全管理委員會制度在投訴處理中的創新作用

張濤靜　胡凱文　趙暢

[摘要] 隨著新一輪醫療改革的啟動，構建和諧醫患關系已成為每一個醫院的工作重點。北京中醫藥大學東方醫院（以下簡稱“我院”）從2014年開始通過設立醫院安全管理委員會制度，規范了投訴處理流程，減少了推諉的發生，暢通了糾紛解決渠道，真正為患者解決問題。近年來我院醫療賠付金額下降89%，投訴量下降11%，患者滿意度大幅度提升，從而構建了良好而和諧的醫患關系。本文詳細介紹我院醫院安全管理委員會的設立、組織架構及管理模式，希望通過我院的實踐經驗給予其他醫院可參考的借鑒意義。

[關鍵詞] 醫患關系；經驗；投訴

[中圖分類號] R197.323 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673-7210（2018）05（a）-0143-04

[Abstract] With the new stage of medical reform， constructing a harmonious doctor-patient relationship has become the focus of the work of every hospital. Dongfang Hospital， Beijing University of Chinese Medicine， established a safety management committee system in 2014. As a result， patients′ problems are solved effectively， the complaint handled process standardized， the prevarication is reduced and the dispute resolution channels are unimpeded. What is more the amount of medical compensation has decreased by 89% and complaints have decreased by 11%. Meanwhile， the patients′ satisfaction is greatly improved. A harmonious doctor-patient relationship is constructed. This paper introduces the establishment， the organization structure and the management mode of safety management committee system in Dongfang Hospital， in order to share the practical experience with other hospitals for reference.

[Key words] Innovation； Doctor-patient relationship； Experience； complaint

根據國務院發布的《“十三五”深化醫藥衛生體制改革規劃》（國發〔2016〕78號）和《關于建立現代醫院管理制度的指導意見》（國辦發〔2017〕67號）的要求，我國新一輪醫療改革已經正式啟動[1-3]，此次醫療改革的一項重要目的和工作是構建和諧醫患關系。北京中醫藥大學東方醫院（以下簡稱“我院”）雖然建院時間不長（1999年建院），但一直非常重視和諧醫患關系的構建，尤其是2014年以來，醫院創新性的建立醫院安全管理委員會制度，從制度建設上解決了既往存留的重大疑難糾紛，暢通了糾紛解決渠道。2017年上半年與2015年上半年相比，醫療賠付金額下降89%，投訴量下降11%，獲得了患者的一致好評。

1 醫院安全管理委員會定義

什么是醫院安全管理委員會（以下簡稱“安委會”）？查閱CNKI、萬方等國內主要學術檢索平臺，均未發現與之名稱完全相同的醫院管理委員會。醫院安全管理委員會既不是于醫院安全生產管理委員會，也不是于醫院醫療安全管理委員會。醫院安全生產管理委員會主要管理醫院安全生產，其重點關注鍋爐、水、電、氧氣站等方面的安全，涉及醫院后勤管理，與患者沒有交接[4-5]。醫院醫療安全管理委員會則管理醫院醫療安全，其目的是為了保護患者安全，提高醫療水平，減少醫療差錯，有些醫院的醫療安全管理委員會也會對醫療投訴進行相關討論，但醫療安全管理委員會涉及的投訴討論內容僅與醫療相關，而大量的非醫療投訴，該委員會無法管轄[6]。

有鑒于此，我院于2014年底成立了醫院安全管理委員會，安委會是醫院下屬的專門管理委員會，針對醫院所有糾紛事件進行管理，規范醫院糾紛事件處理流程，定期總結糾紛事件，同時對重大醫院糾紛事件進行討論追責。

2 組織架構

我院安委會成員結構與醫院其他的管理委員會基本一樣[7-10]，設有主任2名，由我院院長和書記擔任；副主任7名，由我院副院長擔任；委員13名，由我院行政處室負責人擔任；與醫院其他管理委員會區別之處是，特聘副主任由我院前糾紛辦主任擔任；安委會下設辦公室，此辦公室日常工作由醫院安全管理辦公室兼管，安委會辦公室主任由我院醫院安全管理辦公室主任兼任。

3 管理模式

3.1 規范投訴處理流程

投訴流程的規范化是投訴處理的第一環節，只有規范了流程才能明確分工，提高管理效率。由于成立了安委會，本研究將投訴處理流程中所有患者糾紛投訴都稱之為安全事件，安全事件這一名詞的使用，一是緊貼安委會這一平臺，二可減少院內職工對“投訴”這一詞語的反感情緒，三可將所有非醫療投訴都納入管理范疇。

具體流程中，所有安全事件統一由醫院安全管理辦公室（以下簡稱“安全辦”）接待受理，包括12360衛生投訴熱線轉過來的群眾訴求轉辦單也由安全辦統一轉接。安全辦接待安全事件后，根據安全事件不同情況分類處理：能立即解決的安全事件必須快速給予患者答復；安全事件比較復雜無法立刻處理的，詳細登記后轉給相應科室（臨床方面的）和處室（行政方面的），并要求接收單位需在5個工作日內回復。安全事件處理完畢后，相應科（處）室還需向安全辦反饋并提出整改意見，形成一個完整的PDCA管理循環。具體流程詳見圖1。

3.2 安全事件統一歸口管理

安委會將醫院（非安全生產方面的）安全問題統一管理，所有的患者投訴都歸于安全辦（即以前的“糾紛辦”）統一接待，無論該投訴涉及醫療，還是掛號等窗口部門，或者廁所不整潔，都由安全辦統一登記接待，這樣基本杜絕了投訴過程中的推諉現象的發生。

由于歸口統一，安全辦成為投訴的終點，不存在推卸，工作人員對投訴接待處理自然會更加積極主動。患者也無需為解決問題在各科（處）室之間的奔波，安全辦工作人員會主動協調聯絡被投訴科（處）室調查情況，幫助患者快速解決問題，這充分體現本次醫改以患者為中心這一重要宗旨。

自安委會建立以來，筆者統計分析投訴原因，其中醫療相關投訴占到89.1%，剩下的10.9%都屬于非醫療投訴。醫療糾紛的成因多種多樣：從醫院方面看包括醫院管理不完善、不規范、不到位，如患者在就診過程中發生跌倒、墜床、燙傷、院內感染等不良事件；醫務人員專業知識欠佳，技術操作不熟練，診療方法未能及時的更新造成潛在的風險，引起誤診、漏診及嚴重并發癥等；個別醫務人員不遵守有關診療規范，與患者溝通不到位，未盡告知義務及告知不全；有的醫務人員責任心不強，缺乏耐心，服務態度差，從而引起不必要的醫患矛盾[11]。從患者角度看醫療糾紛的發生：患者及其家屬醫學知識匱乏，對醫療效果的期望值過高，忽視了醫學本身的復雜性和高風險性，一旦病情未達到預期效果時，患方就認為醫方存在過失，就希望得到一定補償。還有極少數患方由于經濟利益驅使，為了滿足某種私欲而無理取鬧，故意挑釁引發醫療糾紛[12]。醫院在解決醫療糾紛過程中歸口不統一，很容易造成推諉現象的發生，從而激化醫患矛盾不利于糾紛的解決。我院2017年第三季度涉及賠償的安全事件中，筆者更發現有3/4的涉及賠償的安全事件屬于非醫療行為所致，包括護工護理不到位導致患者燙傷、患者門診就診時被門簾絆倒導致骨折等。這些非醫療投訴在既往都是患者自行在各個職能處室之間“討說法”，現在則統一由安全辦協調處理，一站式服務，患者基本都能得到滿意答復。

案例分享：以上文中提到的患者門診就診時被門簾絆倒一案為例，患者張某家住我院附近，因其所患疾病需定期到我院內分泌科就診開藥。2017年2月張某到我院就診時被門診處門簾絆倒，其摔倒后即感覺髖部疼痛難忍，于是到我院安全辦投訴要求醫院對其受傷負責。按照我院安全辦以往處理糾紛投訴程序，此類事件安全辦無權管理，會讓患者到我院門診辦協調處理。但是這次安全辦馬上受理接待了此次投訴，并立即聯系骨科對其進行救治，同時明確告知患者張某不需要到醫院其他部門再反映此問題，患者唯一需要做的就是安心治病。隨著檢查結果回報，患者被確定為髖骨骨折，需要住院治療，安全辦工作人員由于一直與骨科醫生保持聯系，及時獲知了患者病情，隨即為其開通綠色通道辦理住院手續。因患者行動不便，本著方便患者，以患者為中心的原則，在患者住院后第2天我院安全辦工作人員到病房患者病床旁告知患者維權的相關渠道，解除了患者后顧之憂。患者康復后選擇通過北京市醫療糾紛人民調解委員會調解解決此次糾紛，北京市醫療糾紛人民調解委員會在45個工作日內對此案即給出調解結論，患者張某表示認可并接受，此次糾紛完美解決，患者對我院安全辦的整個處理過程非常滿意。患者事后表示我院在處理她的投訴時不僅僅是沒有讓其到處奔波，更重要的是我院安全辦工作人員主動聯系她，讓她感覺到醫院沒有逃避、推諉此事，醫患之間的信任度明顯加強。此次糾紛事件如此順利解決的核心是所有安全事件統一歸口管理，使我院安全辦工作人員提高了責任感并有權利協調相關科（處）室配合解決問題，從而保障了醫院糾紛事件的快速有效解決。

3.3 科室追償表決決定

患者投訴后經北京市醫療糾紛人民調解委員會調解并出具調解協議書或人民法院判決后出具的判決書，涉及經濟賠償的案件原則上醫院都會對責任科室進行追償，由于種種原因，各個醫院對科室的追償都存在執行不到位的情況。執行不到位的核心原因是科室對賠償責任不認可，科室主任或者臨床醫護人員經常認為自己在診療過程中不存在過錯，經濟賠償都是因為人民法院或者北京市醫療糾紛人民調解委員會為了息訟對患者的妥協而導致的。

為了解決這一問題，依據我院制訂的《北京中醫藥大學東方醫院醫療損害處理辦法》將有爭議的經濟賠償和賠償金額過大（超過醫療責任保險[13]賠償上限30萬元）的案件遞交到安委會進行討論，給予當事醫護人員和科主任申辯的機會，由其在安委會上對安全事件進行分析、申訴。安委會20多位委員在了解賠償案件實際情況并充分聽取了當事醫護人員和科主任申訴意見后在會上現場填寫追償表決表，追償表決表針對上述安全事件有不同比例追償選擇，委員只需打鉤即可。所有表決表均為不記名投票，封檔保存，根據表決表結果，最終決定科室追償比例和金額。一旦經過安委會表決通過，科室不可再提出任何異議。通過匿名表決這一方式，可更加充分體現公平、公正、公開的處理原則，減少爭議的產生。有效推動了我院糾紛賠償案件對科室追償的落實。

案例分享：我院脾胃肝膽科張主任（化名）是業內著名專家，學術造詣很深，手術技術精湛，其于2015年初為某外地患者行某手術，術后患者病情未見好轉反而有所加重，并轉入ICU進行搶救，最終患者在術后43 d死亡。患者家屬對我院治療產生疑義，最終將我院告到豐臺區人民法院，豐臺區人民法院一審判決我院賠償患者家屬人民幣57.46萬元。根據我院《北京中醫藥大學東方醫院醫療損害處理辦法》規定，超過30萬元的賠償案件，科室追償金額為超出部分的0%～15%，最終追償比例需通過安委會表決通過。在安委會上，張主任從學術角度充分闡述了自己在本次診療過程中并無過失，患者的病情加重只是一個正常的手術并發癥，患者的死亡是其自身疾病發展導致。但通過安委會表決后，最終決定科室追償比例為15%，既（57.46-30）×15%=4.119萬元，責任科室和責任醫師均未對這一結果再提出異議。

3.4 定期總結分析安全事件

與醫院其他管理委員會不同，我院安委會每一個季度均召開一次安委會。會議的目的一是對上一季度的安全事件進行總結，對涉及賠償的安全事件進行詳細分析；二是針對有爭議的科室追償案件和巨大賠償案件給予臨床醫護人員申訴的機會，最終由各位委員進行表決。安全辦則在會后根據會議內容出版一份《醫院安全情況通報》，該通報每季度一份，對上一季度我院糾紛情況進行詳細分析匯總并對安全事件和賠償事件進行分析、總結、歸納，并遞交給醫院院級領導傳閱。醫院院級領導會在我院周會上針對通報反映的問題及總結的經驗教訓、整改意見等在全院進行通報，從而教育我院廣大醫務人員增強責任心，在處理醫患矛盾時，尊重患者，保持良好的心態和溝通技巧；并改善醫療服務態度，提高醫療服務水平，加強醫療技術水平。病房、門急診及相關臨床科室，要把各項工作做細，力爭不發生糾紛、少發生糾紛，把糾紛解決在初期，解決在基層。

安委會自2015年1月1日成立以來，共召開安委會全體會議11次，出版《醫院安全情況通報》11期，針對爭議追償和重大安全事件表決35次，表決成功35次，所有科室追償均落實到賬，

4 小結

醫院投訴工作中一個不容易解決的問題就是推諉[14-16]，各個處室因為種種原因將患者推到其他處室，患者經常奔波于各個處室之間，這顯然不利于和諧醫患關系的建立，更沒有體現以患者為中心這一宗旨。我院通過安委會制度，將安全事件統一歸口管理，統一投訴流程，安全辦是投訴的終點，也是解決問題的終點，真正體現了以患者為中心這一宗旨，患者對醫院的滿意度顯著提高。

醫院投訴工作中另一個不易解決的問題是對責任科室的經濟追償[17-19]，臨床科室憑借“嫻熟”的臨床技術總會有各種理由認為自己在糾紛事件中沒有醫療責任一切醫療行為均符合診療常規，不應該承擔經濟追償。針對這一廣泛存在的共性問題，我院開創性的運用安委會表決制度，每一位安委會委員都有一票，通過匿名投票決定最終追償比例及追償數額，這樣既減少醫療糾紛投訴處理部門的壓力，又進一步體現公平公正公開的醫院行政管理制度。

由于工作需要，醫院設立了很多專業的管理委員會，如倫理學管理委員會[7]、藥事管理委員會[8]、醫療質量管理委員會[9]、感染管理委員會[20]等等，但不少管理委員會的運行只是停留在紙面上，并未對醫院的整體管理帶來益處。我院安委會建立的初始就強調其可執行性和可操作性，以結果為設計導向，每季度一次安委會全體會議，討論全院安全事件，決定科室追償比例。自成立以來，安全事件發生數明顯減少，賠償金額逐步下降，維護了醫院整體運行安全。

經過近三年的運行，安委會獲得醫院職工的充分肯定，其管理制度也獲得了患者的一致好評，但是筆者看到安委會的運行依然比較粗獷，不夠精細化，同時安委會委員中全部為行政管理人員，沒有一名臨床科主任，這些都是需要我院在未來工作中進一步努力改善的。

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（收稿日期：2017-12-04 本文編輯：蘇 暢）