互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機不斷的癥結

張志安

當下，中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)經(jīng)歷從硅谷“復制”各類商業(yè)模式的階段，開始輸出資本和商業(yè)模式。微信、頭條、抖音等平臺型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的跨境業(yè)務拓展，不斷擴大中國互聯(lián)網(wǎng)應用產(chǎn)品的海外用戶群體，成為國家文化軟實力的重要組成和“講好中國故事”的傳播載體，對提升國家科技、經(jīng)濟和文化競爭力具有積極意義。

然而，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在業(yè)務迅速擴張、收入迅猛增長的過程中，不時面臨各種風險的考驗和社會壓力。或明或暗的問題，往往通過重大危機的突然發(fā)生暴露。

縱觀任何一種主流互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品、應用和平臺，必然受到數(shù)以千萬乃至億級用戶的追捧。有時候，快速成長的業(yè)務規(guī)模會讓互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)多少存在過度樂觀的感覺，而危機的發(fā)生正在提醒他們：用戶規(guī)模越大意味著平臺責任會越重，收入利潤越高意味著運行規(guī)范要越強，企業(yè)影響越大意味著監(jiān)管壓力會增加。概言之，一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要真正做大做強，需要有行穩(wěn)致遠、向上向善的價值觀，同時要把這種價值觀的堅守作為自我修煉的過程，伴隨企業(yè)的成長加以有效貫徹、不斷完善、持續(xù)夯實。

首先，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的價值觀追求，來自自身持續(xù)發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展往往依靠資本驅動、技術創(chuàng)新和海量用戶積累，對技術變革和應用趨勢的敏銳把握，往往是其成功的秘籍。然而，技術一旦缺乏人文價值引領，則必然陷入立場游移和精神空虛。只有建立更高價值觀，企業(yè)的價值導向、產(chǎn)品設計和業(yè)務運營才會保持穩(wěn)健，企業(yè)的產(chǎn)品才不會受到日益擴大的用戶詬病和質(zhì)疑，企業(yè)的發(fā)展才不會面臨突如其來的政策懲罰，或者危機發(fā)生后即便企業(yè)發(fā)布聲明依然罵聲一片。

其次，價值觀的夯實，來自用戶不斷提升的需要。誠然，用戶的階層、興趣和群體狀況存在巨大差異。然而，一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)是通過純粹刺激用戶的直接需求來獲取業(yè)務增長，還是適度引導用戶的潛在需求來提升服務品質(zhì)，是有所不同的。用戶既需要滿足，也需要引領。從長遠看，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品只有實現(xiàn)技術性吸引和價值性驅動的雙重目標，才能有效平衡經(jīng)濟效益和社會效益，真正贏得用戶喜愛和追捧基礎上的信賴和贊賞。

再次，價值觀的堅守，來自社會進步的文化動力。中國正在逐步走近世界舞臺的中央，文化自覺和自信是助力中國夢實現(xiàn)的重要動力，而互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為大眾文化生成和形塑的重要空間，和主流文化以及主流價值觀傳播的核心平臺。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的價值觀，是互聯(lián)網(wǎng)文化能否積極、健康、向上發(fā)展的基礎。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不再只是創(chuàng)造財富和經(jīng)濟增長的引擎，而是社會運行的基礎設施和社會進步的動力源泉。

通常，一家企業(yè)的戰(zhàn)略管理和危機溝通，需要有三個圈層的支撐。最外圍是應對危機和風險溝通的戰(zhàn)略策略，中間層是與消費者長期信任關系的建立和維系，核心層則是真善美的價值觀。只有真正建立并實踐真善美的價值觀，企業(yè)的產(chǎn)品才能不斷完善，用戶體驗才能不斷提升，經(jīng)營業(yè)績才能不斷擴大。▲（作者是國家高端智庫中山大學粵港澳發(fā)展研究院副院長、互聯(lián)網(wǎng)與治理研究中心主任）