理賠新趨勢

付鵬

保險的服務屬性越來越凸顯，以解決方案代替現金賠償將成為未來的新趨勢和新機會

消費者購買保險需要的不一定是出險時賠款，而是保險公司的資源。當車被撞了，能幫客戶處理事故的所有事情；生病了，能找到最好的醫生和最好的治療方案。保險在互聯網分享經濟的連接之下，有可能實現從財務替代到解決方案替代。這種模式可能會改變保險在社會生活中的作用。其演變過程或許要經歷幾個階段：先從保險服務的全流程化起步，待到資源和平臺連接完畢后，才能提供解決方案的賠付。

Step1：全流程化和提供附加服務

為了實現解決方案替代，互聯網保險首先要實現服務的全流程化。航空延誤險、酒店退訂險、退貨運費險等，已經實現從投保到理賠，所有服務都在線上完成，無須線下辦理。

全流程化

互聯網保險可以實現出險后自助理賠，用戶在軟件的指引下拍照、上傳，后臺工作人員遠程定損、賠付。傳統車險的理賠過程可能需要2～3天，全流程服務可以做到在幾分鐘內就解決。全流程化的服務甚至不需要客戶與投保公司打交道，平臺就可以幫他們完成所有步驟，感覺車險理賠、維修就像訂餐、買機票一樣簡單、方便。

提供附加服務

有些公司在朝著“解決方案替代”邁進時，采取的是贈送“附加服務”的方式。比如，購買健康險贈送定期體檢服務，購買重疾險贈送血糖儀等醫療器械。泰康在線2015年在線下進行了中醫體質測試活動，用戶可以免費測試自己是何種體質，還可以根據自己的體質特質在“我買網”免費領取適合自己體質的產品如綠豆等，此活動深受用戶喜歡。這說明，無論是保險還是其他服務，只要能提供適合用戶的有價值的產品和服務，用戶一定會喜歡。

Step2：提供解決方案的賠付

當各種平臺被連接起來以后，資源與需求的相遇就更加順其自然。

醫療領域

保險業可整合眾多與大健康相關的產業，比如醫院資源、醫生資源、體檢公司、醫療器械公司、健康管理公司等。

比如復星集團整合跨界資源，易安保險圍繞掛號做文章。復星集團投資、收購眾多醫院，把健康保險和醫院資源對接起來。董事長郭廣昌在今年兩會提案中提出，希望建立“互聯網醫院”模式，推進國內分級診療。泰康之家更是整合了醫院、醫生、地產及墓地資源，實現從搖籃到天堂的終極關懷。易安保險專攻掛號這一場景，推出掛號險。客戶投保掛號服務費用補償保險后，當被保險人發生疾病或意外傷害時，易安優先向被保險人提供就診咨詢服務、門診預約掛號服務和陪診服務。未來很可能出現客戶生病后，直接到保險公司合作的醫院進行治療而不產生費用。這需要保險向醫療領域延伸，也將是保險業新的機會點。

出行領域

互聯網保險平臺要與保險公司理賠部門實現數據對接，要與汽車維修廠、4S店建立送修服務，也可以為車主提供汽車保養、事故救援、代駕服務等。例如平安好車主App，通過整合上下游資源，除了在線完成投保、續保、理賠外，還能查詢多個城市的違章和代辦。同時，App還可以為用戶提供養車、洗車、置換等各項一站式管家服務。未來的車損險，同樣可以用修復代替現金的賠付。而盜搶險方面，通過為客戶安裝智能設備，在盜搶后能有效追回，以減少損失代替現金賠償，也體現了解決方案賠付的思路。

居住領域

居住領域正在出現服務化的趨勢，比如人保財險電子商務部正計劃將家財險與家政服務相結合。在京東的保險規劃中，正在將智能家具、智能家電與保險相結合。凡是從京東購買的家具用品和家電，都可免費獲贈一份專屬家庭財產險，賠付的方式不是現金而是維修。家庭財產險是覆蓋面廣、成本高的業務，也是傳統保險業很難做好的一個領域。

Step3：把風險扼殺在萌芽中

當互聯網保險實現以解決方案的賠付代替財務的賠付后，還可以再前進一步。以強大的數據監控和環境監測技術，將風險扼殺在還未發生之時。

汽車領域

通過OBD設備檢測車主行為和機械狀況，預判可能發生的危險情況，提前為車主提出操作建議或提供維護服務。安裝ADAS輔助駕駛系統或Mobile Eye智能行車預警系統，可以幫助車主預判周邊路況。

居住領域

京東正在研制的智能門鎖、智能門窗、智能自來水管理系統，能對房屋的安全進行監控，購買這些設備的同時購買京東保險產品，就能在風險發生前及時發出防火、防盜、防水警告，甚至可以與物業、派出所聯動，避免客戶損失。

Step4：實現解決方案賠付

這一趨勢中，最重要的一環便是產業鏈的整合，哪家平臺或保險公司能控制好的資源，整合其他領域的服務，實現需求和服務的深度對接，才能有條件提供解決方案。保險公司或服務平臺一方面要主動介入其他行業的數據體系，將外部解決方案的提供者引入保險業；另一方面，要進一步放開投資，使保險公司可以通過更多投資、并購行為，促進資源整合。另外，高效可延展的IT系統和優秀的產品設計也同樣重要。客戶的需求千差萬別，這就要求IT系統要具有足夠的靈活性，構建差異化的解決方案，對客戶需求快速響應。

總之，保險的服務屬性越來越凸顯，以解決方案代替現金賠償將成為未來的新趨勢和新機會。