試從產(chǎn)品需求的角度談企業(yè)客戶服務

張坤

摘 要：本文嘗試從產(chǎn)品的角度，結合企業(yè)的服務，分析現(xiàn)在環(huán)境下什么才是企業(yè)致勝的關鍵因素，怎樣才能認清問題的根本，明確方向，打造更加有成長力的企業(yè)。

關鍵詞：需求 產(chǎn)品 服務 極致

中圖分類號：G71 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2018）08-00-01

隨著商業(yè)模式進入互聯(lián)網(wǎng)時代，傳統(tǒng)實體經(jīng)濟模式下的產(chǎn)品營銷模式也不斷發(fā)生著變化，從原來的渠道為王到后來的產(chǎn)品為王再到現(xiàn)在的服務為王，讓很多企業(yè)措手不及，所以更多企業(yè)開始重視服務。

一、客戶服務的根本所在

從狹義上來說，可以這樣理解客戶服務工作，但最終消費者認定購買一件商品，其最根本的因素還是產(chǎn)品本身的因素。所以，我認為可以從更廣義上來定義客戶服務，即企業(yè)的客戶服務包括從產(chǎn)品研發(fā)到產(chǎn)品售后的一系列環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都有“服務”，只是每個環(huán)節(jié)的服務側重點不同，但最根本的服務還是在于產(chǎn)品的服務。

二、產(chǎn)品的根本所在

產(chǎn)品凝結了企業(yè)對消費者的關懷，對消費者切實需求的滿足，也只有具有這些因素的產(chǎn)品才能為消費者所喜愛和鐘情。

在這個飛速發(fā)展的時代，消費者對產(chǎn)品的需求也呈現(xiàn)出飛速的發(fā)展和變化，生產(chǎn)力的快速提高，信息的廣泛共享，消費者對自我認知的不斷增強，使得他們對產(chǎn)品的需求也表現(xiàn)出了多樣化，消費者對產(chǎn)品的深層需求也被無限放大，而時代也賦予了實現(xiàn)這些需求的無限可能。

面對充斥著不計其數(shù)同質(zhì)產(chǎn)品的市場，怎樣才能脫穎而出，被消費者所青睞呢，我認為唯有做到“恰好滿足”，即用恰恰好的產(chǎn)品去滿足消費者的恰恰好的需求，即消費者的潛在的深層需求。

三、“恰好”產(chǎn)品的根本所在

恰好的產(chǎn)品就是讓消費者得到最大的滿意度。

消費者的滿意度指的是其實際得到的服務要大于其預期得到的服務。所以說即使是產(chǎn)品和服務做得很好，但只要沒有超越消費者的想象或說預期，那么也不能算是做到了恰好。

例如2001年，蘋果公司發(fā)布第一代ipod音樂播放器。它最初的設計就是定位于聽音樂，而且是讓消費者更方便地聽音樂，有著5GB的存儲空間，漂亮的外形。但是它沒有其他的功能，包括錄像、拍照、播放視頻。

同一時期，著名企業(yè)索尼也推出了一款集大成的產(chǎn)品：sony clie，定位于個人數(shù)字助理。它的功能可以用“萬能”來形容，不但可以播放音樂，還可以上網(wǎng)、拍照、錄像、看電子書……。

但是結果卻出人意料， ipod一經(jīng)推出就獲得了好評，轟動了市場。而Sony clie則在2004年6月退出歐美市場，2005年2月停止了在日本的生產(chǎn)和銷售，徹底退出了市場。

由以上案例可以看到，好的產(chǎn)品和服務就是滿足客戶的真正需求，并不是更多的全能的需求就是消費者的真正需求，反而有些簡單易行的產(chǎn)品才是恰如其分地滿足了消費者的內(nèi)在需求。

四、內(nèi)在需求的根本所在

產(chǎn)品的研發(fā)設計是以滿足消費者的需求為目標的，也可以說是由消費者在使用此類產(chǎn)品的過程中的不滿意的點而倒逼出來的。這里“不滿意的點”即代表消費者內(nèi)在的需求，潛在的需求，更深層次的需求，也產(chǎn)品脫穎而出的點，這個“點”可以概括為“產(chǎn)品的差異化”。

企業(yè)在了解消費者使用產(chǎn)品的過程中，是否能夠及時或提前預知到消費者潛在的需求，預測到未來產(chǎn)品的發(fā)展趨勢，甚至引領此類產(chǎn)品的發(fā)展趨向?qū)⒊蔀楫a(chǎn)品是否能從眾多產(chǎn)品中顯現(xiàn)出來，得到消費者青睞并信賴的產(chǎn)品之關鍵。

作為企業(yè)客戶服務環(huán)節(jié)的排頭兵和本質(zhì)，怎樣才能做到及時并持續(xù)抓住消費者的差異化需求，成為市場的領導者呢？以下提供了幾個方法，與大家共同探討。

1.挖掘潛在消費需求

無印良品是一個神奇的案例，沒有l(wèi)ogo、廣告、代言人、繁復的顏色與樣式，但業(yè)績卻持續(xù)增長。2003年，MUJI就實施了名為“觀察”的開發(fā)計劃，開發(fā)團隊會直接拜訪消費者，觀察其日常生活，并對房間內(nèi)每一個角落，乃至每件商品一一拍照，照片隨后被提交討論分析，以此挖掘潛在消費需求。

2.消費痛點：消費者頭疼的往往是需求

消費者在使用產(chǎn)品的過程中會產(chǎn)生很多不滿，而這些往往意味著需求，也就痛點。

為什么手機那么卡，那么慢？ 優(yōu)化大師，清理大師出現(xiàn)了。

喜歡上網(wǎng)沖浪，但記不住那么多的網(wǎng)址，于是網(wǎng)址導航出現(xiàn)了。

聊天打字很慢很吃力，語音錄入，視頻聊天出現(xiàn)了。

Photoshop用起來好復雜呀，而且手機上不能使用，于是美圖秀秀出現(xiàn)了。

以上列出的這些問題都是消費者在使用產(chǎn)品的過程中的種種不滿，而作為企業(yè)不能只是在消費者反映甚至是投訴這些問題的時候一味地讓客服人員進行簡單的安撫，而應該發(fā)現(xiàn)問題的根本所在，從產(chǎn)品入手，從產(chǎn)品不能滿足需求的方面入手，研發(fā)打造更加滿意的產(chǎn)品。

3.強需求勝過一個好產(chǎn)品

不能從強需求或剛需出發(fā)的產(chǎn)品和服務，很難稱其為好的產(chǎn)品和服務，那么什么是強需求呢，來看看這個案例。

“大姨嗎”是一款在國內(nèi)非常受歡迎的女生管理生理期的APP，而在創(chuàng)立“大姨嗎”之前，柴可曾經(jīng)有過 6 次失敗的經(jīng)歷。柴可花了幾個月的時間進行市場調(diào)研，了解到很多女性都不得不面對生理期的疼痛，其實有一些方法可以適當緩解生理疼痛，但前提是必須非常清楚地記得或是計算自己的生理周期，從而可以做到提前預防，但很多女性卻不能做到清楚記得自己的生理周期，或是會因為實務繁忙而忽略忘記，于是這款很貼心的APP適時地抓住了女性消費者的這個痛點。

消費者的需求會隨著其自身的認知和市場競爭的變化而不斷變化，對剛需的理解也不能僅僅停留在產(chǎn)品調(diào)研人員對產(chǎn)品的把握層面，還應該包括對消費者需求不斷快速變化的抓取。

結語

從上文的分析中，可以看到產(chǎn)品的客戶服務和產(chǎn)品本身可以理解成包含的關系，即客戶服務其實也包含了產(chǎn)品的服務，也可以理解成是一種相輔相成的關系，彼此扶持，共同成長。

作為企業(yè)不能只從一個方面發(fā)力，而應該多管齊下，而在眾多影響企業(yè)客戶服務的因素中，產(chǎn)品是最重要的一個因素，是根本，所以一定要先從產(chǎn)品的打造上努力，這樣才能給消費者提供一種更立體、更滿意的服務。

參考文獻

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