國外應急管理中社交媒體的功用

薛向君

【摘要】在國外，社交媒體在應急管理的不同階段發揮了不同功用。在應急管理的響應階段，一般使用社交媒體作為系統的應急管理工具。在應急管理的復蘇階段，一般使用社交媒體散布與援助和支持相關的信息，并定期更新。

【關鍵詞】社交媒體 突發事件 應急管理

不同社交媒體在國外應急管理中的使用

社交媒體是指用于分享觀點和信息、促進討論、建立關系的在線技術和實踐。社交媒體所具有的連通性、開放、對話、社區等特征提供了便利民眾參與的手段。

有效利用社交媒體可以幫助政府吸引特定受眾的注意，增加政府接近、了解受眾以及與受眾互動的機會，提高公眾反饋和參與的速度。使用社交媒體還可以減少人們對傳統媒體渠道的依賴，使政府得以及時反擊不準確的新聞報道。正因為此，越來越多的人將社交媒體視為緊急情況下一種及時、準確、輕松獲取信息的有效機制，越來越多的政府機構和部門開始在緊急情況下廣泛使用社交媒體傳播和溝通重要信息。目前英國政府、警方及消防救援機構，美國眾議院、聯邦調查局、中情局等很多政府機構和部門都是社交媒體的用戶，社交媒體網站甚至被美國民眾視為獲得應急信息最受歡迎的來源之一。國外應急管理中經常使用的社交媒體工具包括Facebook、Twitter、YouTube等。

Facebook是一個免費社交網站，有聊天、電子郵件、照片、視頻、文件分享、博客、共同興趣群等多種互動方式，其關鍵術語包括：概要文件（頁面主人的基本信息）、群（使興趣相似者得以討論特定主題）、粉絲頁面（用于討論興趣愛好）、墻（用于發布文字、照片、視頻或鏈接，查看墻帖）、朋友（被允許訪問頁面資料的人）、贊（觀眾對狀態更新或墻帖點贊）、新聞提要（顯示從朋友或所贊頁面得到的最新信息或評論最多的信息）、分享（分享狀態更新或墻貼）。使用Facebook時，任何人均可搜索頁面，但要想訪問頁面，必須點贊、請求加入或請求成為朋友。Facebook用戶通過狀態更新和墻貼進行溝通，前者通常是頁面主人1-2句話的更新；后者沒有長度限制，用于在墻上分享文本，被所有朋友及點贊者上傳和訪問，進行評論、點贊和分享。在應急管理中，Facebook提供的討論論壇可用于迅速更新危機相關信息，與主頁的鏈接也可以有效及時地幫助公眾更新信息，防止謠言傳播。

Twitter是一個免費微博網站，允許用戶發送和讀取被稱為“推文”的最多280字符的信息。推文是基于文本的評論，顯示在作者的個人主頁，并傳送給訂閱者（追隨者）。Twitter上所有信息都是公開的，用戶可從作者的資料頁面獲得信息，決定追隨和接收哪些作者的消息，以及是否對推文做出回應。Twitter的關鍵術語包括轉發（與追隨者分享別人的推文）、回復（在某個Twitter用戶名前使用@符號進行回復）、引用、標簽（使用↓或#作為標簽的一部分對信息進行組織歸類）。Twitter具有即時性，易于使用，企及范圍廣。在應急管理中，一般用于向救援人員、商人、企業、媒體和居民傳播與危機相關的重要信息，增加公眾的安全感。Twitter也常用于謠言管理和糾正誤報，所具有的獲得反饋和直接溝通能力使其成為緊急情況期間一種有價值的工具。

YouTube是一個視頻分享網站，注冊用戶可上傳和分享無限多個長度不超過10分鐘的視頻，未注冊用戶可以觀看這些視頻。YouTube也可以和其他各種社交媒體工具進行交互分享。據谷歌稱，旗下視頻網站YouTube每日視頻瀏覽量達到40億次，每分鐘大約有60小時的視頻上傳至YouTube。在應急管理中，Youtube一般用于存儲應急救援機構組織編制的錄像片段，起到信息訴求平臺的作用。

國外其他常用的社交媒體工具還有Flickr，這是一個圖像和視頻的存儲網站，社區成員可對媒介進行分享和評論。在應急管理中，Flickr一般用于通過照片識別罪犯或失蹤者。

社交媒體在應急管理不同階段的功用

在國外，社交媒體在應急管理的不同階段發揮了不同功用。在應急管理的響應階段，一般使用社交媒體作為系統的應急管理工具。在緊急情況下，溝通是否直接、有效對于應急救援人員任務的實現至關重要。應急管理人員可以使用社交媒體與受到突發事件影響的個人取得聯系，幫助人們收集有關損失的估計數據，上傳圖像驗證或駁斥謠言。為提高信息有效性，可使用“請轉發”標簽促進信息傳播，鎖定并鼓勵在社交媒體上具有影響力的個人轉發消息。整合使用不同社交媒體是應對突發狀況的一種有效傳播策略。為提高社交媒體在應急響應中的整合程度，可借助TweetDeck之類的工具，幫助減少與監管、搜索、使用社交媒體有關的資源（時間和人手）需求，提高系統過濾重要信息的能力，確定和協調各種活動，減少工作人員負擔。具體來說，社交媒體在本階段的功用包括：一是允許用戶直接向追隨者傳遞即時消息，進而觸及廣泛的個人和組織。比如在2011年英國夏季騷亂中，通信團隊使用社交媒體對新聞進行24/7的報道和監控，使用標簽確保盡可能多的用戶能迅速看到信息，分享助理警察局長發布的音頻信息，收集正面信息并將其傳送給前線人員。二是隨著緊急事件的發展，幫助公眾形成對態勢的感知，幫助救援人員獲悉更準確的情況，進而協調其工作。比如在2008年古斯塔夫颶風中，由于電話通知系統崩潰，相關部門使用Facebook向緊急救援人員和公眾通知實時信息；2009年澳大利亞鄉村消防局使用Twitter發送定期警報以及關于維多利亞林區大火的情況更新。三是幫助管理謠言、糾正誤報。

在應急管理的復蘇階段，一般使用社交媒體散布與援助和支持相關的信息，并定期更新。社交媒體可以幫助政府有關部門協調環境、人道主義救助、經濟、基礎設施等關鍵領域的恢復工作，盡快使經濟擺脫突發事件的影響，恢復人們的正常生活秩序。具體而言，一是通過招募和監督志愿者，幫助協調現場清理和廢物收集工作，傳播有關醫療設備和健康中心位置方面的信息。比如在2010年冰島火山爆發后，使用Facebook在“我想回家”群中提供住宿及運輸協調信息；在2011年英國夏季騷亂后，志愿者們在Facebook和Twitter上在線協調，在首都受災最嚴重的地區動員人們清掃街道，幫助當地店主，協助因暴力陷入混亂的社區。二是通過傳播商業信息，告知基礎設施的恢復情況，同時為社區提供表達觀點、向成員提供支持的渠道。

在應急管理中使用社交媒體的注意事項

在應急管理中（尤其準備階段）使用社交媒體需要注意以下問題：一是管理問題，尤其是緊急情況下如何充分發揮各種資源的功能。國外經常采取的具體做法包括：制定員工值班表制度，全天候在線監控并應對社交媒體的更新；組織訪問社交媒體，確保相關人員受到相應培訓；確保應急計劃足夠靈活，能處理各種突發事件。

二是不同社交媒體的使用方法。比如發推文時需注意推文內容并使用標簽，便于人們發現信息。標簽可以事先準備，可以在緊急情況下臨時創建，也可以通過監控聊天來確定。使用Facebook時可創設一個體驗環境，發布新聞提要和進一步的信息，加強人們對信息來源有效性與可靠性的信心。除了信息的準確性，還要注意信息發布的必要性，因為公眾在緊急情況下往往會急切尋求信息，官方信息的缺位會使謠言和小道消息趁虛而入。

三是不同救援機構和人員之間的協議。這些協議必須落實到位，以確保相關機構和人員理解各自角色。國外經常使用的協議包括：制定策略，指定由某位救援人員帶頭發布信息，其他救援人員進行轉發；將社交媒體工具納入應急演習，以提高培訓效果，確保應急人員熟悉相關技術并能妥善處理各種情況；設計信息傳遞協議，如信息發布頻率、某些內容的發布是否需要批準等；確保相應的保障機制到位；幫助公眾正確認識社交媒體在突發事件和應急管理中的作用，不把社交媒體看作官方應急服務電話的替代工具，等等。

（作者為江蘇警官學院現代警務研究中心副教授）

【注：本文系2015江蘇高校哲學社會科學重點研究基地重大項目“江蘇創建平安中國示范區的路徑研究”（項目編號：2015JDXM018）的階段性成果】

【參考文獻】

①《YouTube日均視頻瀏覽量達40億次》，網易網，2012年1月24日。

責編/姜成 美編/王夢雅