為何熱心居民就這么幾個

龔丹韻

近年來，華東理工大學社會與公共管理學院副教授唐有財帶領團隊從事社區治理的研究與實踐時，始終被一個問題困擾：為什么居民們參與社區治理的積極性總是不高，活躍分子就那么幾個？為什么在面對社區公共問題和矛盾時，居民不能坐下進行理性的協商？居民們對社區究竟有哪些真需求和真建議？

如今一些“自治項目”，更多由居委和少數熱心居民承擔；傳統的樓組長、志愿者以外，哪些居民關心哪些社區問題，其實并未精確了解。

從全面調研入手，到機制、平臺創新，注定是一個長期而緩慢的過程，卻是社區治理必須補上的一課。

不找這“熟面孔”，管理者還能找誰？

半年前，一疊A4大小、印著漂亮花紋的紙，交到了強生花苑小區每一位樓組長手上。

紙的開頭寫了這樣一段話：“過客匆匆、漠不關心是社區的標配？NO！我們拒絕！想要改變卻苦于沒有大展身手的機會？現在就有這樣的機會：我造社區。有些問題很大很難我們一時解決不了，但我們可以從小事做起……依靠我們自己的力量打造全新的社區。金點子行動馬上開始！”

下方有簡單的三個題目，供居民們填寫：問題（你想解決的問題）、對策（你想怎么做）、所需資源（你想我們提供什么）。

這樣簡單的一頁紙，樓組長們從每家每戶回收上來時，有人密密麻麻全部寫滿，還另附紙條，有人只寫了幾個關鍵詞作答，還有人直接“交白卷”。但無論如何，這是一次社區居民全覆蓋的調研問卷，最后統計，50%以上為有效問卷。

唐有財和他的學生們花了幾個月時間整理這些問卷，首先出爐的是5本厚厚的問題匯總，每1本大約有5厘米厚度。它們分別是：停車類匯總、環境類匯總、物業類匯總、人文類匯總、其他類匯總。不出意料，按照問題頻次排序，停車問題排名第一，第二是門禁問題，第三是地面停車等空間重新規劃，第四是環境綠化養護，第五是電梯維護。

或許，即便不經調研，大多數人也能猜出，居民小區的問題無非集中在這幾類。那么這5本材料真正的價值在哪里呢？翻開它們，會發現一個細節：不僅對建議進行細致的系統梳理，而且每一條的后面，還詳細標注了這是由哪一個樓道、門牌號的居民提出。

訣竅恰恰在此?！敖窈罂梢园幢硭黧K?！碧朴胸斀忉?，“比如說小區想改善錯時停車，可以找提出這個問題的居民們一起討論。想解決寵物問題，可以找提過這個問題的居民參與建議。甚至每一類下面還可以更加細分，精準匹配到具體的一群人?！?/p>

過去，大家總是困惑于一個“老大難”：為什么每次社區有什么事情，居民們參與治理的積極性總是不高，活躍分子就那么幾個？然而對管理方來說，不找這些“熟面孔”，他們還能找誰？如果隨便另找居民，那為什么找張三，而不找李四？

有了這疊調研材料，就有了參考基礎。利益相關者、切膚之痛者、感同身受者，才會第一時間選擇寫下這類問題。誰提議？誰參與？誰受益？未來，社區想要改善哪一類問題，就可以精準匹配、有的放矢，找相關居民協商。

鼓勵不重要，給我們表達的平臺就好

有一個意外的調研收獲是，原以為年輕人天性上就不樂意參與社區治理。但事實并非如此。

調研問卷，不少出自三四十歲的青壯年之筆。他們的建議有的與親子相關，比如小孩子放學后，有沒有社區活動可以組織參加？有的是環境問題，比如主動提出垃圾分類、生態環保。

年輕人并非對社區不感興趣，只是原來聽取意見的方式對他們缺乏吸引力。

本來課題組與居委會商議，評出寫得好的建議，發一些小獎勵給居民。然而評選活動中，一位年輕人直言不諱地說：“我們對這種小禮品其實興趣不大?！蹦怯信d趣的是什么呢？“下一次，還能有發聲的機會和通道。激勵不重要，給我們表達的平臺就好。”

唐有財感慨，他的團隊曾經走訪過許多上海的居民區，發現基層面臨的一個困境是：一旦出現矛盾問題，沒有真正理性協商的平臺。

居民們高度依賴政府，形成的思維習慣是，自己只要提問題。提出之后，坐等解決。解決了，心滿意足；解決不了，就會抱怨。兩點一線，中間沒有協商的過程，讓大家好好坐下探討，明確各自的權利、職責、義務。長期以來，我們的社區治理一直缺乏這根協商自治的鏈條。

有時候，居委會其實做了很多工作，然而居民們的獲得感并不高。因為除了當事人，其他居民們幾乎不知道居委會干了什么，雙方沒有日常銜接和溝通的平臺。居委和居民的接觸，基本是“問題導向”。平時不常接觸，以至于現在一些年輕人連自己小區的居委會地址都不知道。一旦出現問題，才找居委。

而真正的社區自治是什么？并不是簡單看結果，也不是指望運氣好，來一位優秀的“小巷總理”包攬一切，而是居民們共同參與，一起協商，最終為社區問題的解決形成一個本地方案，培養一種責任感。

為什么熱心居民一直那么熱心？有一種心理因素就是，他們常常有機會參與社區治理，提建議、出主意，說多了、關心多了，漸漸就把社區當成自己家，培育出一種責任感和獲得感了。說到底，人的情感需要激發、需要契機、需要平臺。

“有一點摩擦沒關系，反而有利于建立規則和平臺，我們不能直接連過程都省略了，只看結果?！碧朴胸斦f。如果居民們從來沒參與過、議論過，也就缺乏獲得感，他們自然不會覺得，參與探討的過程，原來充滿樂趣和價值。

每個公章誰蓋的？一問三不知

做過區人大代表的李寂（化名）是強生花苑的居民。其實這個小區里，不乏“藏龍臥虎”的人才，有不少來自各行業的領頭人。

但有意思的是，往往在企業越有能力的人，越是“懶得”參與自己居住小區的事務。李寂剖析自己的心理，家是一個休息的地方，平時工作已經千頭萬緒，一回到居住的小區，就不想再處理麻煩，面對人際關系了。

所以，小區里明明潛藏著一批“能人”，他們的議事能力、參與能力、組織能力都很強，擁有理性協商的素養，有些甚至身懷專業技能，偏偏這群人很少參與小區治理。

強生花苑居委會做了一個機制創新：建立“能人工作坊”，挖掘小區的這些能人們，鼓勵他們一起參與社區治理，出謀劃策。

李寂拒絕了好幾次能人工作坊的邀請，最終卻因為一個畫面被打動。那是2017年夏天，酷熱難當、烈日高照，他開車進出小區，車里空調呼呼地吹，他依然有些熱得發暈，進入小區大門時，發現正逢社區宣傳“創建全國文明城區”的活動日，居委會幾位同志在居委會書記吳菊玲的帶領下，滿頭大汗，站在小區的廣場搞活動。

李寂在家里休息了半天，再次開車離開小區，幾位居委干部依然站在烈日下?！澳且凰查g，我被感動了。”李寂回憶道。他后來與另一位社區能人方國立（化名）聊起這件事，感嘆強生花苑的居委書記真不容易，連一些本應物業承擔的責任，幾位居委女同志都一起承擔了，平時工作也熱心助人，令人感佩。聽到此處，方國立作為能人工作坊的組長，再一次對李寂發出邀請。這一回，李寂終于答應了。

能人工作坊更像一個社區里的議事機構，主要針對社區公共問題，出點主意。程序李寂非常熟悉，一加入工作坊，立即有了用武之地。

工作坊第一次開會，能人們就發現，原來業委雖有房辦指導，程序卻充滿瑕疵：

比如公章制度，每個公章誰蓋的？一問三不知。按照正規程序，公章幾月幾日、事由、經手人、誰批準等，基本內容必須記錄。但業委會公章沒有記錄。又比如會議制度，每個人在會上提出的意見，同意或反對，理由是什么，必須記錄在案，形成決議。會后，大家還要在會議記錄下簽字。萬一將來有什么爭議，翻出會議記錄，決議如何形成，一切清清楚楚。但業委會的會議沒有記錄。

此外，社區公共事務，哪怕機構人員之間再熟，也應該書面發函、存檔。但詢問業委會，有沒有公函？回答有，結果5年里只有兩三頁紙。

工作要符合流程，何況是問題如此復雜的業委。于是，在能人工作坊的建議和推動下，業委快速改善了流程和一系列規章制度。

不求立竿見影，理順制度后對未來更好

能人工作坊確實“很有章法”。

起初，為了引導良好的協商機制，主持人特地拋出幾個小區具體問題，鼓勵大家議一議。比如停車費怎么收、收多少才合理？有居民提出，租房者的停車費不能與小區產權居民等同。也有人建議，一戶人家購買第二輛車，停車費應該遠比第一輛車高。

問題一拋出來，就涉及收費和管理的物業公司。價格當初是如何制定的？業委會是如何通過的？大家發現，物業公司和業委會并不規范，決議的形成沒有公信力和說服力。于是本來只是一個停車問題，后來開始變為解決基礎框架——理順業委會的關系。

每次召開業主代表大會，一些業主代表長期不來。也有人質疑，一些熱心代表，其實只是和子女一起住，法律上并非房屋產權人，他們是否有資格擔任業委會代表？

針對種種現象，能人工作坊開會后，提交了一份《關于增補強生花苑業主代表的建議》。上面寫道：強生居民區本屆業委會共有業主代表47名，目前已有5名業主代表賣房搬離小區，并有部分業主代表因長期不居住本小區……我們建議增補或調整業主代表……具體建議是……

整個過程中，還有人特地去進行法律咨詢，得知業主代表可以委托家屬參加會議，代為履行業主代表的職能。制度就此理順。接下來幾次議題，工作坊開始討論如何優化物業管理流程。

盡管能人們時間很難對接上，但如今，大家已經達成共識，提前約時間，保證每2個月開一次會。每次開會—上來，先反饋上一次會議提出的問題解決了沒有？工作坊內部還形成了一份《強生花苑“能人坊”議事會章程》，比如規定：

議事會和其成員不得借居民區黨支部、居委會名義開展小區工作，成員個人也不得以議事會名義隨意發表意見和建議；

議事會成員要嚴格遵守“三不”紀律，一是不傳播議事會討論內容，二是不介入所提出并采納的意見和建議的具體實施，三是不以議事會名義參與小區其他組織和群體的議事和活動……

“本來想讓居民跟著我們的節奏走，后來發現，是我跟著他們的節奏走，而他們是對的?！碧朴胸斶@樣評價。

畢竟，社區的問題無窮無盡，眾口難調，往往沒有統一的標準答案。自己居住的小區，究竟采用哪種方案？只有理順居民們協商和議事的制度，才能形成共同決議。短期內沒有立竿見影的效果，但是理順制度后，對未來更好，一套內生的社區探討解決機制建立起來了。

不能全依賴“小巷總理”的個人魅力

有一次，課題組去另一個上海老城區里的社區調研，看到這樣一件事：本著為民辦事的初衷，管理者開始啟動房屋外部整修工程。沒想到因為種種原因，這個小區的居民都不答應。但工程已經排上日程，時間急迫，那怎么辦？居委干部們天天挨家挨戶上門做工作。

課題組到場的那天，有一戶人家，直接把靈堂設在居委會辦公室里，大吵大鬧。最終，居委干部們還是把矛盾化解了。“我特別佩服居委會書記，看了讓我感觸很深，他們真是太不容易了。”課題組的一位學生感嘆。

那么多年來，基層涌現了一批批優秀的“小巷總理”，他們一心為民，不惜撲上所有的精力，努力解決居民各種或急迫、或刁鉆、或合理、或清官難斷的問題，有時候吃力不討好，有時候被人誤解、臭罵、挨打，但日久見人心，最終得到居民們的贊揚。優秀的“小巷總理”們，解決問題的能力也強，令人心生敬意。

“但是大家想過沒有？這樣解決每一個問題，所耗費的人力、物力、時間成本太高。”唐有財說，這還導致小區治理的好壞，高度依賴個人魅力。比如，課題組第一次去社區，判斷好壞有一個簡單辦法，就是看看居委會書記什么樣。如果能力強，小區就好，反之亦然。這條幾乎百分百管用。

然而，小區的問題永無止盡，有能力的“小巷總理”也總有退休的一天。建立一個協商、議事的常態化渠道，激發、培養居民們共同參與，形成責任感，這或許才是社區自治的最佳途徑。

如今，強生花苑參與協商、議事的居民多了，變化漸漸出現。比如，原本“懶得參與小區事務”的李寂，除了加入能人工作坊，還參與了另一個新的社區工作小組，幾乎2周就要開一次會，常常需要外出考察其他小區，借鑒人家怎么管理。

最近一次考察學習，工作小組驚喜地發現，其他小區電梯維修80%的錢款可以報銷。而電梯維修一直是強生花苑居民們頻繁提及的老大難，這下似乎看到了解決希望。

于是李寂連忙詢問物業，物業表示并不知情，大家便商量著，如何搞清楚報銷的流程和原委。

強生花苑還有一個自發形成的流浪貓管理組織。由關心寵物的幾位居民發起，在一位懂行居民的指導下，科學喂養小區的流浪貓；給貓咪們在假山洞里安家；定期把小區的流浪貓登記入冊，然后清洗毛發、打預防針、結扎，控制貓的數量和繁殖。

“居民是矛盾的主體，也是化解矛盾的利器。”吳菊玲說。

怎么讓居民更多參與社區治理？方法還有很多。

然而課題組擔心的是，過去一些小區試點，還能接受這種緩慢的方式。而近幾年，越來越多的小區急著看到漂亮的項目、立竿見影的成果，快速收獲好評。

真正耐心建設、搭建平臺，變得更加任重道遠。