官微“神回復”警示：平臺可托管，責任不可以

宗禾

近日，安徽省池州市貴池區人民政府的政務官微被第三方托管后出現的問題，受到輿論關注。

如果政務托管的官微行為失范，會造成哪些不可挽回的惡果？政府部門應如何進一步加強規范官微托管行為？這些都成為值得政府部門思考和探索的問題。

讓人驚呆的“神回復”

5月2日晚11時許，安徽省池州市貴池區某基層學校的蔣姓教師向“貴池區人民政府發布”微信平臺發送了一條咨詢信息，收到的回復卻是“你不說話沒人把你當啞巴”。因為無法相信官方微信能作此回復，隨后她將咨詢信息重新發送一遍，收到的反饋變成“我仿佛聽見了一群蚊子在嗡嗡嗡”。該教師表示，當時還以為進了一家山寨網站，“官微如此‘神回復，真是不可思議。”

此事隨即引發網友熱議。5月3日傍晚，“貴池區人民政府發布”官方微博賬號在一相關微博下留言回復：“網友您好，由于微信后臺系統原因，導致自動回復出錯，己與當事人取得聯系并解釋原因。現系統己恢復，后期我們會努力改進減少失誤。希望能夠得到大家的諒解，并希望大家停止傳播。”

經查，“貴池區人民政府發布”的微信賬號認證主體是池州市貴池區信息辦公室。其賬號標注的功能介紹為：貴池區人民政府官方微信公眾號，發布政務信息、回應社會關切、推進政民互動，服務經濟社會發展。

據悉，“貴池區人民政府發布”的官方微信由中國聯通池州分公司代為運營。該平臺負責內容發布與維護的董某向記者解釋稱，此次“意外”是“系統自動回復”所致。此前該賬號與某公司開發“新時代新貴池”隨手拍線上活動，賬號的人工客服權限被掐斷，轉為由“小黃雞”智能回復軟件自動托管狀態。他們對此并不知情。

據董某介紹，目前貴池區信息辦己責成他們對此次事件進行徹查，并要求出具相關報告。他本人在4日下午己向當事老師登門道歉。

官方致歉

5月5日深夜，“貴池區人民政府發布”官微公開發布一封“致歉信”，并向社會公布了此次事件的調查結果。

“致歉信”提到，事發后，經對該辦所有工作人員及代運維單位所有涉及人員逐一核查，未有一人實施人工回復操作，已排除人工回復的可能。同時，通過對該公眾號后臺系統進行全面檢測，未發現其域名、服務器等配置參數被篡改，排除了公眾號賬號被盜和系統感染病毒的可能。

貴池區信息辦在“致歉信”中表示，對于公眾號出現不當回復的問題，暴露出其在公眾號管理中存在著制度不健全、監管不到位、工作不扎實等薄弱環節，下一步將深刻汲取教訓，健全制度，強化管理，堵塞漏洞，確保“貴池區人民政府發布”微信公眾號規范安全運行。

“小黃雞”是只什么雞

貴池官微外包給聯通池州分公司，后者接到“外包”的活兒后，又交給“小黃雞”智能回復軟件“自動托管”。

現在問題又來了：“小黃雞”擔當如此大任，它究竟是只什么雞？

“小黃雞”算得上是國內首款自動聊天軟件，其“光輝歷史”可以追溯到2002年，當時很是紅火了一陣子。不過，讓其大熱大火的原因，倒不是它有多智能，而是因其有趣、會賣萌、會漫無目的聊天，會“調戲人”以及“被調戲”，會插科打諢。簡言之，就是會“貧嘴”。

現實中，政府官微因托管產生的各種問題經常被網友和媒體曝光，產生的社會影響不容小覷。為此，中央黨校（國家行政學院）電子政務研究中心政府管理技術研究室副主任丁藝認為，政府官微的“雷人回復”影響的不止是地方政府的形象，其不良影響已經輻射到了基層政府的電子政務工作。他認為，托管官微的這種適當行為還可能會給整個基層電子政務發展帶來困擾。“出現官微‘雷人回復這樣的實踐，不僅僅是電子政務本身問題，也不僅僅是技術問題，更重要的是在信息化條件下政府管理機制的問題，如何建立一套適應互聯網特別使是移動互聯網發展特點的政民互動機制顯得至關重要。”丁藝表示。

責權職能不清晰是官微托管的共性問題

實際上，近年來，為了促進電子政府的發展，地方各級政府部門大都開通了官微。輿論也認為，通過這種新媒體的傳播形式，拉近了政府與民眾的距離，暢通了政民溝通渠道，為做好網上群眾工作打下堅實基礎。

然而，在實踐中，政府為官微的運行和管理卻采用了不同的形式，有的是自辦，有的則選擇了托管。對此，丁藝則認為，客觀來說，政府部門將官微平臺外包給第三方運營是有一定合理性的。

他解釋，目前，官微作為一種標配式的存在，它能夠降低政府運行成本，減輕財政負擔，節約人力資源，還有利于政府職能轉變，提高公眾服務品質。但是在移動互聯網快速發展的形勢下，人民群眾對政府反饋的速度和質量是要求比較高的，所以官微依托一些專業機構提供支撐是有一定的可行性。“這種支撐工作應該主要注重在平臺支撐和技術支撐，服務和內容必須由政府部門負責。”丁藝認為。

然而，實踐中卻出現了很多不好的傾向。比如，因為第三方運營機構不懂業務，導致在現實中一些官微承接單位為了完成任務，盲目湊條數、拼數據，與網民間缺乏有效的互動，缺乏相應的把關，缺乏輿情意識，甚至出現了雷言雷語、“懟網民”等現象。 丁藝表示，官方微博、微信等政務新媒體外包托管后，可能會出現政府部門和托管單位之間的責權職能邊界不清晰。由于信息反饋機制的不健全，很可能就導致政府與群眾之間的信息互動不暢通。

“政務官微不僅是直面公眾的橋梁，更是體現政務服務水平的窗口，一旦問題暴露了，其不良影響有時會牽一發而動全身。”丁藝認為，政務官微一旦出現這樣那樣的問題，會影響官方聲音權威性，影響在群眾心目中的形象，造成不可挽回的后果。

加強規范官微托管的管理和運營能力

丁藝認為，從目前來看，政務官微的外包管理和運營水平都有很大的規范空間。

“平臺可以托管，但是責任不可托管。我們大力發展電子政務，提高社會治理現代化能力，歸根到底在于服務和造福人民。”丁藝表示，發展好電子政務，做好這些為民服務的事，就需要政府付出更多心思。

這就需要政府工作人員轉變觀念，需要建立政務官微運維的技術和人才支撐。

他建議，政府需要強化對政務官微一線工作人員的教育、培訓，提高他們的服務意識與能力，同時要加強對政務官微委托企業的運營管理，要建立明確的責權邊界，建立起實時動態的考核機制。

提高對政務官微的管理水平，成為當前電子政務必須面對的問題。

中國人民大學新媒體研究所副所長、新聞與社會發展研究中心研究員黃河在接受媒體采訪時則表示，避免政務新媒體的失范，必須做到以人為本，并輔以完善的制度。他認為，對于政務新媒體的運營者而言，要做好對公眾個體的尊重與關懷，對公眾需求的洞察和滿足，對公眾關切的傾聽與回應，對公眾參與的鼓勵與支持。

有關媒體評論也表示，用更熟悉互聯網的人、去構建政府與網民之間的“民意通道”無可厚非，但官微外包后，政府不能當甩手掌柜。

政府必須明白政務新媒體“它是誰、為了誰”，這樣才能更好地履行其橋梁職能。如果官微這條“民意通道”連接到的只是作為托管機構的一家通訊公司，網民以此評判政府執政為民的態度就順理成章了。

這些年，官方平臺那些雷人回復

廣西@廣西政法委：“有本事別報警”

2014年11月某日，東莞警方發布通報稱，東莞一派出所的31歲民警何某輝被發現在宿舍內死亡，警方初步認定為自殺。通報還提及，何有抑郁傾向。這條通報引起網友熱議，部分人懷疑另有隱情。

11月30日清晨6時7分，廣西政法委官微@廣西政法轉發了相關新聞，并“微評”道：“基層警察確實很辛苦，體驗了就知道，那些站著講話不腰疼的亂噴分子，有本事別報警。”

@廣西政法的當事管理員第二天表示，自己對部分網友“只要涉及到警察、公務等相關事件就謾罵指責”不滿，所以才沖動地出此言論。發帖后不久，該管理員就刪除了這條轉發，“是我不夠謹慎小心。在工作中，個人立場應當在工作中區分清楚。”他說。

隨后，@廣西政法也在微博中貼出了致歉信息。

廣西@博白交警：“你個白癡”

2013年12月15日，一網名叫“小懶貓貓1”的網友，在天涯社區廣西論壇發布一個網帖，標題為《廣西玉林市的交警開大v微博公然爆粗口》，引起了很多網友議論。

帖子稱，因為“逆向停車”，被博白縣的交警拍照開了罰單。因為自己是新手，對車子停在停車位被罰有些不理解，以為是交警執法時開錯了罰單，所以通過微博咨詢博白縣交警大隊@博白交警官方微博，誰知等來一句“你個白癡”。

帖子附有一張截圖，上面顯示的是一個私信內容。發私信的微博名稱是“廣西博白縣公安局交通管理大隊官方微博”，所發內容為：“請你查看—下《中華人民共和國道路交通安全法實施條例》第六十三條第五款規定，路邊停車應當緊靠道路右側，你個白癡。”

12月16日下午，博白縣交警大隊大隊長回應稱，負責管理微博的民警請假出差了，未經批準就委托另—名民警幫忙管理，“該民警有些沖動了，沒想到后果，把事情搞砸了。”如何處理回復“你個白癡”的民警？大隊長說，該民警很不負責任，很不禮貌，對人家造成了傷害。目前，已責令該民警作出深刻書面檢討。

廣東@廣州交警：：“沒搞清楚就亂吠？”

2013年11月，新快報記者在采訪一起車禍的過程中與司機發生口角，繼而又被另外四名男子毆打。11月13日早上5時左右，被打記者林良田在個人認證微博發文，質疑現場交警對車禍的處置辦法，并稱他被打呼救時，一旁的交警竟然充耳不聞。

幾乎同時，廣州交警認證的官方微博也發出了一條回應性的微博：“真相都沒搞清楚，就亂吠？”雖然該條微博很快被刪，但微博被記者截圖發出，眾多網友紛紛轉發力挺林良田。

當晚，廣東省公安廳官方微博“平安南粵”向網友致歉：“我們誠懇地向各位網友道歉！同時提醒廣州交警的同事注意：微博是開放平臺，人人都可以表達自己的想法和情緒，會有很多不同的聲音。即使是再尖銳的批評和質疑，我們都應虛心聽取，積極回應，主動釋疑，有錯就改，有問題就糾正。要HOLD住自己，不要把個人情緒帶到工作中，絕不能再犯這樣低級的錯誤了！”

內蒙古鄂爾多斯巴什區區長：建議另謀高就

4月29日，有網友在鄂爾多斯康巴什區政府區長信箱中提出了問題，內容為：“別的單位放假前已經植完，為什么我們放假前不安排植樹？公安局那么多的勤務，放假三天兩天勤務，還要一天植樹，你們是怎么想的？”

這條信息的處理情況顯示，回復單位為公安分局，內容為：“康巴什區公安分局的植樹時間是根據區里的統一安排確定的，并且所有公安局領導也參與了植樹活動，公安工作執行的就是‘白+黑、‘5+2的勤務模式，反映人應該清楚，如果對此有不滿，建議另謀高就。”

不少網友認為這是官僚主義作風，并且口氣“飛揚跋扈”。目前回復內容換成了一則關于區長信箱答復事項的說明。

說明中稱，“康巴什區人民政府網站區長信箱在回復網民‘五一期間為什么安排公安局植樹來信時，出現不當言論，對此深表歉意！”同時表示，會對占用的休息時間根據實際情況安排調休補休。此外，康巴什區官方微博也表示已就不當回復責令加以整改。