中國(guó)銀行：網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)邁上新臺(tái)階

邵萍

2017年，中國(guó)銀行持續(xù)將推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)作為戰(zhàn)略重點(diǎn)，投產(chǎn)并推廣智能柜臺(tái)，深度優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，形成便捷高效、特色鮮明、科技感足、時(shí)代感強(qiáng)的智能化服務(wù)格局，營(yíng)造耳目一新的客戶(hù)體驗(yàn)感受。

推廣智能柜臺(tái)拓展智能服務(wù)

繼2016年中行智能柜臺(tái)在深圳分行試點(diǎn)成功，2017年中國(guó)銀行啟動(dòng)全國(guó)推廣，年內(nèi)完成了境內(nèi)36家一級(jí)分行全覆蓋，投產(chǎn)網(wǎng)點(diǎn)8526家，網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)到80%。

中行智能網(wǎng)點(diǎn)迭代升級(jí)不斷加快。智能柜臺(tái)延續(xù)小步快跑、敏捷升級(jí)的建設(shè)模式，2017年總計(jì)迭代12次，平均每月升級(jí)1次，聚焦客戶(hù)到店最集中的金融服務(wù)訴求，累計(jì)投產(chǎn)了29大類(lèi)、73子類(lèi)場(chǎng)景，智能服務(wù)廣度和深度明顯拓展。

技術(shù)進(jìn)步驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)升級(jí)

中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)始終緊盯技術(shù)進(jìn)步，通過(guò)業(yè)務(wù)與科技的深度融合，推動(dòng)渠道創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、體驗(yàn)創(chuàng)新。人臉識(shí)別技術(shù)已在全國(guó)5000余家網(wǎng)點(diǎn)投入使用，通過(guò)提取和比對(duì)面部的關(guān)鍵特征值，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)身份真實(shí)性的剛性控制，最大程度減少冒名開(kāi)戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)。后續(xù)，人臉識(shí)別還將應(yīng)用于更多業(yè)務(wù)場(chǎng)景和環(huán)節(jié)中，實(shí)現(xiàn)“刷臉逛中行”。

全球服務(wù)理念彰顯國(guó)際化特色

在網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)中，中國(guó)銀行積極融入自身經(jīng)營(yíng)特色，營(yíng)造“特色化+智能化”相得益彰、疊加放大的良性互動(dòng)局面。

中國(guó)銀行將全球服務(wù)理念貫穿于智能化建設(shè)的全過(guò)程，彰顯國(guó)際化特色：在服務(wù)方面，辦理外幣兌換業(yè)務(wù)253萬(wàn)筆，交易金額708億人民幣；在客戶(hù)方面，首家支持港澳臺(tái)非居民客戶(hù)在智能渠道辦理業(yè)務(wù)，后續(xù)還將覆蓋持護(hù)照的非居民客戶(hù)；在產(chǎn)品方面，積極發(fā)揮中行首家推出跨境匯款新產(chǎn)品GPI的先發(fā)優(yōu)勢(shì)，第一時(shí)間在智能柜臺(tái)推出，2017年總計(jì)辦理5.3萬(wàn)筆。

發(fā)揮中銀集團(tuán)綜合經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)，中國(guó)銀行將智能柜臺(tái)打造成子公司共享的產(chǎn)品銷(xiāo)售平臺(tái)，“一站式”滿(mǎn)足客戶(hù)綜合化金融需求，目前已覆蓋11款中銀三星人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品、多款中銀基金產(chǎn)品。

踐行責(zé)任擔(dān)當(dāng)服務(wù)群眾訴求

中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)緊扣時(shí)代主旋律，從廣大人民群眾對(duì)銀行服務(wù)的新期待、新訴求出發(fā)，踐行國(guó)有大行的社會(huì)責(zé)任和時(shí)代擔(dān)當(dāng)。

中行將智能服務(wù)的視角對(duì)準(zhǔn)大眾普惠客戶(hù)，把存折業(yè)務(wù)納入智能服務(wù)范疇，實(shí)現(xiàn)智能化的存折取現(xiàn)、補(bǔ)登、轉(zhuǎn)賬等功能。滿(mǎn)足客戶(hù)使用Ⅱ、Ⅲ類(lèi)賬戶(hù)需求，在同業(yè)中首家實(shí)現(xiàn)個(gè)人結(jié)算賬戶(hù)批量升降級(jí)。落實(shí)防堵電信詐騙相關(guān)監(jiān)管要求，建立可疑人員“黑名單”，并支持跨網(wǎng)點(diǎn)共享，實(shí)現(xiàn)聯(lián)防聯(lián)控。

支持移動(dòng)優(yōu)先，中國(guó)銀行打通線(xiàn)上移動(dòng)端、線(xiàn)下智能服務(wù)，形成線(xiàn)上線(xiàn)下一體化服務(wù)體系。全年通過(guò)智能柜臺(tái)累計(jì)發(fā)放借記卡755萬(wàn)張，開(kāi)通手機(jī)銀行731萬(wàn)戶(hù)、網(wǎng)上銀行613萬(wàn)戶(hù)。

深度優(yōu)化流程提升服務(wù)品質(zhì)

中國(guó)銀行深度優(yōu)化流程，堅(jiān)持“從簡(jiǎn)、從短、從快”，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。

在中行智能柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，較人工柜臺(tái)效率提高60%以上，基本實(shí)現(xiàn)即辦即走。過(guò)去客戶(hù)反映問(wèn)題集中的開(kāi)卡開(kāi)戶(hù)、產(chǎn)品簽約、打印流水、外幣兌換、卡掛失等業(yè)務(wù)，服務(wù)體驗(yàn)顯著提升，網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)長(zhǎng)、等候久的局面得到改觀。

借鑒互聯(lián)網(wǎng)思維，中行網(wǎng)點(diǎn)將“掃一掃”、網(wǎng)上商城、購(gòu)物車(chē)、“我的”全景信息查詢(xún)等流程創(chuàng)新舉措引入線(xiàn)下智能渠道，客戶(hù)輕松上手，線(xiàn)上線(xiàn)下操作實(shí)現(xiàn)無(wú)縫切換。